——旅游质监管理网络脉动吴中
吴中区旅游局在部署落实机关效能建设各项工作指标过程中，针对吴中环太湖旅游发展特点和全区旅游质监工作的难点，提出了吴中区旅游质监工作 “立足本地实际，创新工作机制、更好服务基层、全面提升吴中旅游品牌形象”的工作目标，于今年五月份组建成立了全区范围的“旅游服务质量监督管理工作网络”，协同相关行政管理部门，对全区旅游市场秩序和旅游服务质量实行上下联动、齐抓共管的网络化、长效化管理机制。
成立旅游质监网络主要是想解决以下几个突出的问题：
一、旅游质监工作面临挑战
吴中区东西横亘100公里，涵括太湖五分之三水域，旅游景区（点）众多，目前区内正式开放的旅游景点已达60余个。外地游客到吴中，主要停驻往返于各个镇区和村落，区内各景区（点）同时也成为旅游纠纷和游客投诉的易发区域。随着吴中环太湖旅游格局日益壮大，旅游质监管理工作的难度也相对增加。
旅游质监网络建立后，区旅委聘任各旅游单位负责人作为网络质监员，一旦发生旅游纠纷，质监员十分钟内必须到达现场，将各类问题妥善处置、化解在基层一线，并做好相关的质监台帐记录。这一做法延长了旅游质监工作的触手，第一时间将各类矛盾大事化小、小事化了，有效遏制和降低了游客投诉事件的发生，投诉率同比下降了5个百分点。区旅游质监所一改以往围着旅游纠纷和游客投诉层层找人、转接转办、拖沓被动的办公局面，腾出精力人力，致力于加强队伍建设、提高质监工作效能、推进质监网络各项工作措施的进一步落实。
二、旅游行政管理资源相对缺乏
由于《旅游法》成法滞后，旅游行政执法管理缺少有力的“抓手”，旅游主管部门的许多工作都是在“以规代法”的局面下展开的，这也是旅游部门普遍遭遇的制度性难题，而旅游质监工作更是被业内喻为“戴着枷锁跳舞”。然而，社会经济的发展进程决定了旅游市场秩序、旅游服务质量的监管工作一刻也不能松弛。吴中区旅游局经过长期的探索和积极的建议，经区委、区政府批准，在质监网络建成的同时，成立了由分管区长任组长，相关行政部门分管领导为成员的“吴中区旅游质监工作领导协调小组”，指导和开展全区旅游质监网络的一系列监管工作，紧密相关部门的联系，借力发力，增添工作抓手，拓展监管范围，使旅游行政执法工作的难度得到很大程度的缓解。在不定期开展联合执法工作的同时，区旅游质监所还实行每周一次的旅游质监巡查工作制度，及时发现问题，提交当地相关部门妥善解决。这些举措加大了区、镇及部门之间的工作互动，各方同心协力，不断为吴中环太湖旅游的市场品牌形象增光添彩。
三、旅游条块分割、质量水平不一
和大多数地区类似，吴中旅游也是由零散型、粗放型门票经济发展而来。受行政区划频繁变更等历史和客观因素制约，全区旅游发展总体规划出台滞后，旅游业发展格局类似“切蛋糕”，经营单位的旅游质量管理意识及服务质量水平显示参差不一。
为迅速提升全行业的质量监管意识和服务水平，区旅游局在质监网络建立后连续开展了一系列活动，一是不失时机举办 “旅游市场的综合治理” 专题业务讲座，邀请全国旅游城市质监协会副秘书长李锡平来吴中区，用典型生动的案例和行之有效的工作经验，进行旅游景区质量监管工作的现场讲习，使与会人员深受启发；二是以例会制度为平台，加强网络成员单位的工作交流。针对本地两起旅游案例的不同处理经过，从多角度展开比较分析，提高风险意识，降低工作成本，在保护旅游消费者合法权益的同时，积极维护吴中环太湖旅游的市场秩序和品牌形象，一些案例的处理得到了投诉者满意的反馈；三是组织各旅游镇区分管领导、旅游公司负责人赴周庄古镇学习考察，大家顶着酷热实地踏访，在思想观念和工作方法上对景区旅游市场秩序和旅游服务质量的常态化、长效化管理机制形成广泛的共识；四是实行了旅游质监网络成员单位的信息汇总管理工作制度，各单位明确专人担任信息员，定期上报各类工作动态信息，由区旅游质监所汇总编发到各成员单位，促进各单位相互学习借鉴，共同发展提高。
旅游质监网络运行三个多月以来，全区旅游质监工作局面为之改观，区旅游质监所的工作成效显著提升，受到上级旅游管理部门的重视。8月份，省、市两级旅游质监所领导来到吴中区，就我区率先在全省县（区）级层面组建旅游质监网络的相关工作进行了专题调研。在刚刚结束的全省旅游质监工作会议上，吴中区旅游局做了题为“加强旅游质量监督管理 提升吴中旅游品牌形象”的交流发言，得到上级部门和全省质监同行的肯定和好评。
吴中区旅游局通过机关效能建设抓质监工作机制创新，使旅游质监队伍的工作作风、办事效率和服务质量得到了切实的转变和提升，全区的旅游质监工作也进入一个新的发展阶段。在今后的工作中，我们将继续深入贯彻落实效能建设各项工作要求，为营造健康、和谐的吴中环太湖旅游市场环境作出不懈的努力。
吴中区旅游局
吴中区旅游质监所
二○○九年九月
上海旅游网