一切为了让游客满意

    《国务院关于加快发展旅游业的意见》提出要把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业，广大游客对旅游服务是否满意是当前工作的重点。开展游客满意度调查，及时全面了解游客对旅游生产和服务的满意程度状况，是我们工作的基础。因此，国家旅游局从2009年开始，委托中国旅游研究院以第三方机构方式开展全国游客满意度调查，及时公布调查结果包括城市满意度排名，引导全行业特别是重点旅游城市和目的地有针对性地改进、提高旅游产品和服务质量，以实现旅游业持续快速健康发展的目标。根据游客满意度调查结果，国家旅游局组织、支持、指导旅游全行业，从转变旅游业发展方式、促进旅游生产消费转型升级、加强政府和行业公共服务、引导培育旅游消费市场、规范旅游经营服务行为、强化旅游服务质量和市场秩序监管等各方面，来提高我国旅游业的整体素质，为稳步提高游客满意度、将旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业奠定基础。

    及时调整旅游业发展方针和转变旅游业发展方式。我国旅游业的发展方针已调整为“以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，规范发展出境旅游”，将满足人民群众日益增长的旅游消费需求作为旅游业的主要任务。按照国家统一部署和经济社会发展宏观战略，旅游部门确立了转变旅游业发展方式、加强旅游节能减排和发展绿色旅游、促进旅游消费和生产转型升级、加快发展休闲度假和各种专项旅游等目标和任务。国家旅游局研究制定并及时发布了星级饭店和旅游景区节能减排工作的指导意见。

    将全面提升旅游产品和服务质量作为中心工作。国家旅游局研究编制了《旅游服务质量提升纲要（2009—2015）》，举办“旅游服务质量提升年”主题活动，组织开展“2010全国导游大赛”、“2010全国旅游饭店服务技能大赛”和旅游标准化试点，组织召开星级饭店发展暨五星级饭店提升服务质量工作会议、旅行社产业发展座谈会、导游工作座谈会并分别制定工作意见，会同商务部组织召开旅游企业“走出去”工作座谈会，为全面提升旅游服务质量和游客满意度奠定基础。

    加强旅游服务质量和市场秩序监督管理。国务院修订发布了新的《旅行社条例》，加强对旅行社经营服务的监督管理和违规行为的处罚。国家旅游局修订发布了《旅行社条例实施细则》和《旅游投诉处理办法》等。国家旅游局还出台了《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、《关于加强旅游质监执法工作和队伍建设的意见》，明确工作思路，创新工作手段，加强工作队伍和措施。

    积极引导和培育旅游市场。国家旅游局组织编制了《国民旅游休闲计划》，全面推动国民旅游休闲的发展。旅游部门组织开展了“品质旅游，理性消费”旅游公益宣传活动，编印发放近百万份《文明旅游理性消费》出游提示和30万份《安全旅游保障卡》，部署开展各类宣传，以切实保证旅游消费质量和游客权益，更好地实现旅游消费目的，促进国民旅游持续健康发展。

    不断提高旅游服务质量、让游客满意、让人民群众满意，是国家和人民赋予我们旅游部门和每一个旅游工作者的神圣职责。以游客满意度调查为切入点，努力调动全行业和社会有关方面的积极性，不断改进和提升旅游产品与服务质量，是国家和人民对于我们旅游部门和旅游工作者的基本要求。一切为了让游客满意，将成为我们旅游工作者共同的奋斗目标！（作者李任芷，系国家旅游局监督管理司司长