今年7月至8月，笔者有幸作为国家旅游局国家级星评员赴美培训团的成员之一，在美国境内进行了为期20天的饭店管理与星级评定方面的学习、考察、参观和交流，收获颇丰，感触良多。“他山之石，可以攻玉。”美国作为世界上经济最发达的国家，其饭店业发展的历程和特点，对我国旅游饭店业的发展有诸多的启示和指导意义。
□作者： 安徽省旅游饭店业协会 范星宏
启示之一：集团化是饭店持续发展的必然趋势
美国酒店业的发展历程也是集团化的成长过程。伴随着第二次世界大战战后高速公路的建设，美国现代酒店应运而生。其最初的酒店都建设在高速公路两边，最早出现的是快捷酒店（如：Holiday Inn）；上世纪70年代，其酒店业飞速发展；80年代出现了许多酒店品牌，但仍处于试验性的初级阶段；到了90年代中期，有50%的酒店品牌消失；90年代中期以后，经过不断的整合、并购，逐步形成了现在世界知名的万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、喜达屋酒店集团、米高梅酒店集团等。现在全美国有6.6万家酒店，酒店的集团化率超过40%。二十一世纪以后，美国酒店集团着重向特许经营、收购单体酒店及拓展新的国际市场（比如中国市场）方面发展。
从美国饭店的发展史，我们可以看出：饭店行业必须要走过一个从规模扩张到质量提升的历程。在这个过程中，饭店只有凭借其人才、品牌、技术、管理经验和营销网络等方面的优势逐渐集团化，才能成为酒店行业的领跑者。
当前，我国饭店市场集团化程度整体还较低，以安徽省为例：共有各类饭店集团（公司）近20家，管理旅游星级饭店50余家，集团化率约为12%。随着饭店规模的不断壮大，做大做强本土酒店集团、提升其品牌影响力和市场占有率将成为我国酒店行业的一个重要使命。
启示之二：品牌化是饭店持续发展的有效途径
美国是一个完全市场化的国家，酒店大都注重以品牌创标准，对评定等级不是很积极。美国星评机构是商业机构，美国汽车协会（AAA）评定钻石级别（1-5钻），福布斯（FORBES）评定星级（1-5星）。在美国，消费者对饭店品牌的认同重于对评星体系的认同。各大饭店集团根据市场需求，细分出了不同层次的品牌。
比如，喜达屋酒店集团每个品牌都有不同的客源划分、功能定位、品牌内涵。喜来登带给人的感觉是温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会体现如家般的亲情和温暖；瑞吉（St.Regis）则是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务；威斯汀（Westin）定位于在酒店行业中一直位于领先者和创新者行列，酒店均分布于重要的商业区，讲究建筑风格和内部陈设的特色。
品牌不只是一个简单的符号、标识，更多的是注入了一种文化、灌输了一种服务理念、创造了一种生活方式，如半岛酒店的下午茶、逸林酒店登记时的甜饼、威斯汀酒店的“天梦之床”，已经成为吸引客人选择入住的亮点。目前，美国近70%的酒店都是品牌酒店。
美国酒店业对品牌的重视和追捧也给我国酒店业的发展带来了很多的启示：在如今同质化程度较高的酒店供给市场中，产品间的差异很大程度上表现为其品牌形象的差异，品牌也就成为超越产品的新的核心竞争力。正如台湾企业家、宏基集团创始人施正荣提出的 “微笑曲线”所揭示的：产品研发和品牌营销处于整个产业价值链的高端，而制造和产品加工则处于价值链的低端。在世界饭店布局中，中国民族品牌饭店因其发展时间短、体量小、集团化程度低、品牌影响力弱等原因处于价值链的低端。中国民族品牌饭店要想在竞争中获得优势，必须在规模扩张的同时，更多地注重内涵式发展，在练好内功、整合品牌、提升品位、追求个性和特色等方面下更多的工夫，可借鉴航空公司的发展模式，引导单体酒店走联盟化、连锁化的道路，坚持民族品牌走出去的战略，从输出“中国制造”走向输出“中国服务”。
启示之三：智能化是饭店持续发展的努力方向
在美国酒店集团参观、座谈时，笔者感受颇深的一点就是他们对饭店智能化、信息化的高度重视。早在1965年，当时的假日旅馆集团就独立创建了自己的计算机预订系统HOLIDEX1，到20世纪70年代又推出了HOLIDEX2，取代了原来的网络系统，后来又提升为HOLIDEX2000。而发端于20世纪60年代的全球分销系统（GDS）更是直接改变了酒店的经营模式。目前，全球主要饭店组织和很多单体酒店都已经由不同的途径建立了与GDS的系统连接，并通过GDS渠道实现产品的全球分销，全球旅游行业酒店预订GDS的占有率达到了50%。
如今，所有美国酒店集团都创建了风格迥异、功能强大的网站，且投入了大量的人力、财力对网络进行更新，保持其在市场营销、客房预订、财务管理、服务改进等方面的竞争优势。
网站不仅有强大的酒店预订功能，而且承担着越来越多的经营管理职能，同时与Facebook、Twitter等新型网络平台有着密切的合作。许多新技术如自动感应系统、无匙门锁系统、光线唤醒技术以及多种虚拟技术逐步在美国饭店业内推广使用，对酒店服务产生着变革式的影响。
酒店数字信息化不仅可以为酒店管理者、决策者提供及时、可靠、全面的信息，节省酒店运营成本、提高运营质量和管理效率提供技术支持，而且有利于为顾客提供直接的信息化服务、电子商务、智能管理和个性化服务。当前，我国酒店与酒店之间的竞争主要还停留在硬件设施和价格竞争上。相信，随着网络时代的到来，酒店将更多地将利用先进科技作为提升竞争力、抢占市场先机的手段和措施。
启示之四：精细化是饭店持续发展的管理准则
在美国参观的过程中，笔者能深刻地感受到其管理的精细化和标准化。如在世界上规模体量最大的威尼斯人酒店（Venetian Hotel）参观时，感觉其后台管理系统就像一个工厂，每个环节都环环相扣：10多个人的团队按照标准化程序为7000多间客房提供行李服务，真正体现了用制造业的标准来做服务业的理念，服务无处不在，客人却并没有感到服务员无处不在；在引领我们参观的过程中，每个岗位都应接有序、准时到位，没有精细化、标准化的管理，很难保证其指挥系统运转的高效和协调。
美国饭店精细化管理既涉及酒店设计，也体现在服务软件上，从酒店的设计风格到标识体系，从酒店的氛围营造到客房布置，具体而微，易于复制，充分注重细节、体现专业化和人本化。如：洲际酒店的外凸式弧形浴帘杆，既增加了洗浴空间,又增强了防溅功能；逸林酒店安装在门与衣柜间的缓冲器，既防止碰撞、利于维保，也消减了噪音。
我国饭店业经过30多年的发展，特别是星级评定制度的确立和不断完善，进一步促进了饭店管理的精细化、标准化和专业化。但我国大多数饭店在发展的过程中，“重硬轻软”、“重建轻管”、“重外轻内”的现象还比较普遍，在推进精细化、标准化的建设中，需要更多地关注质量、修炼内功、提升软件。
启示之五：人性化是饭店持续发展的致力追求
美国饭店在设计、运营和管理方面都十分注重对人性化的追求。
首先是设计上的人性化。如饭店高度重视导视系统的便捷性和统一性，指向系统图文信息规范、完整，真正做到了标准统一、用材统一、规格统一。人性化设计还体现在对残障人士的关怀上，美国颁布了《残疾人法案》，把酒店的无障碍设施建设提到了法律层面上，对违背法案精神的酒店将进行制裁。如：美国酒店和公共区域最便捷的停车位是残疾人车位，违章占用不仅要罚款，还要罚做义工等。
其次是管理上的人性化。美国饭店高度重视员工的福利建设，员工流失率远低于中国。希尔顿酒店的理念是“唯有愉快的员工，才能创造愉快的顾客”。酒店管理者如果真正希望为宾客创造愉快，必须首先用最大的努力和一切可以利用的手段，使全体员工愉快起来。他们热爱自己的工作，才能把宾客当作“上帝”。凯悦酒店集团会定期给员工发放彩色笔和纸张，让他们把对酒店的建议写下来，为每个员工每年过一次“生日”，邀请全体员工参加祝贺，给员工较多的晋升机会和培训学习的环境。万豪酒店集团则赋予员工一定的责任和权力，使员工认识到自己也是管理者中的一员，进而更好地发挥自己的能动性和创造性，在员工创造自身价值的同时，酒店也赢得了最大的效益，其总裁马里奥特说：“我们的工作就是激励员工，教导他们，帮助他们，支持他们，关心他们。只要我们关心照顾他们，他们就会加倍关照我们的顾客。” 威尼斯人酒店（Venetian Hotel）不仅为员工购买了高于行业水平的保险，而且设有专门的员工服务中心和员工子女幼儿园。
再次是核心产品配备的人性化。酒店的核心产品是客房，客房是客人在酒店内居留时间最长的场所，美国许多酒店都根据市场需求，在客房中提供了I HOME、DVD播放机、平板高清电视机及与电视互动性强的项目。大部分酒店能够提供WIFI无线网络。无论是高端豪华酒店还是快捷酒店对床上布草都很讲究，选用棉纱支数较高；客房的服务指南、物品收储、灯光照明、开关插座等都充分考虑到了便利性和实用性。
人是整个酒店业态发展中最具能动性的因素，培养忠诚的员工和消费者同样重要，美国酒店管理集团“以人为本”的理念值得我们学习和发扬。
启示之六：安全化是饭店持续发展的有力保障
美国社会对酒店消防安全极为重视，1980年拉斯维加斯米高梅大饭店火灾发生后，美国联邦、州和地方政府加大了对宾馆、饭店的消防安全监管，实行了更为严格的消防安全标准。酒店业也自觉地开展了行业自律，积极推广应用自动喷水灭火、火灾自动报警技术和阻燃装饰材料。
从他们对消防安全管理的主要做法来看，一是制定和施行了严格的消防安全法规、标准，如内华达州强制要求所有建筑高度超过16.7米的宾馆和3层及3层以上的新建建筑安装自动喷水灭火系统。
二是全面推广应用火灾报警、自动喷水灭火技术。在米高梅大饭店火灾后的30年里，拉斯维加斯市又发生过几百起高层宾馆火灾，但得益于自动喷水灭火系统等完善有效的建筑消防设施，再未发生导致人员死亡的火灾。
三是消防部门加强对宾馆从建设到使用的监督管理。米高梅大饭店火灾发生后，内华达州各地的消防部门开始聘用建筑消防安全方面的专业人员，介入新建项目消防设施和安全疏散设施的设计审查，并对施工现场开展监督检查，从源头上提高了建设工程的消防安全水平。同时，美国各地消防部门在防火检查中也将宾馆、饭店作为重点，美国消防协会专门制定了涵盖25个问题的宾馆消防安全检查项目清单，明确了宾馆消防安全检查的重点。
四是酒店住宿业自觉开展消防安全行业自律。希尔顿、万豪、凯悦等酒店管理集团要求在美国以外开设的宾馆也必须达到美国本土的消防安全条件，对于不拥有产权的加盟店也不例外，从而促进了先进的酒店消防安全管理标准在世界范围的推广，也促进了国际酒店业消防安全水平的整体提高。从我们参观的一些饭店来看，安全提示和应急处置提示都很醒目，防毒面罩和逃生器材摆放有序，公共区域的消防器材均存放在方便取用的位置，并有详细的检查记录。
五是加强员工和顾客的逃生能力培训。美国酒店定期组织员工进行应急演练，并且发动住店的客人参与。
宾馆酒店人员密集、流动性大，而且建筑结构复杂、可燃易燃装饰材料多、用火用电集中，一旦发生火灾，极易造成重大人员伤亡。近年来，我国多次发生造成重大影响的宾馆饭店火灾。美国酒店业对消防安全的重视以及其管理体制和酒店行业的自律机制值得我们学习和借鉴。
启示之七：链条化是饭店持续发展的御险后盾
美国饭店业的发展一方面走向专业化，另一方面在产业链条的发展中不断创造新的商业模式。比如：拉斯维加斯酒店大多采取赌场+客房+餐饮+游乐场+商场的经营模式，应该说，这种模式颠覆了传统意义上的酒店概念，集食、住、游、购、娱于一体，酒店成为一个旅游目的地，足不出户即可感受城市风情和地域特色，酒店的平均入住率高达90%以上，人均居留天数达到4.6天，他们奉承7/24永不打烊的经营理念，即全天候营业，可以说是没日没夜、没黑没白，只要有需求就有市场，是真正意义上的“不夜城”。赌场酒店的营业收入大致由50%的赌场+30%的客房+20%的餐饮构成，不过近些年，赌场收入占整体营收的份额有所减少。在美国，酒店与会展业、地产业的融合也很普及。
虽然，拉斯维加斯酒店发展模式在我国不可复制，但理念却可借鉴：当前，我国很多地方特别是二、三线和县级城市的酒店都是地产+酒店的模式，但是酒店仅仅是政府和地产商妥协的产物，在企业运行的产业链条中仅有物业的价值，处于产业链中的附庸或副业地位，如何经营和发展，却缺少明确的思路、措施和办法。美国饭店的复合型发展模式也为我们通过产业链条的延伸增强抵御风险的能力、使酒店行业在产业链条中获取更多的边际效益提供了理念和方法上的借鉴。
启示之八：个性化是饭店持续发展的业态特征
随着市场需求的扩大和细化，美国酒店业呈现多元化、个性化的发展态势。酒店开始专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，且让顾客在酒店产品的设计与传递中扮演积极的角色，为他们创造独特的消费经历。例如，回归自然感受的“绿色酒店”（在这种酒店里，没有任何电子设备，顾客可以真正摆脱现代社会的压抑，充分体验回归大自然的乐趣）；阿拉斯加的冰山酒店（将冰山挖空，布置成客房，穿专用的御寒衣服入住）；佛罗里达州的海底旅馆；可移动的酒店（挂在拖车后面，可到沙漠、戈壁、冰川中去旅游，产生的生活垃圾又可带回来，利于环境保护）；还可根据自己所需地理位置及现有资源来设计酒店，如用废弃的旧船、店面和公寓等。由此，我们可以看出特色酒店的发展趋势，它必将为酒店业的发展带来活力和生机。
美国以及世界其他地方酒店的多元业态给我们带来的启示是：酒店经营和发展要根据现代消费方式的变化，更多地关注酒店产品的体验性和参与性，更多地重视个性化与异质化。当前，我们应根据市场需求，大力发展经济型饭店、家庭旅馆、农家乐、汽车旅馆、青年旅馆等多元业态，同时注重饭店产业布局的合理性，推动高、中、低端饭店市场的均衡发展。
启示之九：主题化是饭店持续发展的文化载体
美国酒店尤其是拉斯维加斯城市酒店大都关注酒店的主题化建设，每家酒店都有独有的文化背景和独具一格的建筑风格。它们把耳熟能详的文化遗产、故事传说、风物典故通过建筑语言和设计功夫演绎成为活生生的产品，移植景观、再现历史、活化文化，让人叹为观止。如：金字塔酒店（Luxor Hotel）的外观设计成大金字塔和狮身人面像，其狮身人面像比埃及的还大，整个金字塔高36层，大堂面积大到可放3架波音747飞机，客房巧妙地设计在塔的4个斜面，电梯也是斜上的。威尼斯人酒店（Venetian Hotel）建筑完全仿照威尼斯的风格，把威尼斯的风情和威尼斯的著名运河延伸到了酒店之内，晚上酒店门口隔一小时则上演逼真的海盗战。柏列吉欧酒店（Bellagio Hotel）模仿意大利北部同名小镇的景观建成，有3000个房间。店前有一个3万多平方米的人工湖，喷泉高达72米，水池舞台纵深8米，经常表演水中舞蹈和特技魔术。石中剑酒店（Excalibur Hotel）建筑式样像一个童话中的城堡，Excalibur是传说中的亚瑟王手中的神剑。
酒店应该是展示地域文化和民族文化的窗口和平台，我国地大物博、历史悠久，但目前，我国酒店“千店一面”的格局和同质化现象较为突出。我国酒店的建筑设计应充分地利用自身优势，挖掘地域文化，选取恰如其分、一以贯之的元素和符号对文化进行诠释和表达，这样不仅可以使承担城市会客厅功能的酒店真正成为城市的标志性建筑，形成酒店的个性和特色，而且可以引发注意力、深化记忆力、创造文化力、形成品牌力、培育竞争力，给消费者留下难以磨灭的印象，赢来更多的回头客。
启示之十：绿色化是饭店持续发展的价值追求
应该说美国是一个高能耗国家，拥有汽车2亿辆，飞机64万架，对能源、资源的消耗是巨大的。在我们参观的过程中，甚至看到公路两旁路灯白天也是亮的。但美国饭店在绿色环保方面的一些举措也是可圈可点、值得借鉴的。
美国酒店在地理布局上以郊区和公路旁为主，约占整体数量的76.8%，饭店建设注重保持原生态，营造的山水景观尽量依山就势，保留原始错落起伏的地貌；花草种植尽量保持物种的多样性和和谐性，使人观赏到真正的自然之美；饭店大堂和公共空间重视营造绿色山水景观，建造与饭店特色协调的景观小品，既有利于客人愉悦身心、缓解视觉疲劳，又体现了生态环保。客房内不配一次性牙具、牙膏、拖鞋；使用的一次性纸杯或泡沫、塑料杯盘，都是可溶解的可再生材料；对垃圾按照可回收和不可回收实行分类处理；体量大一点的建筑和酒店都有独立的污水处理厂；许多酒店都在开展绿色建筑物委员会的LEED认证，LEED是委员会的注册商标，其含义为“能源和环境设计的领先地位”。
美国环保署的研究资料表明：能源消耗量减少30%，那么每平方英尺就可以节省50美分。譬如在2万平方英尺的面积上5年内即可节省至少5万美金。绿色环保与舒适度并不矛盾；且绿色环保的初期投资最终也会有所补偿。
中国作为发展中的大国，在建设绿色饭店方面做过积极的努力，也取得了一定的成效，中国饭店的发展模式应该“走科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源得到充分发挥的路子”。我们应充分展示酒店这一公共产品对消费者的宣传和引导功能，高度重视环境保护和资源利用，打造“资源节约型、环境友好型酒店”，促进业态的可持续
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