导游不是游客的敌人

　　《旅游法》的出现促进行业变革在所难免，优胜劣汰也在预料之中，但是如果大家紧盯着导游这个旅游“食物链”中最底端的角色来看问题，无法解决目前旅游行业中存在的各种顽疾。

　　前几天一位做导游的朋友转行了，他说，现在做导游太累了，身心俱疲，在行业中基本上没有地位，在公司里基本上处于弱势，在工作中基本上被当成保姆，最让自己受不了的，是游客将自己当做假想敌，处处要导游帮忙但是又处处对导游提防，一趟行程下来简直累得不成人样。今年1月1日，云南九洲国际旅行社有限公司接待了12位游客到石林旅游，委派朱秀琴担任导游，由于在景区老年人优惠门票的退费事宜上意见不一致，朱秀琴与2名游客发生口角，进而发展到与游客互相辱骂的过激行为。近日，经过调查取证已查明事实，涉事导游朱秀琴及旅行社将分别被处以5000元和10000元的行政处罚，朱秀琴被一次性扣除10分，年内将无法再带团。

　　云南导游辱骂游客事件已算是尘埃落地，但是有些细节还是很值得找寻。优惠门票退费事宜意见不一致，导游就要激动得谩骂游客？并要冲过去动手？这于情于理都说不过去。笔者搜索这段视频看的时候发现，其实基本上没看到事情的经过，但是恰好是导游谩骂的这一段被录了下来，经过网络的传播，影响不断扩大，负面效应不断发酵。到底在优惠门票退费上双方有过哪些语言的沟通？是什么原因导致这名导游情绪如此激动？想必这真不是一个巴掌能够拍得响的事。笔者无意对事件详细经过再作猜测，但是旅游监察大队作为调查和执法的机构，应该公布更为详细的经过，让公众了解到之前到底发生了什么事情，而不是简单公布处罚决定。

　　其实这件事，与笔者今天想要说的事情很相似，这并不是一件导游强制购物的事情，与以往的香港导游阿珍辱骂游客，丽江导游骂游客“不买东西比卖淫更可耻”不一样，这更多的问题在于双方之间的沟通，而与团友沟通则是导游在接团之后最重要的事。大环境的变化，导游已经从最初的风光形象走向了现在的黑心形象，而众多导游的讲述，也让人不得不重新审视这个职业：没有社保，没有固定工资，旅途中24小时待命，应付各种刁难的游客。一位导游表示，没有从事过这份职业，不会知道这份工作要承受多大压力。接机时游客自己走错门赖导游没有说清楚，自己出去玩把小孩丢给导游照顾，一路要求导游端茶递水，当天行程结束甚至要求陪逛街。有的游客理直气壮：这不就是导游应该做的吗？

　　导游的生存在这里遇到了矛盾：导游应该是全天候的保姆吗？肯定不是的，导游在当天行程结束后应该有自己的私人空间，但是游客行程中刁难，故意投诉服务不周到，旅行社会认为导游服务不到位，一不小心就会丢掉饭碗。饭碗这么容易丢吗？是的，因为现在导游太多太多，旅行社可以随便挑选。导游的工作职责和工作范围是什么？一位导游说，每家旅行社针对导游看似有的很多条款，其实都是白搭，因为都是工作职责，没有人能说明白导游的权利到底有哪些，就连有的导游老师，在上课的时候，也会向导游灌输：作为一名导游，一接团就处于工作状态，直到团队行程结束。这样的说法，没有人提出异议。

　　去年10月1日正式实施的《旅游法》，对旅游者的责任和义务进行了梳理，因为将旅游者的权利提升到了法律的层面，使得旅游者在参团时如同拥有“尚方宝剑”，但是在旅游者的义务方面，有不少被认为是道德上的约束，比如遵守社会公德，尊重当地风俗习惯等，而尚未有对旅游者与导游之间的关系进行更深一步的梳理，还需要继续完善。有评论从辱骂游客事件分析，认为这是导游职业精神的堕落，对此笔者不敢苟同，强迫购物不是普遍现象，根源也不在于导游，但是导游和游客都处于整个链条的末端，矛盾多在此处产生。无论是导游还是游客，个别“害群之马”都存在，笔者接触到的大量的导游，都兢兢业业勤勤恳恳，而游客当中也不乏素质低下者。

　　在说导游的职业精神的同时，有没有人能够说明白导游的工作范围是什么？《旅游法》的出现促进行业变革在所难免，优胜劣汰也在预料之中，但是如果大家紧盯着导游这个旅游“食物链”中最底端的角色来看问题，无法解决目前旅游行业中存在的各种顽疾。在一段良好的旅程中，导游并不是游客的敌人，也不应该是游客的保姆，他是行程助理，他是旅行社与游客沟通的桥梁，他应该是一股润滑剂，让双方的关系更加融洽。(蔡