近期，国家旅游局质监所通过向省级旅游质监执法机构发放和回收调查表的方式，对全国旅游质监执法机构、人员情况进行了调查。结果如下：
一、省级旅游质监执法机构情况
截至2011年底，全国省级旅游质监执法机构共33个，含新疆生产建设兵团旅游质监所、北京市旅行社服务质量监督管理所和旅游执法大队2个机构。其中，机构和人员均是行政性质以及机构为公益一类事业单位、人员为参公管理的各1个，各占3%；机构为全额拨款事业单位、人员为参照公务员管理的24个，占73%；机构为全额拨款事业单位、人员未参公的3个，占9%；机构为自收自支事业单位、人员为事业编制的4个，占12%。（详见表1）
二、全国旅游质监执法机构及队伍情况
截至2011年底，全国共有旅游质监执法机构769个，其中，行政性质的62个，全额拨款事业单位660个，差额拨款事业单位12个，自收自支事业单位35个，分别占8.1%、85.8%、1.6%、4.6%；编制人员4664人，实际在岗3768人；实际在岗人员中，行政168人，参照公务员管理1589人，事业2011人，分别占4.5%、42.2%、53.4%。（详见表2）
三、职能规定情况
全国31个省、自治区、直辖市的地方旅游法规都就旅游投诉做出规定，其中13个地区的地方法规和国家旅游局的《旅行社条例实施细则》对旅游质监执法机构承担旅游投诉和检查监督等职能做出明确规定。详情如下：
《北京市旅游管理条例》（2004年发布实施）第五十七条规定：市和区、县旅游行政管理部门设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。第五十八条规定：北京市旅行社质量监督管理所依法受理旅游者对旅行社服务质量的投诉。
《天津市旅游条例》（2011年发布实施）第五十二条规定：旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉制度，并向社会公布投诉方式，接受旅游者的投诉。旅游行政管理部门在接到旅游者投诉后，属于本部门处理的，应当及时处理；情况复杂的，应当在60日内将处理结果答复投诉者；对应当由其他部门处理的，应当在3日内及时转交有关部门处理，并告知投诉者。
《上海市旅游条例》（2003年发布实施）第四十八条规定：旅游行政管理部门应当健全旅游投诉制度，设立并公布投诉电话，接受旅游者的投诉。旅游行政管理部门在接到旅游者投诉后，属于本部门处理的，应当在45日内做出处理决定，并答复投诉者；对应当由其他部门处理的，应当在5个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
《重庆市旅游条例》（2006发布实施）第五十四条规定：旅游行政主管部门应当会同有关行政管理部门建立旅游执法联动机制，加强对旅游市场的管理和旅游服务质量的监督检查，依法查处旅游开发、经营、服务中的违法行为，维护旅游市场秩序。旅游行政主管部门可以委托市旅游质量监督管理机构负责旅游质量监督检查和旅游投诉处理的日常工作。
《河北省旅游条例》（2003年发布实施）第四十九条规定：县级以上人民政府旅游行政部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，及时处理旅游投诉。旅游行政部门可以委托旅游质量监督管理机构处理旅游投诉和旅行社质量保证金赔偿案件。
《山西省旅游管理条例》（2007年发布实施）第三十七条规定：旅游者遇有下列情形之一的，可以向县级以上人民政府管理旅游工作的部门或其他有关部门投诉：(一)旅游经营者提供的服务因自身过错未达到书面合同或约定的服务质量标准的；(二)旅游经营者提供的服务未达到国家标准或者行业标准的；(三)其他合法权益受到侵害的。
《内蒙古自治区旅游管理条例》（2004发布实施）第三十五条规定：旅游行政管理部门应当在旅行社、旅游区和涉及旅游业务的饭店（宾馆）、购物场所、车船、餐馆及相关公共场所标示旅游投诉电话号码，设置投诉举报箱。旅游行政管理部门接到旅游投诉后，属于本部门处理的，应当在45日内做出处理决定，并答复投诉者；对属于其他部门处理的，应当在5个工作日内转交有关部门处理，并告知投诉者。
《辽宁省旅游条例》（2005发布实施）第四十一条规定：旅游者对旅游服务质量不满意，向旅游质量监督机构投诉的，经审查，符合受理条件的，应当及时做出受理决定并调查处理；不符合受理条件的，应当在7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。对涉及保证金赔偿的案件，应当自受理之日起90日内审理终结。有特殊原因的，经批准可以延长审理30日。其他的投诉案件，应当自受理之日起45日内做出处理决定。
《吉林省旅游条例》（2003年发布实施）第四十二条规定：县级以上人民政府旅游行政管理部门依法对旅游经营者和从业人员的经营业务和经营行为进行监督检查。旅游行政管理部门工作人员履行监督检查职责时，不得少于两人，并应当出示有效的执法检查证件。旅游行政管理部门可以委托旅游质量监督机构进行监督检查。
《黑龙江省旅游条例》（2008年发布实施）第四十一条规定：县级以上旅游行政部门和其他有关行政部门应当加强对旅游市场的管理与监督，建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话。旅游行政部门可以委托旅游质量监督管理机构，对旅游市场进行监督检查。
《江苏省旅游管理条例》（2000年发布实施）第四十条规定：旅游等管理部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布投诉电话，及时受理和处理旅游者投诉。
《浙江省旅游管理条例》（2000年发布实施）第四十一条规定：旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布旅游投诉电话，接受旅游者的投诉。第四十九条规定：本条例规定的行政处罚，旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构实施。
《安徽省旅游管理条例》（2002年发布实施）第三十一条规定：县级以上人民政府旅游管理部门应当依法维护旅游者、旅游经营者的合法权益，监督旅游经营者的服务质量，公开投诉电话，建立旅游投诉制度。
《福建省旅游条例》（2002年发布实施）第三十三条规定：旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉受理制度，接受旅游者的投诉。
《江西省旅游条例》（2009年发布实施）第五十条规定：县级以上人民政府旅游主管部门应当建立旅游投诉制度，在旅游景区景点公布投诉电话，依法受理和处理旅游者的投诉。
《山东省旅游条例》（2010年发布实施）第五十六条规定：县级以上人民政府旅游行政管理部门应当建立和完善旅游投诉制度，设立旅游市场监督管理机构，配备旅游市场专职监督管理人员。
《河南省旅游管理条例》（2007年发布实施）第三十九条规定：县级以上旅游行政管理部门依法对旅游经营者实行监督管理。各级旅游质量监督机构应当加强旅游市场的监督检查工作。第四十六条规定：旅游质量监督机构对旅游者的投诉，经审查，符合受理条件的，应当及时做出受理决定并调查处理；不符合受理条件的，应当在7个工作日内通知投诉者不予受理的理由。
《湖北省旅游条例》（2005年发布实施）第二十八条规定：旅游行政管理部门应当建立健全旅游投诉受理制度，可以委托旅游质量监督管理机构负责受理旅游服务质量投诉。
《湖南省旅游条例》（2009年发布实施）第四十条规定：县级以上人民政府旅游行政主管部门履行下列监督管理职责：（四）建立健全旅游投诉制度，依法受理和及时处理旅游者的投诉。
《广东省旅游管理条例》（2002年发布实施）第二十六条规定：旅游者合法权益受到侵害时，可以要求侵犯其合法权益的旅游经营者停止侵权行为和赔偿损失；也可以向当地旅游行政管理部门或者消费者委员会等有关部门、机构投诉。
《广西壮族自治区旅游条例》（2008年发布实施）第四十五条规定：县级以上政府旅游主管部门可以委托旅游质量监督管理机构进行旅游质量监督检查和受理旅游投诉。
《海南省旅游条例》（2004年发布实施）第六十条规定：旅游行政主管部门可以委托旅游质量监督管理机构负责旅行社质量保证金赔偿案件的审理工作和处理旅游投诉；需要给予行政处罚的，由县级以上旅游行政主管部门依法决定。
《四川省旅游条例》（2007年发布实施）第六十八条规定：旅游行政主管部门应当建立健全旅游投诉制度，依法受理和及时处理旅游者的投诉。第六十九条规定：对适用旅行社质量保证金赔偿的旅游投诉，旅游行政主管部门应当按照有关规定处理。对不适用旅行社质量保证金赔偿的旅游投诉，应当自受理之日起30日内组织调解，经上级旅游行政主管部门批准，可以延长30日调解。
《贵州省旅游条例》（2010年发布实施）第三十九条规定：旅游、工商、价格、商务等行政管理部门应当建立健全旅游投诉制度，设立并公布投诉电话，及时受理和处理旅游者的投诉。旅游合同、旅游景区门票、旅游交通工具、旅游经营场所应当明示旅游投诉电话。
《西藏自治区旅游条例》（2011年发布实施）第七十七条规定：县级以上人民政府旅游、公安、工商、交通、价格等部门应当自接到旅游投诉后24小时内做出是否受理的决定。予以受理的，及时通知投诉者；不予受理的应当告知投诉人并说明理由。
《云南省旅游条例》（2005年发布实施）第四十四条规定：旅游行政主管部门或者其所属的质量监督管理机构收到投诉申请后，对不符合受理要件的，应当在7日内通知投诉者，并说明理由；对符合受理条件的，应当自收到投诉申请起90日内处理完毕并通知投诉者，投诉事项属于其他部门职责范围的，应当及时转办，并告知投诉者。
《陕西省旅游管理条例》（2005年发布实施）第三十二条规定：旅游行政主管部门或有关部门应当建立健全旅游投诉制度。对旅游者的投诉，受理部门应当自接到投诉之日起7日内予以答复。情况特别复杂，限期不能答复的，应当向投诉者说明情况。
《甘肃省旅游条例》（2006年发布实施）第四十六条规定：县级以上人民政府旅游主管部门应当建立健全旅游投诉制度，公布投诉机构和投诉电话，受理旅游者的投诉。
《宁夏回族自治区旅游条例》（2007年发布实施）第四十四条规定：旅游、工商、监察机关等部门，应当建立健全旅游投诉制度，受理旅游者的投诉。
《青海省旅游条例》（2011年发布实施）第四十八条规定：旅游行政主管部门应当建立健全旅游投诉制度，公布投诉机构和投诉电话，受理旅游者的投诉。
《新疆维吾尔自治区旅游管理条例》（2012年发布实施）第五十六条规定：县级以上人民政府旅游行政主管部门应当建立健全旅游投诉制度，公布投诉电话。
《旅行社条例实施细则》（国家旅游局2009年发布实施）第五十条规定：县级以上旅游行政管理部门，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。
（作者：国家旅游局监督管理司 蔡家成 刘艳辉 董超）
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