根据国家旅游局开展“旅游服务质量提升年”的工作安排，南京市把提升旅游服务质量作为全年旅游工作的重点，并在2010年进行的政府机构改革中，整合旅游资源实现旅游产业一体化管理与运行，新组建成立了南京市旅游园林局，为提升服务质量提供了体制和机制保障。
南京市旅游园林局在市委市政府的正确领导和国家旅游局、省旅游局的工作指导下，坚持把旅游服务质量监督管理作为工作的重心，开展创建“游客最满意旅游城市”创新实践活动。经过全市旅游行业的共同努力，城市旅游服务功能得到了进一步完善，旅游服务质量有了显著提升。2010年国家旅游局和中国旅游研究院发布的全国50个重点旅游城市游客满意度调查结果显示，南京在继二季度之后，三季度蝉联第一。
为了持续提升服务质量，保持南京在全国游客满意度调查中的领先地位，为南京旅游产业健康、有序发展提供保障，南京市旅游园林局率先启动旅游质量长效管理机制，提出了“环境更优美、设施更完善、服务更规范、管理更科学”的质量提升目标，将从以下三个方面实施开展：
1、广开渠道，征集意见
我们立足“发现不足、整改问题、提升服务”，采用实地访查、意见反馈卡、网络调查、网络信息收集等四种形式，从“总体服务”、“服务环境”、“服务规范”和“服务投诉”等四个方面，广泛收集社会各界对旅游行业的意见和建议。
一是在南京旅游网开设专版，对公园景点景区、旅行社、旅游星级饭店的服务质量和所存在问题开展网络评议；
二是在2011年发行10万张“游客权益保障书”明信片，免费发放给广大市民和游客，有奖征集广大市民和游客的宝贵意见和建议；
三是与南京市社科院等专业机构合作，对全市旅游单位以明察暗访等形式进行实地访查，掌握服务质量的第一手资料；
四是委托专业机构和人员，定期登录各大门户网站，主动收集网络上关于南京旅游业提出的问题和建议。
2、统筹协调，落实整改
我们根据2010年二、三季度全国游客满意度调查报告中显现的问题，进行了认真的梳理和分析，限时落实整改。特别是对相关行业的问题，主动协调相关部门共商解决方案，目前已就出租车管理、购物环节服务质量等问题，与市交通、商贸部门进行了协调。
2011年，我们将对征集来的广大市民和游客的意见建议，实行电子化处理，集中研究、逐一分析，据此找出存在问题的原因，明确改进方向，落实整改措施，持续推进服务质量提升，并主动接受社会各界的监督。
3、循环推进，持续提升
我们充分认识到服务质量提升是一项长期、复杂的工作，既有跨行业、跨部门的管理难度，又有相同问题反复出现的痼疾，我们将把旅游质量长效管理作为一个常态化的工作开展，以季度为单位，循环推进。每季度安排一个轮次：发现问题，整改问题，然后再查找问题，再整改再提高。争取在年内形成一批制度和措施，不断完善旅游质量长效管理机制。
南京市旅游园林局将根据旅游行业自身特点，在从业道德、旅游市场秩序、旅游市场监管、旅游投诉服务等方面继续创新思路，踏实工作，积极推进南京旅游产业社会效益和经济效益的双提升，努力把南京打造成为游客更满意的国际性旅游目的地。
编辑：Roach
上海旅游网