以诚信建设为抓手 探索行业管理新途径

    自从江苏省旅游局在旅游行业全面开展“诚信旅游在江苏”活动以来，如何进一步规范旅游行业单位经营服务行为，加强行业自律，提高旅游服务质量和水平，是摆在我们旅游管理部门的一个课题，08年以来，我们以诚信建设为抓手，努力探索行业管理新途径，制定了《吴江市旅游行业诚信经营文明服务考核标准》，经过近一年的探索，积累了一些经验，在此向各位领导汇报如下：

    一、创新行业管理体制，打造行业监管高效平台
    继07年吴江旅游行业成功创建为省级文明行业后，08年我市旅游行业又被指定为省级放心消费示范行业。为了营造诚信经营的服务氛围和环境，全面提升吴江旅游行业的服务质量和形象，我局从08年下半年起在全行业试行诚信经营文明服务公示制度。
    1、目的和内容。该项制度的出台，旨在通过行业自查自纠、检查整改、公示制度和舆论监督等多种方式的有机融合，提高企业主动抓管理，抓服务质量的积极性，提高消费者对旅游企业诚信经营文明服务的关注度，以切实推动全行业的基础性工作和行业自律。在《考核标准》中我们紧密结合行业自身特点，设计考核项目，突出考核的针对性。内容包括：经营条件、管理水平、服务质量三类项目，这些得分点覆盖了企业经营管理以及服务质量的各个方面。如经营条件包括：营业场所位置面积、证照上墙、投诉电话、诚信公约、综合指标；管理水平包括：旅行社业务档案管理及管理规范、服务网点管理、保险管理、安全管理、导游管理、广告管理等；服务质量包括：服务接待基本要求、服务项目、合同签订内容、导游带团各项要求、投诉受理处理程序等。
    另外，我们还围绕“提高经营者诚信度、提高消费者满意度”为目标，对旅游投诉以及消费者满意度抽样调查方式作出规定。规定本着合理引导投诉、积极鼓励投诉、方便快捷处理投诉，来促进旅游企业规范经营、提高服务质量和管理水平。
    2、广泛征求意见。讨论稿出台后，我们首先在《吴江旅游网》上公布，多方征求行业单位意见。其中有旅行社对讨论稿中关于用工、服务质量等方面提出了一些建设性的意见，我们认真研究，及时回复，合理采纳。
    3、全面整体推进。《考核标准》公布之后，一些旅行社认为按照《考核标准》考核太细致、太严格。针对这些问题，我们及时召开《诚信经营文明服务考核标准》宣贯会。旅游局副主任科员、行业管理科科长蒋洪对《考核标准》进行了详细解读，使行业单位对《标准》加深理解，全面认识，逐渐从被动执行转为主动要求。

    二、努力拓展服务范围，积极调整评价方式
    努力实现两个转变，一是从单纯的服务，转变为以监督、检查和规范引导并重的转变；二是改变从过去只有政府认定、认可评价旅游服务质量，转变到旅游者，旅游行业和市场认定、认可的方式。
    1、严格考核制度。今年1月我们结合旅行社年检，以《考核标准》为依据，对照《标准》的115个得分点，通过查看现场，审阅台账，听取汇报，电话抽查等方式对旅行社逐一打分。做到什么问题突出，哪些方面问题反映较多，存在问题较严重，就着重考核哪些方面。考核时旅行社总经理必须在场，我们对现场检查中发现的问题，及时告知旅行社，对差的单位发出整改通知，限期整改。最终排出考核等次。就考核结果看，大部分旅行社都能得到1-2个A，有5家旅行社得到AAA。通过考核检查使旅行社在经营条件、日常管理、安全管理、导游管理、广告管理等方面有了长足的进步。
    在考核中我们还发现检查中，我们发现不少旅行社在管理上开拓思路，探求提高员工绩效，提高企业管理水平的制度和做法。就日常管理而言，风光、天马旅行社制定的员工管理制度科学全面，既有效约束和规范性，又通过激励机制提高员工的工作积极性和主动性；东方、三九、春秋、永安等旅行社的业务档案管理有了质的提高，资料收集比较齐全，档案分类、装订比较规范；山水旅行社为每个团队购买旅游人身意外险，并向每位散客推荐意外险，在保险管理方面力求减少旅行社经营风险并给游客更多保障。就安全管理而言，各旅行社均与市旅游局签订《安全生产责任书》，大多数旅行社能制定操作性较强的旅游安全工作应急预案。
    2、公布考核结果。考核结束后，我们通过《江苏省旅游诚信网》、《苏州市旅游网》、《吴江日报》、《吴江旅游网》等媒体向全社会公示。市民和游客可以通过报纸、网络等媒体了解各家旅行社的诚信经营情况，对其有更直观、更全面的了解和认识。各旅行社也积极配合，主动接受社会各界的监督，自觉接受媒体、游客、行风监督员的监督和检查，从而树立了旅行社行业的良好社会形象。
    3、考核效果显著。自《考核标准》出台后，各旅行社都在“诚信经营”方面下了功夫。08年全年和09年上半年吴江20家旅行社未发生重大投诉事件，大部分旅行社在游客提出意见或出现矛盾纠纷后，能及时解决，并能配合市旅游质监部门进行处理，投诉处理满意率达100%。

    三、加强市场监管，及时有效处理各类投诉案件。
    推进旅游服务、咨询、投诉“三位一体”，政府、企业共同参与的管理体系。去年我们由于分工不同，使管理、咨询、投诉不在一个部门，给工作带来了一些不便。领导发现问题及时调整，使服务、咨询、投诉“三位一体”，便于协调，也使游客投诉少走弯路。另外，我局还开通了旅游服务热线，实行24小时值班，接受旅游咨询，受理、协调游客电话投诉，为游客提供全方位的服务。同时加快旅游投诉处理和信息化服务建设，实行网上投诉和实地解决投诉相结合，书面回复和当面解决问题相结合的原则，有效地解决了旅游市场存在的突出问题。

    四、完善考核标准，建立长效机制。
    1、调整考核标准。今年5月，《旅行社条例》颁布以后，我们根据《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》及时调整、增加内容。根据新《条例》对合同的要求，率先出台新版《旅游合同》，并及时向工商局备案，得到了同行认可，也吸引了不少同行前来借鉴。
    2、完善考核标准。我们针对考核检查中发现的问题，及时对《考核标准》进行修改，使之更加完善，便于操作。09年起我们还加大了日常监督检查力度，将日常检查和综合检查结合起来，将日常检查作为年度考评的重要依据，并将考核制度纳入长效管理机制，最终实现提升服务质量，提高顾客满意度，实现经济和社会效益双丰收！
    以上是我们对诚信经营文明服务工作的一些探索，如有不当之处，请大家批评