为迎接新一轮世博旅游高峰的来临，7月9日上午，南京市旅游质量监督所召集南京海外、中青旅、舜天海外、省金陵商务等20多家从事世博旅游的组接团旅行社，就进一步提升世博旅游服务质量召开座谈会。
针对五、六月份世博旅游出现的相关投诉问题，质监所进行了通报，问题主要集中在导游员责任心不强，服务质量不高，组接团社之间合同约定不明确导致的团款纠纷等，并就上述投诉问题进行了阐述和分析。同时，也要求各旅行社在接下来的四个月世博旅游中，进一步提升旅游服务质量，避免同类型的问题再次发生。
南京市旅游园林局罗昌茂局长助理也在会上传达了“长三角世博旅游工作会”的会议精神，并通报了前两个月世博会运行情况，同时也对南京市下一步世博旅游工作提出了严格的要求：一是规范操作程序，严格履行合同约定；二是树立以人为本理念，践行对游客的旅游承诺；三是加强导游服务培训，提升旅游服务质量；四是增强安全责任意识，提高应急处理能力。
会上，质监所还认真听取了各旅行社前两个月世博旅游的运行情况，并将各旅行社反映的主要问题及针对这些问题的初步解决方案（建议），汇总如下：
一、缺乏门票退换票机制，旅行社操作困难。
问题：世博会团体票必须提前10天进行预约（团体票仅为当日有效），而游客预约登记世博游一般在出游日期前2-3天，所以旅行社必须提前预估当日旅游者的人数进行预订票，并且预先将全额钱款支付给世博会票务中心（团体票为128元/人）。
这样操作就会导致世博旅游当日旅行社门票多余或者不足，对于多余的门票，世博园没有退票窗口，这就造成旅行社要将这部分损失自行消化。旅行社为减少损失，将余票折价卖给普通散客，世博局对于此种现象又明令禁止，并定性为“倒票”；对于实际游客超出预订门票数量的问题，旅行社采取购买散客票或者从其他旅行社调剂“计次门票”，世博局同样定性为“倒票”。尽管世博局对于旅行社预订门票有20%的优惠幅度，但由于缺乏退换票机制，旅行社普遍感觉操作困难。
（画外音：世博会给上海市民派发“世博大礼包”，即赠票，并且这些赠票外地游客同样可以使用，从而导致世博园门口“黄牛”较多，倒票现象比较严重。）
建议：由世博局建立退换票机制，降低旅行社的风险，减少经营损失。
二、上海酒店存在坐地涨价、临时毁约现象
问题：由于前往上海参观世博会的游客出现“井喷”，上海及周边地区住宿情况呈过度饱和状态，个别上海的酒店法律意识淡薄，临时调高房价，甚至临时毁约。旅游团队往往出现抵达上海后无房可住的尴尬境地，投诉屡有发生。比如：由于饭店临时毁约，旅行社调剂至郊区甚至周边的城市入住，由于路途远，往返时间长，游客意见比较大。
建议：
1、强调各旅行社在预订住房和车辆时，务必选择信誉好的合作对象，认真签订合同，并做好合同确认及订金的支付，严格按合同协议执行，确保旅游活动顺利进行。
2、与上海市旅游局、上海世博局沟通，对于旅游饭店临时涨价、临时毁约等行为，由上海市旅游行政主管部门进行严肃处理，为后期四个月的世博旅游创造一个好的旅游环境。
三、导游员责任心不强，旅游投诉多。
问题：据旅行社反映，由于世博旅游市场非常火爆，导游稀缺，在自身导游数量不足的情况下，只能临时招募兼职导游，由于缺乏一定的约束机制，个别兼职导游的工作责任心不强，擅自更改旅游行程，导致旅游投诉时有发生。由于世博期间导游服务费较高的原因，某些旅行社为节约成本，让一个导游员带多个旅游团，存在“套团”现象，游客反映强烈。
另外，导游员之间互相攀比，哄抬导游服务费，目前上海世博游的导游服务费最高涨至800元/天，普遍为500-600元/天。从世博导游的工作任务看，并没有讲解内容，仅仅是旅游行程上的游览安排，如此高的导游服务费让各旅行社成本加大。
建议：
1、各旅行社都要进一步强化以人为本的理念，加强对导游人员职业道德教育和管理。
2、在世博旅游的特殊时期，旅游行政主管部门适时制定世博旅游导游服务费行业指导价。
四、世博旅游排队时间长、场馆无法预约、司机行车线路不熟等现象，导致旅游投诉增多。
问题：根据对前两个月的投诉情况进行梳理，在场馆内的旅游投诉主要集中在以下三方面：一是某些世博场馆排队时间过长；二是有些场馆需要事前进行预约，并且对每日参观人数有所限制，造成游客无法参观；三是旅游车辆对世博场馆路线不熟悉，对临时交通管制不了解，延误了游客的游览时间。
建议：
1、各旅行社在组织、接待赴上海旅游团队时，密切关注世博会发布的有关信息，特别是上海气候、交通疏导等信息，及时妥善安排和调整好旅游团队的行程。
2、旅行社在与旅游者签署旅游合同时，要确保做好提前告知游览时间和特别约定。由于参观世博会的人数较多，组团前往世博园区游览的旅行社，应向报名者介绍和说明赴世博会旅游可能面临的问题和情况，防止因交通堵塞、排队时间过长或世博园区游览延期、取消等原因，造成的游览线路调整和项目减少而引发的各种旅游纠纷。
五、世博园停车场缺少供司机休息场所，给安全行车带来隐患。
问题：一些参观世博的旅游大巴进入世博园区停车场后，由于附近没有驾驶员临时休息及用餐的设施和场所，使驾驶员得不到充分的休息。鉴于世博会时间跨度长，又值夏天高温，旅游大巴驾驶员工作时间长，早出晚归，中途无法正常休息，给安全行车带来隐患。
建议：据了解，经江苏省旅游局与上海市旅游局、上海世博局协调，近日，世博旅游大巴驾驶员进入园区停车后的临时休息和用餐问题已得到妥善解决。目前在部分规模较大的停车场已开始销售盒饭，搭起了供司机临时休息的亭子，以利驾驶员有良好的精神状态安全行车，保证世博旅游安全有序。
上海旅游网