常州国旅旅行社有限公司
曾几何时，信用危机已经成为旅行社行业的一大顽症：在旅行社经营过程中，发布虚假或信息不全的旅游广告；在对游客服务中，擅自增减旅游项目，增加购物次数恶性削价竞争；在交易过程中，拖欠款现象普遍存在，三角债严重；以及在与银行借贷过程中的失信行为等等。可以说，旅行社与同业之间、旅行社与关联企业之间以及旅行社与政府之间的信用落后状况已日益成为制约整个行业快速、健康发展的巨大障碍。
人无信不立，诚信是人的立身之本。对于一个企业也是一样，要想在瞬息万变的市场竞争中站稳脚跟，就必须意识到诚信是企业经营的根本，诚信是赢得客户的万能钥匙。而在我国加入WTO和旅游市场竞争日趋激烈的形势下，开展诚信经营，树立良好信誉，打造企业诚信品牌，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地并实现良性发展。
作为“江苏省诚信旅行社示范单位”，常州国旅始终坚持“诚信为本”的经营理念和“外求发展、内求团结、敬业创业、信誉第一”的企业精神，通过开展“诚信旅游、优质服务旅游宣传咨询活动”、“诚信建设优质服务月竞赛活动”、“旅游价格阳光行动”、“阳光旅游进社区”等一系列的诚信活动，进一步规范了企业的经营行为，树立了企业的诚信形象，同时也在积极倡导诚信守法经营，正确引导游客理性消费，努力提高旅游服务质量，自觉维护良好的旅游市场秩序，营造良好的旅游环境等方面起到了积极的示范作用。公司连续多年获得“江苏省诚信旅行社”、“国内旅游百强社”、“江苏省服务质量奖”、“江苏省服务业名牌企业”、“江苏省十佳旅行社”、“常州市优秀旅游企业”等荣誉称号，从07年起公司就顺利通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。
一、健全组织机构，完善保障体系，狠抓服务质量
1、公司专门成立了由公司总经理任组长，各分公司副总及质监部负责人为副组长，各部门负责人任小组成员的“常州国旅服务质量领导小组”，形成了总经理全面抓质量，各分公司副总及部门经理各司其职管质量，质监部负责人检查和监督质量的一级抓一级、一级带一级的服务质量管理体系。公司对各部门下达服务质量考核指标，做到奖惩分明，责任到人。服务质量领导小组经常召开专题会议，具体研究如何改善和提高服务质量的问题，针对不同的季节、不同的线路和不同的服务对象，制定详尽的服务质量保障措施。
2、公司制定了一系列保障服务质量的规章制度，如《游客回访及信息反馈制度》、《旅游服务质量考核检查制度》、《质量投诉处理制度》等，进一步完善服务质量管理体系。
3、专门聘请一些热心游客担任公司常任服务质量监督检查员，邀请他们参加公司的重要活动，定期召开座谈会，征求他们对国旅服务质量方面的意见和建议。
4、在“常州国旅”对外网站上开辟留言板，公开投诉监督电话，接受游客的咨询，对游客在网上的投诉，我们也做到及时调查、及时回复。
5、专门成立了网络旅游部，利用旅游网络的多媒体功能，充分宣传公司的旅游产品，同时为游客提供快捷的服务通道，提高散客网上报名率，并将网上报名与网下服务很好地结合起来。
二、切实加强内部质量管理，把诚信建设贯穿到旅游工作的全过程
1、规范广告宣传，不搞“零团费”、“负团费”等低价竞争，对发布的每一条旅游线路均明码标价，提高了价格的透明度和可信度。同时我们还在广告中承诺：“绝不进老乡店购物”、“绝不强迫自费项目”、“所购物品如有质量问题在60天之内可以全额退款”等等，深受游客好评。
2、注重合同的签订，明确权责。一是与旅游者签订规范的旅游合同，严格履行合同内容，绝不在旅游途中随意地向游客增收费用；二是与导游人员、车辆公司和地接旅行社签订合同，有效保证旅游各环节的服务质量和旅游安全。
3、联合常州市的旅行社和车船运输公司，签订了《诚信经营公约》，向社会作出服务承诺，使企业所提供的服务更加规范。
4、大力开展“旅游价格阳光行动”，与本市多家优秀旅行社，共同发出“阳光倡议”，作出“阳光承诺”，并多次到全市各大社区开展“阳光旅游进社区”活动，为市民提供咨询服务，同时设计出多条质优价廉的线路，让利给广大消费者，深受广大市民的欢迎和好评。同时，公司在报纸、杂志上宣传“阳光行动”，公布热线电话，并在公司各大门市部悬挂、张贴“阳光承诺”，自觉接受市民的监督。通过这些活动，树立了国旅的诚信形象，拉近了国旅与市民之间的距离，提高了品牌亲和力。
5、有效推行服务质量信息反馈制度。坚持向游客发放《服务质量征求意见表》，在团队中聘请临时质量监督员，认真填写《导游日志》，及时反映存在的问题，提出改正意见。对一些重要团队进行电话回访，全面掌握反映服务质量状况的第一手资料。
6、定期监督检查各部门的团队操作情况。在检查方法上，做到平时检查与突击检查相结合，团队检查与散客检查相结合，节假日检查与日常性检查相结合。在检查内容上，一查服务设施；二查服务技能；三查服务态度；四查遵纪守法。对检查出的问题，及时下达整改意见书，限期改正。
7、及时、认真地处理好每一件投诉。质监部负责做好投诉的调查核实以及游客的安抚答复工作，承诺在24小时内给予答复，必要时总经理出面亲自协调解决，直至游客满意为止。对于有效投诉范围之外（如天气等自然原因不能正常履行合同；或因客观环境变化造成服务标准与原来不符等）的投诉，公司也本着尽量为游客着想的原则，酌情给游客予一定的经济补偿。公司对每一起投诉都详细记录在案，对游客的最终答复及处理结果均由游客签字认可后予以存档，做到有据可查。对较为特殊的投诉，质监部都会写出分析报告，给公司今后在处理类似事件时提供参考。
三、重视导游人员的培养，建设一支高素质的导游队伍
1、每年对导游人员进行一次全面考核，评定等级，等级高低与带团补贴相挂钩。对在省、市级导游比赛中获得名次的导游员除了在物质方面奖励外，还将其编入国旅人才库，列为培养对象。
2、全面实施导游人员佣金报酬制度，对其组织的团队按比例提取佣金，年终按照排名情况实施奖励，并与下年的月收入挂钩，激励导游人员开展全员营销。
3、开展“诚信旅游、优质服务”演讲比赛及“诚信导游员”评选活动，激发导游的诚信意识。公司对照《常州市诚信导游员评比标准》，专门建立导游人员信誉档案，根据服务质量反馈表以及游客的表扬、投诉情况对其信誉度进行打分，张榜公布，评选出当年的“诚信导游员”，而对信誉度低的导游员则采取警告、降等、劝退等处理，提高他们的危机意识，促使他们努力提高服务质量。
4、规范用工管理，理顺收入分配。《劳动合同法》实施后，公司与所有兼职导游签订了劳动合同，缴纳了社会保险。同时修改完善了《常州国旅收入分配实施细则》，增加了导游的基本工资、带团补贴，提高了他们的工作积极性，也使公司用工更规范，分配更合理。所有这些也从另一个角度体现了企业的诚信。
四、严格财务制度，加强资金管理，提高企业资信度
公司严格执行银行及税收制度，及时修订和完善各项财务管理制度，简化管理机构，强化管理职能，建立了以财务管理为中心、利润考核为目标的企业管理体系。公司自行开发了与企业内部经营管理相适应的旅游团队预、结算系统；团款往来系统，资金管理系统，并通过加强管理手段、严格制度要求、提高毛利奖励力度等措施，增加了管理的透明度，强化了监督体系，使各项经营活动都在财务的监督和控制之下，从另一侧面提高了企业的经济效益。此外，我们还通过集中银行开户，选择优质合作银行、提高企业信贷诚信等手段，加强资金的管理、调控和借贷工作，提高资金的保障力度，采取各种措施减少银行借款，节约资金利息。05年至今，公司每年都被省信用评估机构认定为“企业资信等级AAA级企业”，是多家银行争相合作的对象。
五、热心公益事业，勇担社会责任
随着市场竞争的日趋激烈，公司越来越认识到，企业要保证自身的长期生存和发展，保持长期的竞争优势，获得更多的利润，降低自身的经营风险，就必须担负起社会发展的责任，必须顾及环境、生态、资源的协调一致。因此，公司把环境保护、能源消耗、资源综合利用以及安全生产、公共卫生等社会公共责任融入“吃住行游购娱”旅游六要素中，倡导节约资源、爱护环境。在产品设计中，更多地向“休闲生态旅游”的方向发展。如：“信息之旅”、“工农业旅游”、“科普旅游”、“养生之旅”、“农家乐旅游”等等。在旅游车辆的选择上，我们只与规模大、信誉好、资质全的旅游汽车公司签订合同，对车辆的载重量、使用寿命、安全装置以及尾气排放进行定期的检查，导游在上车时严格检查车辆的“五证一单”，不符合要求的坚决不用；宾馆饭店方面，我们坚持选择有消防安全、食品卫生安全许可证的单位，保障游客的健康；在地接社的选择方面，我们都是选择当地实力最强，接待能力最好的旅行社作为公司长期的合作伙伴，且每年都根据游客及导游的意见反馈进行必要的筛选，对不符合要求的地接社进行淘汰，确保公司的服务质量。在旅游用品的采购上，公司坚持质量第一的原则，严格审验旅游用品厂家的营业执照、许可证以及产品的各项指标，确保所生产的旅游产品符合环保要求，杜绝质次价低的旅游用品，全力保障游客的身体健康。如旅游帽，公司早在2000年就将布料更换成全棉制品；旅游包也坚决不用那些廉价的对身体有害的面料制作。为了消除汽车旅游游客的坐车疲劳，公司还特意定制了绒布面料的充气枕，深受游客的欢迎。在约束公司和员工文明行为的同时，我们还倡导出行的游客遵章守纪、文明旅游。出境部在游客出行前都召开说明会，详细向客人介绍旅游目的地的基本情况、注意事项，提醒客人携带必要物品及禁带物品，解答客人的疑问，同时向每位游客发放《中国公民出境旅游文明行为指南》，倡导游客在国外做一个文明中国人，且游览结束时每个团队在游客中评选出一名文明游客，给予小礼品以资鼓励，对其他在国外表现较好的游客均在下次旅游时给予100－500元的优惠，激发了游客的文明意识，深得游客好评。对国内旅游的游客，公司则积极引导旅游者强化环保意识，向游客发出《“文明之旅”倡议书》，倡议“保护环境从我做起”、“维护旅游可持续发展靠大家努力”等等，提醒游客在旅游过程中维护景区景点的环境卫生，不随地吐痰、不乱扔垃圾，爱护野生动物，与广大游客一道共享“文明之旅”、争当文明使者，营造生态旅游、和谐旅游的良好氛围。在管理方面，公司积极倡导节约型管理模式，力争向节约型企业的目标迈进。建立健全了无纸化办公、网络会议、网上长途等考核体系，使人人都养成良好的工作习惯，用高度的事业心、责任心、使命感、危机感去从事管理、搞好工作，从细节方面当好企业的主人翁。
公司热衷于参加各种公益活动，如定期开展“旅游知识进社区”宣传咨询活动，推动社区文化建设；推广“我到北京上大学”旅游线路，培养和锻炼中小学生自强自立能力，受到家长们的一致好评；为常州下岗职工及残疾人运动会捐款；为陕西安康地区及苏北受灾地区捐款捐物；参加“党员进老区、万人进万户”扶贫帮困活动，每年捐款慰问，三年中行政与个人共捐款45900元，为溧阳老区人民献上一片爱心；此外，公司还十分关注残疾人事业，近年来招用了4名残疾人作为帮困扶助的对象。08年国旅成立三十周年的喜庆之年，公司不搞大型庆典，而是采用“国旅三十载，感恩回报时”的形式，通过举办各种公益性活动，来庆祝三十岁生日。一是公司员工自发捐款6830元，在5月18日全国第18个助残日组织20多名患有自闭症的儿童去上海野生动物园参观游览；二是汶川大地震发生后，党支部及时发出捐款倡议，号召党员及全体员工为抗震救灾出力，公司及员工在地震的第三天就捐款7万元整。5月23日，员工又捐款5.32万元，并委托成都国旅购买了灾民紧需物资直接送到四川茂县灾民的手中。此外，国旅的22名党员共缴纳“特殊党费”5710元，并有25人自愿报名献血，表现了国旅员工较高的思想境界；三是集散中心推出“献我爱心”特别义卖活动，在6月1日分两条线路共组织180人出游，将全部收入捐给了四川地震灾区；四是赞助常州市地方戏“五月的端阳”6万元整；五是开展“捐出一张废纸，奉献一片爱心”活动，至今各部门已经捐废纸450多公斤；六是包下一期《常州晚报》的“周末关爱”，开展“情系社区、助你圆梦”活动，购买了近万元的物品，帮助荷花池街道县直街社区十户贫困户实现了自己的心愿；七是响应市政府及旅游局“向四川地震灾区捐献棉衣棉被”的号召，自愿捐款购买了10床冬被和10件羽绒服，又一次向灾区人民伸出了援助之手。通过以上公益活动，拉近了国旅与普通老百姓之间的距离，也使国旅的知名度和信誉度得到了进一步的提升，更赢得了“要旅游，找国旅”的良好口碑。
时代在发展，社会在进步，唯有“诚信”始终不会改变。诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信不仅体现在能否切实履行自己的服务承诺，还应切实站在旅游者的角度，“想旅游者之所想，急旅游者之所急”，不断提升品牌的诚信度，这样才能最终赢得旅游消费者的心。我们将以争创国家级“诚信旅游社”和“五星级旅行社”为目标，时刻围绕“诚信”二字开展旅游业务，坚持价格诚信、质量诚信、服务诚信，自觉接受游客和社会的监督，真正把诚信工作落实到“吃、住、行、游、购、娱”全过程，落实到每一位游客的身上，全面提升企业的诚信度，实现企业的可持续
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