“阶段性的领先是可能的，可一直在第一方阵就非常了不起。连续3年，每次都在80分以上的全国只有5个城市，江苏就占了两个，这更是难得。除了江苏，全国没有其他省能做到。我们要总结江苏经验，向全国推广。”
5日，主持全国游客满意度调查的中国旅游研究院院长戴斌，在南京接受了本报记者专访。
游客满意度是怎么“问”出来的？
受国家旅游局委托，中国旅游研究院于2009年第二季度开始开展全国游客满意度调查，调查以全国50个重点旅游城市为样本(今年增加到60个)，江苏的南京、苏州、无锡三市名列其中。调查结果每季度公布一次，四季度和全年满意度一并公布。该调查进行至今已有三年，共12个季度。按戴斌的说法，江苏三市始终在第一梯队。其中南京、苏州两市还分别获2010和2011年度全国游客满意度第一名。在2012年第一季度游客满意度调查中，苏州、南京、无锡分获第一第二和第六名。
“中国游客满意度调查”项目，是以市场问卷、网络评论、旅游投诉与质量监督等三个层面架构的游客满意度指标体系。这个项目2011年获得了联合国世界旅游组织以“政府创新”名义颁发的“尤利西斯奖”。戴斌说，这种满意度调查完全是民间的，纯粹是游客投票产生的，是游客对整个城市综合印象的评价。
江苏三市的高满意度该如何看？
戴斌说：“三年的游客满意度调查，我们一直在面对质疑。有的城市说，跟江苏比，我们的景点品质不差，游客接待量也很大，为什么老是垫底。我跟他们市领导说，我们到景点，你们都是警车开道，晚上看演出，座位还分三六九等，这会带给其他游客什么样的心理感受？他们会满意吗？还有的西部城市问，我们空气、水质都比江苏好，为什么游客给的评价远远不如江苏？我说，很多游客都反映，你们交通不便，易进难出。在你们的景点都找不到像样的厕所，你让他们怎么满意？”
旅游不单单是游客和景点之间的关系，旅游满意度，说白了就是游客在旅游目的地逗留期间的舒适度。戴斌说，旅游接待人次和收入江苏都是在全国排名第一，这也很能说明问题。城市首先要宜居，我们到丰衣足食，和谐安康的家里做客会很舒服。游客在江苏，感到经济发达，文化普及，景点管理得好，酒店服务周到，城市各种设施完善，交通便捷，居民友善，投诉处理效率高……在这样的环境里肯定舒服，那给出的评价一定是高的。
门票价格高其实得不偿失
今后如何进一步提高满意度？戴斌建议，江苏在提升满意度上不能松懈，还要改进，一定要让百姓参与。现在的旅游，散客的比例越来越高，游客如水银泻地一般，无孔不入。他们希望了解、融入当地生活。我们一定要善待游客。南京很好，很多景点、展览场馆都免票，游客觉得享受了市民待遇，感觉就非常好。免了门票，他就会考虑在吃、住上面多花点钱。加上南京的文化很亲民，既有“民国大餐”，又有“秦淮小吃”，对游客很有吸引力。有些城市的景点门票相比之下有点贵，其实，游客都有出游成本核算，花在门票上的支出多了，其他方面的支出就会少。门票贵了会压抑购买力，会减少逗留时间，得不偿失。
游客到了一个新的地方难免局促，开车难免走错路，我们在处罚上可否更人性化一点。南京的地铁在省会城市中是最发达的，它当然首先是为市民出行服务，但如果能更多地为游客考虑，他们可能会觉得更方便。比如道路指示，香港地铁网格状的指示，外地人都能很清楚地知道该往哪儿走。对街头艺人也可以宽松点，我们也可以有西单女孩，旭日阳刚。
中国旅游研究院院长戴斌在接受记者采访时表示，面对游客，不要指着石头说半天。他说：“我们现在到有些地方旅游很自卑，我已经是博导了，还觉得自己没文化。这样的旅游让人很不自在。现在不要一味告诉别人你的文化有多伟大，而是要告诉游客你的文化很亲民，要让游客能够融入你的文化。融入，应当是文化，特别是旅游文化的常态。&rdq
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