多措并举全面做好旅游质监执法工作

    在国家旅游局下发的《关于加强旅游质监执法工作和质监执法队伍建设的意见》中，进一步明确了旅游质监执法机构的性质和任务，特别对旅游投诉受理工作、旅游服务质量现场检查、旅游行政执法、旅游质监执法队伍建设等方面提出了具体要求，为此，我所多措并举着力全面做好旅游质监执法工作。

    一、旅游投诉受理工作

    1、受理旅游投诉更加全面

    从专门负责受理旅行社投诉，转到受理旅游者对各类旅游服务企业的投诉，包括对旅行社、旅游景区(点)、旅游饭店等。在受理处理旅游投诉中，没有发生一起行政复议案件，游客满意率达100％。

    2、投诉处理方式更加多样

    受理的旅游投诉，一般采用居间调解、转送其他部门、建议旅游行政管理部门处理和处罚、建议采取其他途径解决等方式处理。

    3、投诉受理工作更加规范

    从接待、接受旅游投诉，到立案、调查、审理、调解、结案等各个环节，我省旅游质监机构都严格按照规定程序和工作规则办案。

    4、旅游投诉电话更加畅通

    在旅游经营服务场所、游客集散地和黄金周等重点时段，我所向游客和社会公众公布旅游投诉电话，制定并公布投诉程序、投诉规定和工作规则。为保证信息畅通，各类旅游问题得到及时有效地解决，我所全年坚持24小时值班制度。

    二、旅游市场监管工作

    2009年，我省旅游质监机构共检查旅行社及其分支机构、服务网点545家(次)，旅游景区(点)96个(次)，导游员2233人(次)。

    一是圆满完成黄金周、小长假等重要时段市场检查工作。黄金周期间，我所向我省各级旅游质监机构、旅游企业下发了通知，制定了应急预案，随时处理突法事件，咨询、投诉电话实行24小时值班，及时受理投诉，解答游客旅游咨询，节前、节中，进行全天侯巡查，切实保证了黄金周、小长假健康和谐、安全有序的运行。

    二是圆满完成日常旅游市场检查工作。在我省夏、冬季旅游旺季期间，我所开展旅游市场大检查。检查对象涉及面更广，包括旅行社及收客网点、分支机构、旅游景区(点)、星级宾馆饭店、滑雪场、旅游购物场所、导游人员。在大冬会期间，省旅游质监所、哈尔滨市旅游监察大队联合哈尔滨市相关部门，2次对亚布力景区内的滑雪场进行检查指导，并下发了“旅行社不准旅游者到非s级雪场进行滑雪的通知》，从而在一定程度上规范了滑雪场的经营秩序，为大冬会的胜利召开做出了积极努力。省所多次配合黑龙江省旅游局对哈尔滨市主要景区(点)、’旅行社及导游人员进行了大检查。通过检查，有效地遏制了旅游市场目前存在的一些违规行径，收到了预期效果。

    在执法过程中，我所对新的《旅行社条例》实施后，旅行社应该如何规范经营进行了调研，部分旅行社也积极主动进行了咨询。调研过程中发现，旅行社都能积极主动对下设的门市部进行了清理整顿，个别旅行社多次召开会议进行了依法经营教育。还有一部分旅行社门市部停止了经营，已经申请了和等待申请办理旅行社。还有一部分旅行社特别是旅行社门市部多的旅行社都在采取观望的态度。新条例的实施，处罚力度加大，新增了很多规范经营的条款，我省旅游市场和旅游企业发生了很大变化，在一定程度上可以说旅行社自觉进行了一次重新洗牌。总体感觉：门市部数量大大下降，新办旅行社和分支机构增多。以门市部形式挂靠承包违规经营旅游业务情况会极大减少，可能会出现在旅行社内部变相承包的行为。

    2010年5月8日至11日，按照国家旅游局《关于开展2010旅游服务质量提升年旅游市场检查周活动的通知》要求，我局特成立了旅游市场检查组，共分为两个检查组。其中一组由质监所牵头。分组长张孝春同志带队，省旅游局、省工商局、省旅游质监所、牡丹江市旅游局、质监所，对牡丹江市区内、绥芬河、东宁、海林等地开展联合大检查。共检查了24家旅游企业，包括旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游购物场所等。检查过程中，我所严格按照法定权限和程序执法，遵循公正、公开、公平的原则，切实做到依法执法，规范执法，文明执法。坚决做到“三不”，即不吃当地安排的饭，不住当地安排的房，不拿当地送的礼物。按照属地化管理的原则，坚决做到不越位不越权。同时，抽调当地得力人员到检查组中，省市两级共同执法检查。

    特别是对绥芬河旅游市场检查时，张孝春同志联合相关部门，下大决心、大力气整顿旅行社门市部，目前，该市100余家门市部均已全面停止营业。

    三、旅游质监队伍建设

    l、加强学习，不断提高综合业务素质

    我所采取讲座、论坛、培训等多种方式，认真学习业务知识，并在实践中不断总结经验，提高了干部队伍的业务素质，增强了办案能力，提高了执法水平和服务水平，取得了较好的效果。为更加深入掌握《旅行社条例》的内容和精神实质，指导各级旅游质监机构工作，省旅游质监所特组织召开专题会议。会议上对《旅行社条例》进行逐款逐条的学习，对比原《旅行社管理条例》找出了特点，随后又结合我省旅游市场管理实际进行了深入的交流讨论，大家在讨论中积极踊跃发言，畅谈学习《旅行社条例》的感想和体会。

    2、完善各项规章制度并抓好落实

    为切实加强旅游行政执法队伍建设，提高执法人员整体素质，树立良好的行风行纪，我所完善了各项规章制度，建立健全了旅游行政执法工作的长效机制，一是案例分析制度；二是档案管理制度，进一步改善执法文书；三是旅游投诉24小时值班制度；四是旅游投诉受理制度；五是旅游现场突发事件防范和应急处理工作制度；六是文明执法制度。

    四、创新监督机制，努力提升旅游服务质量

    本着“以人为本、预防与惩处并重”的原则，针对在旅游投诉及市场检查中，问题较突出的旅行社，我所向旅行社负责人下发《诫勉谈话通知书》，进行诫勉谈话，并制作诫勉谈话纪录。所谓“诫勉谈话’’是指旅游行政主管部门指定专人对涉嫌或存在违规行为的旅游企业的负责人进行诫勉劝告的一种监管方式。目前，我所已向4家旅行社负责人下发《诫勉谈话通知书》，要求旅行社加强内部管理，规范经营行为，举一反三，引以为戒。

    2010年，在省级、城市质监协作的基础上，在国家旅游局将要统一执法文书的背景下，在旅游质监执法队伍受理范围不断扩大的情况下，我省将进一步加强省级、城市间质监区域合作，打造旅游客源地和旅游目的城市间的诚信平台，形成区域间质监合作机制，打击区域间的旅游欺诈、恶意拖欠团款等旅游不法和不良经营行为，保障合法经营的旅游企业和广大游客的合法权益，为我省旅游经济快速发展作出积极贡献。

    注：本文为黑龙江省旅游质量监督管理所在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料