2010年1月6日，国务院新闻办在北京召开海南国际旅游岛建设新闻发布会，标志着海南国际旅游岛建设正式上升为国家战略，海南迎来了继建省办经济特区之后的又一次重大发展机遇。为了苦练内功，夯实基础，省委、省政府决定把2010年定为海南国际旅游岛建设环境综合整治年。对此，我们按照省委、省政府的统一部署，本着“统分结合、相互取证、及时通报、归属处罚”的工作原则，大力加强旅游质监执法工作，推进海南国际旅游岛建设安全有序、文明健康地发展。我们的主要做法是：
一、利用特区立法权，在落实依法治旅上下功夫
尽管我省在2007年就成立了旅游联合执法监管办公室，成员单位有工商、交通、物价、质监等六个部门，但由于各部门的法律依据不同、执法相对人不同、取证侧重点不同、处罚程序不同，执法过程中常常出现法律地位不明、工作力量不够、法规依据不足、工作手段不力等问题。国务院出台《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》后，为确保旅游联合执法监管办公室尽快实现从多头执法、权责不对应向相对集中行政处罚、权责一致的转换，我省充分利用特区立法权，结合开展旅游市场环境综合整治活动，边实践、边摸索，正在对《海南省旅游条例》进行修订，使其与工商、交通、物价、质监等相关部门法规衔接起来，实现一个违规行为的多个行政相对人都能依据《海南省旅游条例》分别由多家执法主体进行处罚。比如，旅行社租用“黑车”，由旅游部门处罚旅行社、交通部门处罚车主；导游串通商家欺客宰客，由旅游部门处罚导游，工商部门和物价部门处罚商家等，执法效益明显增强。同时，我省还在探索建立《海南省旅游综合执法实施办法》，进一步明确旅游执法机构的义务、责任和权力，确保旅游执法工作有章可循，有法可依。
二、依托现代科技，在创新监管手段上下功夫
今年来，我们借鉴兄弟单位的先进做法，依托现代科技手段，不断创新旅游市场监管模式，取得良好成效。首先，我们对所属旅游车辆安装了GPS定位仪，由省旅游车管理服务公司实施全程监控，从源头上解决旅行社不按规定调派车辆或租用“黑车”、导游(司机)私自改变行程等违法违规行为。下半年，我们将在全省范围内推广“电子行程单”，对旅行社委派导游、租用车辆，对导游在带团行程中的“吃住行游购娱”等六要素进行全程监控。其次，依托1230l旅游服务热线建立全省统一的旅游公共信息，如旅游企业信息、导游信息、消费信息、客源信息等，为行政主管部门、旅游企业和从业人员、国内外游客提供真实全面的信息。建立旅游综合执法信息平台，发布旅游质量监管、行政执法信息，公开每个团队信息，让旅游行政管理、旅游行业自律、企业经营行为、消费者监督变得更加透明，让广大游客高高兴兴旅游，明明白白消费。
三、完善管理体制，在改进执法方式上下功夫
目前，我省的旅游市场监管主要依靠省旅游联合执法监管办公室和各级旅游质量监督管理所来完成，但由于旅游行政监管权分散在交通、公安、工商、物价、质监、民宗、文体、卫生等10多个部门，监管效果并不明显，旅游市场违法违规行为时有发生。对此，我们抓住全省开展国际旅游岛建设环境大整治的契机，从省政府13个部门抽调33名精干力量，组成旅游市场环境综合整治组，分四个小分队，轮番深入到旅游重点市县、重点地区，严厉打击非法从事旅游经营活动，整治“零负团费”、“填坑”带团、虚假广告、强迫或变相强迫消费等欺诈行为，维护游客合法权益，在当地人民群众和广大游客中引起强烈反响。据统计，今年第一季度，我省查处违法违规景区(点)6个，其中取缔未获取经营资质的景区(点)2个。查处违规旅行社5家、导游22人，其中l家旅行社被吊销营业执照。查处旅游“黑车”97辆、违规旅游车驾驶员70人次，其中13人被取消在海南省境内从事旅游驾驶资格。查处各类欺客宰客案件146宗，其中罚没款15万元以上的大案要案5宗。
四、寓服务于管理之中，在优化工作流程上下功夫
近年来，我们不断调整和优化内部工作流程，寓管理于服务之中，变被动管理为主动服务、变事后处罚为事前预防、变行政处罚为质量监督，探索建立了“企业自查-行业自律-行政调解-行政处罚”的良性工作流程，充分体现了行政执法以人为本的原则。在旅游企业中普遍建立起旅游质量监督员制度，对仅涉及企业自身的一般游客诉求，交由企业启动内部质量监督程序进行自查自纠。强化行业协会的自律功能，对涉及其他旅游企业的一般诉求，交由行业协会按照行规进行处理。对于企业自身和行业协会无法解决的一般诉求，由旅游行政主管部门或联合执法办公室的其它成员单位进行行政调解。对于损害游客合法权益、造成恶劣影响的投诉以及执法检查中发现的违规行为进行立案调查，证据确凿、事实清楚的依法给予行政处罚。
注：本文为海南省旅游质量监督管理所在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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