没有购物店和强制性消费 导游才能与游客友好相处
业内人士称这是促进旅游行业健康发展的可行之路
近日，杭州国际旅行社做了两件令业界不可思议的事，其一是将多条热门旅游线路行程中的购物店统统“砍”掉；其二是推行导游小费制。这就意味着，今后游客报名参加杭州国际旅行社的部分旅游团，全程消费明明白白，不用再担心被导游“宰割”或买回假冒伪劣商品了。
切断旅游购物回扣之路
服务好坏让游客说了算
据了解，杭州国际旅行社此举的目的在于打造品质游，尽可能地提高每一位游客的满意度。取消部分旅游线路的购物点，就等于切断了导游私下拿回扣的途径，迫使导游在服务质量上狠下功夫。
一直倡导实行导游小费制的杭州国际旅行社总经理张玲中说，如果要规范旅行社这个行业，就必须迈出这关键的一步。
“在美国，导游属于自由职业者，绝大多数靠服务所得的小费为生；在法国，导游根据一定的比例收取固定的佣金。他们购物店里的商品质量可靠、价格公平，而国内却恰恰相反，假冒伪劣商品充斥市场。”张玲中说，今后，游客到杭州国际旅行社报名参团，工作人员会提醒游客，可以根据导游的服务态度满意与否，支付一定数额的小费。出团时，导游会把印有“杭州国际旅行社”标志的信封分发给每位游客，同时将小费制的情况告知游客。在旅游行程结束后，如果游客对导游的工作满意，可以把每天不少于5元的小费放入信封内；如果对导游的工作不满意，就不用放入小费，还可以向旅行社投诉。由于每人一个信封，而且是不记名的，所以，导游无从知道哪些游客给了小费，哪些游客没有给小费，从而给导游带来工作上的压力，促使其尽心尽力为游客服务。
张玲中说，旅行社的利润本来就不高，价格仗却愈演愈烈，由此带来的直接后果是服务质量的下降。导游服务未尽职责、增加购物时间、观光游变成购物游……因此，游客对导游的信任度每况愈下，针对导游的投诉也越来越多。与导游拿回扣相比，小费是公开透明的收入，但这也是基于服务质量的提高、游客自愿的前提下。因此，导游小费合理化，将是解决目前观光游变成“购物游”的最好办法之一。
游客消费观念不够成熟
导游小费制叫好不叫座
事实上，早在2004年张玲中就曾高调宣布：将在浙江旅游界率先推行高端国内游导游小费制，以此迫使导游提高自身素质和业务水平，为游客提供优质的服务。
那么，时隔8年，导游小费制的运行情况究竟如何？张玲中为何再次扔出这枚“炸弹”？
对此，张玲中也有一肚子的话想说，她告诉记者，8年前的那场“革命”轰动了全国旅游界，多数同行和消费者均表示赞同和持观望态度。然而，当时人们的消费观念不够成熟，宁可选择低价团，很少选择小费团。经过半年多的市场运作，市场反应冷漠，最后只好放弃了。
低价团便宜没有好“货”
小费团花费少品质高
“这些年来，导游与购物店合作宰客的新闻报道连续不断，消费者应该对此有个新的认识，消费观念也日趋成熟，因此，再次推出导游小费制，想必会得到市场的认可。” 据张玲中介绍，该旅行社先期将投诉较多的热门线路作为试点，例如东南亚海岛全线、海南、昆明等热门旅游目的地。
张玲中还说，消费者要出去旅游，首先关注的是出行价格，货比三家之后，哪里的价格便宜就到哪里报名。殊不知，天上不会掉馅饼！价格便宜了，服务质量肯定也就随之下降了。就以港澳双飞游为例，杭州国际旅行社的报价在2000元至4000元之间，适合不同消费者的需求，而有些旅行社报价只要1000元左右，价格相差一倍多！那么，同样是港澳双飞游，为什么会有这么大的区别呢？答案就在服务上。正常的价格包含了所有景点的门票、特色美食、豪华标准间，飞机也是正常时间起飞；而低价团一般乘坐“红眼”航班，甚至凌晨还要赶飞机，景点门票也要自掏腰包，住宿条件也不好，更别说当地的特色美食了。最关键的是每天都要被“软禁”在购物店里强制消费，弄不好还要被导游冷嘲热讽甚至辱骂、殴打。
“对游客来说，小费团没有购物，游客能游览到当地最具特色的景点，游客的心情也会更加愉快，花费也一定更少，何乐而不为呢？”张玲中显然对小费团的前景十分看好。
收入难以维持日常生活
回扣成为导游主要收入
“为什么导游带我们去买的东西价格高得离谱？”、“是导游带我们去的，怎么还会买回假冒伪劣商品呢？”……实际上，这种怪异现象的背后，就是中国旅游业界的“回扣”之风在作祟。
一位张姓资深导游告诉记者，去年他带团去九寨沟旅游，在6天的行程中，安排了6个购物店，其中成都有2个，一般以买牛肉干等土特产为主，购物店按照团队购物总额的20%返还回扣。到了九寨沟则以水晶、矿石、藏族特色饰品店为主。这类购物店除了返还30%的回扣外，还要根据车上的人数付给导游100元至200元的停车费。除此之外，游客还要自费观看歌舞晚会，100多元的门票，会有40元的回扣。
张导游透露，这些回扣并非其一人独享，按照行规，全陪导游、地接导游和司机分配的比例是4∶4∶2。“每个团的收入都不一样的，以一个30人左右的团队为例，我们的回扣大概在1500元左右。我们最喜欢花钱豪爽的游客；最讨厌不但自己不购物，还四下嚷嚷的游客。对待这种人，我们当然不会有好脸色给他看喽！”张导游话锋一转：“不过说句实话，我再也不想继续这样折磨自己了，每次与商家结算回扣时，我都提心吊胆的，怕被游客看到引起他们的反感。作为我来说，如果旅行社发的工资加补贴能养活自己，我也不愿背后去拿这种“名不正，言不顺”的回扣。出来旅游就是图个开开心心，一切都光明正大的，那该有多好呀！我们导游也不用成天像挤牙膏一样，想方设法让游客掏钱消费。”
据了解，眼下国内导游员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣构成，规模较大的旅行社还会为导游缴存各项社会保险费用。导游每月的基本工资一般在500元至1000元之间，带团津贴每天为50元至100元不等，但大多数旅行社都不给。
一位离开导游行业的李小姐向记者透露了小旅行社的常规操作模式：旅行社先设法招徕游客，达到成团人数后，再将旅游团发包给导游和司机，由导游和司机向旅行社缴纳押金和游客人头费。行程中，导游和司机还要承担游客的食宿、交通、门票等费用，为了不至于亏本，导游想方设法增加自费项目和购物项目，从购物点拿高额回扣。为了达到目的，导游甚至连哄带骗、软磨硬缠地让游客购物。
在一些人的眼里，导游似乎就是一个靠回扣生存的职业，但记者与许多导游私下闲聊，发现他们也是迫于无奈之举：没有工资，回扣就是他们的主要收入来源，为了在这个社会生存下去，导游不得不兼职充当起“导购”的角色。
业内赞同小费制
成功失败皆英雄
针对此事，记者采访了浙江省中旅旅业集团总经理陈岩，他表示，导游小费制在国际上早已被消费者所认可，是一种正常现象。但在国内如果要推行这种新的模式，消费者是否会接受，还有待市场去验证。身兼浙江省旅行社协会会长的陈岩说：“作为业内人士，我完全可以接受导游小费制。但是，这个必须在消费者认可、自愿的前提下。同时，对我们从业人员来说，有了更高的要求，要努力提高服务意识，满足消费者多方面的要求。”
另外一位不愿透露姓名的旅游界人士认为，实行导游小费制的初衷无疑是好的，此举能有效遏制回扣等问题带来的不正之风，改善导游与游客之间的关系，促进旅游行业健康发展。但收效究竟如何，还要拭目以待。导游小费制一旦获得成功，其意义十分重大，必将被业界广泛“复制”；如果失败了，我们也应该向倡导者表示敬意，因为他是在为旅游行业寻找一条广阔的
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