诚信经营 优质服务 创建品牌

——镇江春秋国旅创建“江苏诚信旅行社示范单位”经验总结

    镇江春秋国际旅行社有限公司自成立以来特别是2004年提升国际社以后，始终坚定地将“诚信经营，优质服务，创建品牌”作为贯穿整个公司建设与发展的宗旨，建立了一整套具有春秋特色的诚信服务规范操作制度。自2000年以来连续被评为江苏省诚信旅行社、镇江市消费者信得过单位、镇江市十强旅行社等荣誉称号。2008年被江苏省旅游局、江苏省消费者协会评为“江苏省诚信旅行社示范单位”，提升了良好的社会效益和经济效益。
    一、思想重视、措施落实、制度保证
    诚信经营，创建品牌，首先要从思想上重视，制度上约束。镇江春秋国旅多年来一直由总经理亲自抓诚信服务建设，建立了“诚信经营，优质服务”领导小组，结合省市旅游主管部门创建诚信旅行社的要求，自查自纠工作中存在的问题，定期安排职工培训，提高旅游从业人员的诚实守信的自觉性，并在日常工作中强化诚信意识。结合旅游工作的特点，制定了一整套各业务部门优质服务的规范，从前台接待、合同签订、行程安排、导游服务、质量保证、意见反馈、客户回访等，都制定了细致的标准。公司员工在工作中都能严格按照制度执行，真正做到了思想上的重视，行为上的规范。
    二、规范操作、坚持质量
    提高服务质量，是诚信经营的根本保证，在团队行程和服务标准的安排上，我们都结合旅游者的特点和需要，认真向旅游者推荐产品，介绍服务标准，最大化确保团队的质量，不搞低价竞争，不向客人强推自费项目，不引诱客人购买质低价高的旅游商品，规范合同文本的签订，严禁“准”或“相当于”的字样在合同或行程中发生，使旅游者能了解旅游行程中的每项内容和服务标准，做到公开透明，明明白白的消费。在地接社合作方面，选择在当地有实力，有质量保证的旅行社，而不是以接待价格低的作为选择标准，近年来游客对我公司的服务质量投诉为零。
    为了确保服务质量的提高，公司制定了服务质量奖惩规定，对各职能部门都作了明确的要求，坚持每团三单制度，即：任务单、团队意见反馈单、团队服务标准单。每月根据旅游者反馈意见，评选导游服务明星，并给与一定的物质奖励，不断激励员工优质服务的积极性和自觉性。我们根据省市旅游局关于“创建诚信旅行社”的工作布置，把内部工作地各项环节与创建紧密结合起来，使旅游者真正得到优质的服务，质量的保证，提高了旅行社在社会上的知名度，带动企业的社会效益和经济效益的双提高。
    三、注重团队特点、完善细节服务
    导游人员是旅行社诚信服务的一面镜子、一个窗口。通过创建活动，使导游上岗更加规范，服务更加周到细致。他们在接到出团通知书后导游人员会根据日常要求进行“备课”，对团队的基本情况服务标准认真了解，特别做好与车队、饭店、宾馆的确认和沟通，熟悉行程中的每个环节，对特殊的团队更是将诚信体现在每一个细节上。对老年团队，尽量安排导游资历长，做事认真心细的女导游带团，对客人的住宿楼层、餐饮的要求、和景点的安排游玩时间的长短都有明确的要求。有一次由于特殊原因宾馆停水，导游人员到超市买来洗脚盆，分发到各个房间，并安排服务台送开水瓶至每个房间，使客人能洗上脚，游客深受感动。有的团队中有一两位少数民族，在餐饮上的特殊要求，计调人员都会一再强调，并妥善安排他们的餐饮。细微的服务就是春秋导游所一贯奉行的服务准则，有的导游人员被授予“镇江市十佳导游员”的光荣称号。在导游和全陪过程中，以质量为第一，热情服务，按照旅游合同严格把关，绝不随意减少旅游景点和增加自费项目，使旅游者真正感到游的舒心。
    在出境旅游组团方面，主推品质游，杜绝零团费、负团费。出境游出发钱的行前说明会作为强行的规定，安排有经验的领队介绍出境游注意事项、安全教育、风土人情、外国法规、生活习俗等有关问题向游客说明。使旅游者做到心中有数，平安出游。
    多年来公司多次收到旅游者的表扬信，并通过优质服务，巩固了客户市场。
    四、坚持客户回访机制、完备团队档案管理
    团队出发前，导游员一定要带上团队意见反馈单，旅游者在结束了愉快行程之后，要求旅游者将建议或意见写在《意见反馈单》上，对旅游过程中各种信息的反馈意见，我们都认真对待，公司领导都要查看反馈意见，对客人反馈的问题，提出相应的处理办法。在旅游地发生的一些问题，及时解决，及时采取补救方法，不把问题带回来，对餐饮问题、住宿问题、及时加菜或升级宾馆，使旅游者感到服务质量的保证。通过这些，我们拉近了和顾客之间的距离，进一步树立了镇江春秋国旅“诚信创品牌”的服务宗旨，争取了很多的“回头客”，实现了旅行社与顾客之间的交流互信。对团队档案实行了合同书、任务单、预算和反馈表、往来传真确认单统一管理的“五张表”制度、进一步加强了旅行社的经营管理。
    五、加强培训教育，提高服务技能
    导游人员是旅行社的形象代表，导游人员的服务质量、服务技能，直接影响到旅行社的品牌创建，两年来公司注重队伍的培养，加强旅行社人员的业务技能和知识教育，在旅游淡季进行业务培训，学习国家有关的法规条列、旅游知识，进行带团经验交流，以及旅游中所遇到的问题处理方式方法，相互取长补短，丰富工作技能，导游人员在带团前做好高认真准备，在带团中认真讲解，不做“哑巴导游”。现公司持证导游人数占公司人数的80%，形成了一支有文化、有经验、服务优的导游队伍。
细节创立品牌，服务回归诚信，旅行社诚信建设是一个系统的工程，是旅游服务的根本。镇江春秋国旅在“诚信创品牌”的道路上将会根据省、市旅游局的要求，努力建立诚信服务的质量管理体系，构建良好的企业文化，为共建诚信镇江旅游做出我们应有的