在2011年全国旅游监管工作会议上的讲话

国家旅游局监督管理司司长  李任芷
二〇一一年一月二十五日

各位领导，同志们：

    刚才，杜江副局长作了很重要的讲话，对2010年全国旅游服务质量提升年进行了总结，对2011年旅游监管工作进行了动员部署，重点是三个方面的工作，特别是规范旅游市场秩序工作。杜江副局长站在“十二五”开局的历史节点上，以旅游业发展的宏观视野，对努力做好“十二五”期间旅游监管工作提出了五项战略要求。这对我们贯彻落实好全国旅游工作会议的精神，全面提升旅游监管工作水平，具有重要的指导性。希望大家认真学习、全面领会、落到实处。现在，我先简要回顾一下2010年旅游监管工作任务的完成情况，然后就2011年旅游监管重点工作安排布置谈点意见。

    一、2010年旅游监管工作回顾

    2010年，全国旅游行业深入贯彻落实国务院41号文件，围绕两大战略目标，以全面提升旅游服务质量为中心，组织开展了旅游服务质量提升年系列活动，旅游监管工作取得了新成绩，呈现了新局面。各级旅游监管和质监执法机构的同志们辛勤工作，开拓进取，为实现中国旅游业2010年和“十一五”发展目标作出了积极贡献。

    (一)完成了年初布置的各项工作任务

    去年初，在南京召开的全国旅游监督管理工作会议上，国家旅游局共部署了十个方面、61项工作任务。在全行业的共同努力下，基本上完成了这些工作任务。其中全面完成的有36项，基本完成的有12项，正在进行的有13项。

    在旅游服务质量提升年方面共安排了7项工作，已全部完成。杜江副局长做了全面总结，各地方也做了认真总结，我们将各地的情况报告汇编了一个材料，发给大家学习参考，以便持续深入地推进旅游服务质量全面提升。

    在大力开展旅游市场引导宣传方面安排了4项工作，完成了3项，拍摄“品质旅游伴你远行”公益广告宣传片1项工作正在进行，已经完成摄制编辑工作，即将发送给各地。

    在促进旅游产业发展方面共安排了5项工作，已全部完成。其中，最主要的是制定印发了《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》和《关于促进饭店业持续健康发展的意见》，各地也结合实际制定了促进旅行社、宾馆饭店发展的意见，对推动旅游企业发展发挥了积极作用。在深入贯彻《旅行社条例》方面共安排了6项工作，已完成了2项、基本完成了3项、正在进行的有1项。主要是全行业开展贯彻实施《条例》和专项执法检查，加大检查监督和违规处罚的力度，在旅行社业内开放委托代理招徕旅游者业务，发布实施《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》三个合同范本，制定实施《旅行社业公告暂行规定》和《旅行社统计调查办法》。正在进行的项目是研究制定《一日游合同》范本。

    在开展旅游标准化方面共安排了5项工作，完成了2项、基本完成了2项、正在进行的有1项。主要是开展了旅游标准化试点和旅游标准宣贯工作，全行业组织开展了一批旅游标准立项和制定工作，组建了旅游饭店、旅行社、旅游景区三个全国旅游标准化分技术委员会，旅游行业标准化调研工作正在进行。

    在加强旅游质监执法方面安排了8项工作，完成了4项、基本完成了1项、正在进行的有3项。主要是在全国继续开展游客满意度调查、在全国集中开展两次旅游市场检查周活动，加大打击、纠正违法违规经营行为力度，加强旅游投诉通报制度，组织旅游质监执法骨干人员培训和“旅游质监与投诉管理系统”培训。开发“全国旅游团队服务管理系统”、修订“旅行社服务质量赔偿标准”和开展旅游市场交叉检查等工作正在进行中。

    在加强导游队伍建设方面安排了3项工作，完成了l项、正在进行2项。主要是完成了2010全国导游大赛的组织工作，研究制定导游体制改革方案和加强导游公司管理工作意见正在进行。

    在加强星级饭店管理方面共安排了8项工作，完成了5项、基本完成了1项、正在进行的有2项。完成和基本完成的工作是举办旅游饭店服务技能大赛、组织统计和发布《中国旅游饭店业发展报告(2009)》、组织宣贯培训新版饭店星级标准、组织制定旅游饭店节能减排政策和工作指南并在全行业实施、建立饭店星评监督机制并开展星级饭店暗访交叉检查等项工作。正在进行的是研究制定饭店集团(管理公司)等级标准和进一步降低对宾馆饭店的收费标准两项工作。

    在旅行社管理方面共安排了10项工作，完成了4项、基本完成了2项、正在进行的有4项。完成了2009和2010年度全国旅行社统计调查、出境游组团社及其分社备案、上海世博会入境旅游团队统计和贯彻《旅行社条例》等项工作；基本完成的是边境旅游线路清理、外商投资旅行社试点经营中国公民出境旅游业务工作；正在进行的是委托省级旅游局出境游业务许可、建立旅行社信用等级评定制度以及落实国发41号文件中推动旅行社业发展的有关政策等项工作。

    在行业精神文明、旅游诚信和行风建设方面共安排了5项工作，完成了3项、基本完成和正在进行的各有l项。主要是完成了六部委确定的今年规范宗教旅游场所燃香活动主要工作、2010年度全国青年文明号申报评选工作和旅游行业树新风网上行宣传活动；深入开展旅游诚信建设和旅游行风监督员交流工作经验正在进行中。

    (二)旅游服务质量提升初显成效

    这次质量年的组织形式、活动规模、覆盖范围、推进深度、取得的成效及其影响，对旅游监管工作影响深远。杜江副局长已做了全面评价，我讲几项具体工作的成果：

    1．奠定了提升旅游服务质量的工作基础。2010全国旅游服务质量提升年在旅游行业是第一次，各地多管齐下，营造氛围，广泛开展旅游质量宣传活动；统筹协调，突出重点，促进旅游重点领域服务质量提升；夯实基础，规范管理，加强法规及基础性建设工作；疏堵结合，注重实效，开展旅游质量专项检查；创新模式，互动协作，引导旅游产品实现特色化、品牌化发展；社会监督，客观公正，定期发布旅游质量信息。各地的活动办得有声有色，基本上完成了预期的工作任务，达到了初步的工作成效。总结质量年活动特点，一是思想认识统一，工作定位明确；二是工作重点突出，保障措施到位；三是统筹协调各方，实现标本兼治；四是转变发展思路，加快转型升级。最主要特点是为旅游行业提升服务质量奠定了基础。

    2．旅游市场监管体系进一步加强。各地围绕质量提升年活动，加强了旅游市场监管体系建设，取得了一定成绩。通过贯彻落实《旅行社条例》和一系列配套规定，加强了旅行社监管。通过开展旅游市场秩序和专项执法检查，加大了违规违纪旅行社处罚处理力度，重点加强对出境游、赴台旅游市场秩序监督管理。通过召开星级饭店服务质量大会，建立国家级星评监督员，发布《国家级星评监督员管理规则》，强化星级饭店退出机制，加强了饭店星级质量监督管理。通过开展游客满意度调查并公布50个重点旅游城市调查结果，创新了行业监督管理手段。通过开展规范宗教旅游场所燃香等专项活动，进一步规范和净化旅游市场秩序。

    3．积极引导游客文明旅游、理性消费。各地在服务质量提升年活动中，注重加强对游客的引导宣传，在节假日和旅游旺季，利用多种渠道和手段，开展一系列宣传活动，取得了很好的效果。国家旅游局在全国组织开展了“品质旅游伴你远行”旅游公益宣传活动，结合游客反映的主要问题和重点旅游时段发布旅游服务质量警示，发挥引导旅游市场和旅游消费的作用。

    4．为上海世博会旅游团队提供服务与保障。对上海世博会期间旅游团队接待服务和管理工作进行部署，建立了全程监控的世博旅游团队台帐制度，完成了26周台账信息统计汇总工作。世博会期间无重大旅游质量投诉，实现了旅游团队服务质量零责任事故。

    5．推出了一批全国旅游岗位技术能手。按照“以赛促训”的要求，举办了全国导游大赛和全国旅游饭店服务技能大赛，增强了旅游从业人员的服务意识、责任意识和职业荣誉感，推动了旅游人才培养，提升了旅游从业人员的业务技能和服务质量，引起了业界和社会广泛关注。

    (三)旅游标准化工作全面深入推进

    1．全面启动了全国旅游标准化试点工作。目前全国确定了1个省、10个市(区县)、67个企业为全面推进旅游标准化试点单位。各试点单位按照试点单位应当完成的六大任务，开拓性开展工作，取得了很好的成绩，试点工作亮点初步显现。

    2．完成了一批标准的制修订和宣贯实施。根据全国旅游业标准化工作发展规划，全行业加大了旅游公共服务、服务质量和新型业态等领域国家、行业、地方和企业标准的制定工作。目前已完成了《城市旅游集散中心设施与服务》、《城市旅游导向系统设置原则与要求》等5项国家标准，《温泉企业服务质量等级划分与评定》等4项行业标准的制修订和技术审查工作。新修订的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准发布实施，开展了大规模的宣贯培训。

    3．加强了旅游标准基础研究工作。落实41号文件提出的以标准化为手段，健全旅游标准体系有关要求，组织完成了《旅游业优先发展的标准领域》、《旅游景区服务标准体系研究》课题项目。

    (四)培育旅游市场主体和监管基础工作步伐加快

    1．推动旅行社业深化改革和引导旅饭店业发展。出台了促进旅行社业、饭店业发展指导性文件。启动了中外合资旅行社试点经营中国公民出境旅游业务工作，制定颁布了试点办法。审批第三批新增赴台游组团社，完成中外合资旅行社试点经营出境旅游业务预备审批工作。启动“全国旅游团队服务管理系统”开发工作，为运用信息化手段推进行业监管工作奠定基础。完成了《饭店节能减排指南》行业标准的编制工作。

    2．建立了旅行社和星级饭店统计网络，发布了2009年旅行社、饭店业经营统计公报，2010年四个季度的全国星级饭店、旅行社经营情况统计报告。

    3．加大对旅游大企业集团、中小企业、民营企业的引导和培育。与商务部联合召开旅游企业“走出去”工作座谈会，研究推进旅游企业“走出去”发展的政策。

    4．协调完成一批重点工作任务。落实中央、国务院领导和局领导对旅游市场秩序的批示，督办了120多件投诉案件和十余件重大案件。协助配合应对金融危机、冰岛火山爆发、大陆赴台游客“10．21”受灾意外事故等突发事件处理，黄金周投诉申诉受理等工作。

    5．加强了质监机构建设。建立了旅游服务质量投诉督办制度。加强行业监管与旅游行风建设、行业精神文明建设的紧密结合，组织开展专题调研，理清了下一步工作思路。加强行业管理人员业务培训，举办了旅行社、饭店统计人员，旅游质监机构人员和新版饭店星级标准宣贯等六个培训班。

    在充分肯定成绩的同时，我们清醒地认识到旅游监管工作中的问题和存在的不足。刚召开的全国旅游工作会议指出，旅游市场秩序失范的问题尚未得到有效解决，“零负团费”、挂靠承包、强迫或变相强迫消费等欺客宰客的顽症没有得到根本治理，市场秩序尚没有根本好转。还有旅游企业综合竞争力不强、从业人员整体素质偏低等。对这些问题，我们要下工夫调查研究，深入分析原因，找准工作对策，从工作力度、体制改革、机制创新和制度建设上加以推进。刚才，杜江副局长提出的旅游监管工作的“围绕一个核心”、“紧扣两个目标”、“完成三项任务”、“运用四个手段”和“建立五个体系”，正是基于旅游业发展的现实和长远，对旅游监管工作作出的全方位思考，是当前和今后一段时期旅游监管工作的总纲。

    二、2011年旅游监管重点工作

    根据全国旅游工作会议的部署和杜江副局长提出的总要求，2011年旅游监管工作思路是：以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以服务质量为核心，围绕旅游业两大战略目标，着力规范旅游市场秩序，着力提升旅游服务质量，着力推进旅游标准化建设，着力提高人民群众对旅游业满意度。要增强大局意识、责任意识，创新工作方式和手段，重点抓好以下六个方面的23项工作：

    (一)下大力气规范旅游市场秩序，开展“零负团费”、挂靠承包和强迫或变相强迫消费专项治理

    1．切实履行行业监管职责。我们要认真贯彻王岐山副总理关于规范市场秩序的重要指示精神，按照建设人民群众更加满意的现代服务业的要求，进一步解放思想，深化改革开放，下大力气解决旅游市场失范问题，按照突出重点、分层负责、标本兼治、注重治本等工作方针，抓深、抓实、抓出成效。全行业和各地区、各城市开展的专项治理工作，要在深入调查研究的基础上，提出工作方案，明确工作目标，形成工作机制，明确对策措施，加强考核监督。

    2．提高旅游监督管理和质监执法水平。深入贯彻实施《旅行社条例》等法律法规，按照属地管理原则，联合公安、工商、价格、商务等相关部门，强化市场监管，开展旅游联合执法。加强省市旅游质监执法机构之间的交流合作，在跨行政区进行旅游违法违规行为调查、处罚时，要在及时沟通协调的基础上相互支持、配合。

    3．组织开展市场执法检查和专项检查。一是遏制、扭转“零负团费”低价操作模式，针对成因和关键环节，依法加强对旅游广告监督检查和处罚、投诉受理、建立案件督察督办机制、旅游企业和从业人员的监管，动员鼓励社会监督。二是加强旅游合同监管，制止诱导、强迫或变相强迫消费。要会同工商、物价、质检、商务等部门进行专项检查，集中力量打击违反合同约定、损害游客权益的行为。及时严肃处理有关投诉案件，及时披露典型案例和查处结果，公布查处的责任单位和人员。三是全面治理旅行社以部门挂靠承包经营。对旅行社转让、出租、出借、受让、租借许可证等行为，坚决依法查处。四是加强重点旅游城市“一日游”及周边游市场治理整顿。充分发挥综合治理、联合执法工作机制，加强提示宣传和引导服务工作，及时披露违法违规经营信息，解决旅游信息不对称问题。五是查处无许可、无资质经营行为。依法打击未取得旅行社业务经营许可证经营旅游业务行为，查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为。加强对旅行社及其分社和服务网点的监督检查，严厉打击超范围经营行为。全面开展试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作。

    (二)完善旅游市场监管体系，创新工作方式和手段

    1．建立行业监管和纪检监察工作互动机制。将旅游行风建设融入到行业监管、执法检查和诚信建设之中扎实推进。建立行业监管与纪检监察工作互动机制，实行工作任务目标考核和责任追究制度，形成合力推动的新局面。国家旅游局纪检监察部门将会同各地纪检监察部门，把解决损害游客合法权益的突出问题作为今年全国行风建设的重点，加强执法监督检查。

    2．强化市场准入退出机制。在加强对星级宾馆和游船、A级景区、旅行社和导游资格监督检查的基础上，加大违规淘汰力度，今年在年度季度都要有所动作和影响。同时，坚定地贯彻改革开放方针，依据法规、规章、规范和标准，及时履行许可、备案、评定等工作职责，确保旅游投资和经营服务入口通畅，形成科学合理的准入退出动态运行机制。

    3．构建旅游诚信体系。要在以前年度工作基础上，加大构建旅游诚信体系建设，今年要在面对业内和社会层面上加大工作力度。要研究建立旅游企业和主要从业人员业绩档案与公示制度，研究建立黑名单和曝光制度。

    4．规范行业监管基础工作。建立健全星级饭店评定复核监督检查制度和星评员、星评监督检查员队伍。完善旅行社、星级饭店统计系统。加强对旅行社排优排强项目实效的调查研究，完善相关指标及程序。完成“全国旅行社团队管理服务系统”软件编制和试点工作。优化系统软件，实现电子合同，研究中心数据库和省级数据库布局、建设。推行已发布实施的《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》，与工商总局共同研制《国内旅游委托接待合同》示范文本、《大陆居民赴台旅游团队组接社合作合同要点》。研究制定《旅行社业公告暂行规定》。建立和完善出境游信息管理系统。协调有关方面不断完善赴台旅游市场管理的规制。研究制订《旅游景区(点)服务质量赔偿标准》。加强对边境省(区)发展边境旅游的指导服务。修订完善特种旅游的管理制度。

    5．全面加强旅游质监执法机构建设。进一步明确国家、省、市、县四级旅游质监执法机构职责和工作范围，加强各级质监执法机构的沟通协调。完善旅游投诉受理和处理机制，畅通旅游投诉渠道。完善质监部门投诉案件的转办和督办程序，加强案件督办工作。及时公布旅游投诉处理和质监执法检查等信息，做好重大违规行为和游客投诉的督办、曝光、宣传和交流工作。完成年度“全国旅游投诉情况通报”、“全国导游员检查情况通报”和“黄金周旅游投诉分析报告”。继续实行旅游服务警示制度。

    6．加强旅游质监队伍建设。制定全国旅游质监执法人员2011年一2015年培训规划，加大培训力度，提高旅游质监执法人员依法行政能力和综合素质。上半年举办“旅游质监与投诉管理系统”操作人员和导游检查人员培训班，下半年举办旅游质监执法人员骨干培训班。

    (三)大力推进旅游标准化工作，为旅游业科学发展提供支撑

    1．切实抓好旅游标准化试点工作。旅游标准化是提升旅游服务质量的基础性工作，是旅游业科学发展的技术支撑，也是创新行业管理的抓手，在整个旅游工作中具有特殊重要的地位与作用。今年是全面推进旅游标准化试点工作的攻坚之年，首批试点的11个省市区县、67个旅游企业将承担完成推行国家标准和行业标准、创新旅游标准化运行机制、培育品牌企业、形成旅游标准化体系等四大重点任务。今年底将产生首批全国旅游标准化示范省、示范城市、示范区、示范县和示范企业及单位。要把创建“全国旅游标准化示范省、市、区、县”，与打造旅游目的地品牌相结合；把创建“全国旅游标准化试点单位”，与培育一批运作规范、管理先进、服务优质的品牌旅游企业相结合，把旅游标准化试点作为当前和今后一个时期的重要工作手段抓紧抓好。

    2．围绕试点项目组织开展一系列专题活动。国家旅游局将组织旅游标准化试点评估标准的培训，开展中期评估、组织验收和示范命名工作。明确要求强化省级旅游部门职责，委托省级旅游部门负责试点市区县的初审和试点企业的验收，并籍此加强对省级旅游标准化工作的指导。将组建旅游标准化试点评估专家组，制定评估验收工作手册并组织评估验收人员的培训。组织试点单位学习考察，召开旅游标准化试点经验交流会议，做好经验总结与宣传推广工作，确保试点工作预期目标的实现。

    3．积极拓展旅游标准化领域。要围绕“十二五”全面优化发展环境、大力拓展发展空间、加快转变发展方式三大战略任务，加快旅游业国家标准和行业标准的制修订步伐，加大标准实施力度。按照旅游业发展需要，将启动《旅游企业标准化工作指南》等一批旅游业国家标准和行业标准的编制工作，协调完成共计28项旅游业国家标准和行业标准的发布。针对国家标准委发布的国家标准和国家旅游局颁布的旅游行业标准，国家旅游局有重点地组织开展标准宣贯工作。指导各地积极制定地方标准和企业标准。继续认真做好新的饭店星级评定标准宣贯工作。开展旅行社等级标准的调研、立项和制定工作。研究建立一批旅游标准化研究基地，促进我国旅游标准化整体科水平的提高。

    (四)加强导游管理，积极推进导游体制改革和导游队伍建设

    1．改革完善导游IC卡计分管理制度。去年底，国家旅游局决定按照分级管理、分工负责原则，调整IC卡管理的职责分工。国家旅游局负责标准、制度和软硬件系统的开发、维护、采购，省级旅游局负责制卡发卡，市地州和县级旅游局负责检查计分，改变制发卡过于分散、监管难度大状况，尽可能减少漏洞和偏差。今年，我们将进一步协调处理好IC卡采购、制作等方面积累的问题，开展系统优化升级、计分管理办法修订完善等工作。

    2．大力宣传导游队伍中涌现出来的先进典型。做好2月份导游大赛获奖者和优秀导游员的表彰工作会议，积极形成配套制度和规范。结合行业精神文明建设，组织媒体对优秀导游进行广泛深入宣传，组织座谈会、演讲、现场示范讲解、实地观摩课，对导游进行大范围的培训。加强导游检查员卡和手持机管理，发挥好IC卡系统在行业监管工作中的作用。

    3．积极推进导游体制改革。加强对重点地区、重点城市导游体制改革的调查研究、指导服务、经验总结，国家旅游局将着手研究完善导游年审等制度，同时继续就修订法规、全面改革导游体制开展调查研究等工作。

    (五)继续广泛深入地开展旅游服务质量提升活动，大力提升游客满意度

    1．形成持续推动力度。在2010年初步形成的工作基础上，继续在全国范围组织开展旅游服务质量提升系列活动。要全面加强有关法规的执行、标准的实施，制度的落实，围绕“质量”这个核心，抓出成效。各级部门要结合上年度旅游服务质量提升工作情况，衔接制定今年的工作方案。

    2．进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系。完善满意度调查的指标体系、调查方法，加大满意度评价的宣传力度，提高满意度评价的影响力。拓展满意度评价结果的使用范围，加强对市场秩序重点问题的分析研究，转化为监管工作手段。

    3．继续开展“品质旅游伴你远行”公益广告宣传活动。制作旅游公益宣传品，通过互联网、电视、广播、报刊等开展连续宣传。结合我国旅游市场状况和旅游消费者实际，有针对性的开展消费引导宣传。积极探索品质旅游宣传教育进课堂活动。培育国民旅游意识，引导旅游者文明旅游、理性消费，帮助旅游者识别、抵制低价团。加强旅游服务警示宣传，认真解决游客和旅游经营者信息不对称问题。

    (六)促进旅游企业发展，提升市场活力和产业竞争力

    1．加快培育旅游市场主体。进一步贯彻落实《关于促进旅行社业持续发展的意见》、《关于促进旅游饭店业发展的指导意见》，推动旅游企业加大改革力度，转变发展方式，促进集团化、网络化和品牌化发展。引导企业提升软实力，走内涵式发展道路，创新服务方式，更加注重质量和游客满意度，更好地承担社会责任，形成旅游服务质量持续提升和旅游市场规范有序的长效机制与坚实基础。

    2．积极推动国家促进旅游业发展政策的落实。协调、推动国发41号和国办12l号文件有关政策的落实，主要为：旅行社参与政府采购和服务外包；旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费；旅游企业用于宣传促销费用依法纳入企业经营成本；宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格政策；旅游企业缴纳污水处理费后，免征排污费等。

    3．促进旅行社业持续健康发展。深入贯彻《旅行社条例》，切实落实监管处罚权，加大监督检查和违规处罚工作力度，坚决治理违规违法行为。规范旅行社及其分社、服务网点设立许可和备案，畅通旅行社准入渠道，促进旅行社自行优化、优胜劣汰机制的形成，为治理挂靠承包创造条件。做好试行旅行社委托代理招徕旅游者业务工作，为解决超范围、无许可经营创造条件。委托省级旅游局许可出境游、边境游业务，进一步便利旅行社经营管理．组织开展中外合资旅行社经营中国公民出境旅游业务试点工作，跟踪试点工作情况。在旅行社业内开放委托代理招徕旅游者业务，推进旅行社业务分工体系改革调整的重大举措和制度创新，促进批发零售垂直分工体系形成、规范和发展。启动全国旅行社质量等级评定标准的研制，编制旅行社年度发展报告。

    4．指导饭店业持续健康发展。大力推行新版星级饭店国家标准的实施，引导星级饭店在保持硬件设施进一步调高同时，加大软件服务水平提升。在服务质量标准化、规范化基础上，进一步提升个性化服务的水平。积极引导星级饭店向品牌化、精品化方向发展。积极推进旅游业“走出去”发展战略，运用和制定支持政策，鼓励有实力的企业和企业集团，向国际市场发展。

    5．引导企业更加注重资源环境保护。推进旅游节能减排，倡导绿色消费，实现绿色发展、可持续发展。按照41号文件提出的“五年内将星级饭店、A级景区用水用电量降低20％”的工作目标，切实分解任务，强化责任落实，组织星级饭店业担当排头兵，确保旅游业节能减排工作见到实效。

    同志们，我们要深刻认识加强监督管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，是建设人民群众更加满意的现代服务业的战略需要，是我们的工作职责和神圣使命，是我们一切工作的出发点和归宿。今年是“十二五”开局之年，旅游市场监管的任务艰巨，责任重大。我们要增强使命感，奋发有为，为推动旅游市场规范有序发展，作出应有的贡献!

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