一、旅游投诉受理情况
2013年，南京市旅游行政执法支队共接收到各类旅游投诉522件，正式受理501件，正式受理案件数同比增加29.46%；已结案497件，结案率为99.2%，为广大游客挽回直接经济损失683571元。
类别
项目
总投诉件数
正式受理
件数
结案
件数
结案率
2013年度
522
501
497
99.2%
2012年度
390
387
368
95.09%
同比增长（%）
33.85%
29.46%
-
-
表1：旅游投诉及受理情况
二、三大旅游市场投诉情况
（一）国内游投诉201件，占总数的40.12%,理赔253212元；
（二）出境游投诉297件，占总数的59.28%,理赔430359元；
（三）入境游投诉3件，占总数的0.6%。
类别
项目
受理国内游
受理出境游
受理入境游
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
2013年度
201
253212
297
430359
3
0
2012年度
217
156470
168
1467290
2
54880
同比增长（%）
-7.37%
—
76.79%
—
50%
—
表2：三大旅游市场投诉情况
三、投诉案件分类情况
（一）2013年，共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等四类旅行社责任投诉134件，占投诉总量的26.75%，其中：
1、降低等级标准48件，占投诉总量的9.58%；
2、擅自增减项目33件，占投诉总量的6.59%；
3、导游未尽职责35件，占投诉总量的6.99%；
4、延误变更行程18件，占投诉总量的3.6%；
（二）受理其他投诉367件，占投诉总量的73.25%。
类别
项目
降低等级标准
擅自增减项目
导游未尽职责
延误变更行程
其 他
2013年度
件数
48
33
35
18
367
所占比例
9.58%
6.59%
6.99%
3.6%
73.25%
2012年度
件数
21
16
28
13
276
所占比例
5.93%
4.52%
7.91%
3.67%
77.97%
同比增长（%）
128.57%
106.25%
25%
38.46%
32.97
表3：投诉案件分类情况
四、被投诉对象分类情况
（一）对旅行社投诉446件，占投诉总量的89.02%；
（二）对饭店投诉6件，占投诉总量的1.2%；
（三）对景点投诉26件，占投诉总量的5.19%；
（四）对购物投诉4件，占投诉总量的0.8%;
（五）对其他投诉19件，占投诉总量的3.79%。
类别
年度
旅行社
景点
购物
饭店
交通
餐饮
其他
2013
年度
件数
446
26
4
6
19
所占比例
89.02%
5.19%
0.8
1.2%
3.79%
2012
年度
件数
354
22
6
3
所占比例
91.47%
5.68%
1.55%
—
—
—
0.78%
同比（%）
25.99%
18.18%
-33.33
—
—
—
—
表4：被投诉对象情况
五、投诉情况分析
2013年，我市旅游投诉较上一年继续呈现出境游投诉比例增加、国内游投诉比例减少的态势。我市旅游行政执法支队全年共接到出境游投诉297件，同比上升了76.79%，占全部投诉的59.28%。经过分析，今年比较有代表性的投诉主要有以下几个方面：
一是泰国游投诉占比仍然居高不下。一方面是因为泰国是世界著名的旅游胜地，也是中国公民出境旅游的主要目的地，大量旅游团队涌入泰国，使得泰国当地的旅游住宿、导游服务、旅游交通等多个方面供求失衡，旅游服务质量和服务水平得不到保证，旅游投诉也必然大量涌现；还有一个方面就是许多游客想赶在10月1日《旅游法》实施前“享受”超低价团费的“最后盛宴”，造成第三季度泰国游爆棚，旅游投诉也同比大幅增加。2013年，我市旅游行政执法支队共收到泰国游投诉113起，占全年投诉总量的22.55%。投诉原因主要集中体现在各种原因造成航班延误、强迫游客参加自费项目、接待标准不达标、导游服务质量差、擅自增加购物点和购买的旅游商品质次价高等方面。
二是因恶劣天候及旅游目的地政局不稳定等因素导致的投诉呈上升趋势。2013年，由于多个旅游目的地遭受台风、雾霾等恶劣天气影响，个别国家的政局也较长时间处于动荡、不稳定状态之中，给游客的既定行程带来很大的变数，甚至造成多起航班不能正常运行，导致游客大面积、长时间滞留机场的群体性事件时有发生。这类投诉主要反映在两个方面：一部分是许多游客对于旅行社由于行程改变后对没有游玩的项目或其他未发生费用的处理不合理而进行的投诉；另一部分是有些游客因为旅游目的地政局不稳想单方面解除旅游合同，但由于旅游定金或团款已缴纳，对因退团、退款问题无法与旅行社达成一致而进行的投诉。
三是游客合同意识不强，对因个人原因取消行程造成的损失不能接受引发的投诉。少部分游客在完成合同签订、缴清团款、距出发时间很短的情况下，因本人发生身体不适、家有急事等意外情况，导致不能出游而主动要求与旅行社解除合同。由于旅行社与游客签订后即与相关供应商进行了产品预定（采购），部分费用在游客出发前已经实际产生；并且由于游客突然提出退团，特别是出境旅游，还涉及到相关手续办理繁琐、周期长、费用较高等原因，部分游客对因此造成的损失不清楚、不理解，因而在退款事宜上产生纠纷，由此引发投诉。
四是游客对于所购旅游商品的价格和质量不满意导致的投诉。2013年因旅游购物引发的投诉，较2012年虽然数量有所减少，但是单起投诉的退款金额明显上升，其中最大一笔投诉退款达到12400美元（折合人民币75000元左右）。主要是部分游客在旅游过程中购物不够冷静、理智，被导游和店家“忽悠”，买了质次价高的物品，或者根本就是赝品、假货，行程结束后要求退货。由于退换货手续较为繁琐，特别是境外游购物退货，更是周期长、程序多，还要产生一定的手续费，对此游客不满意而进行投诉。
六、有关建议和提醒
《旅游法》以保障旅游者和旅游经营者的合法权益为宗旨，是进一步加强旅游市场监督管理、维护旅游者和旅游经营者合法权益、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的法律保证。《旅游法》的实施，标志着中国旅游业已经进入依法治理、依法经营、依法维权的新时代。
根据国家旅游局和省旅游局通知要求，我们将在2014年5月前，在全市范围内开展旅游市场秩序专项整治行动，坚决查处违法违规行为，努力实现法律各项规定有落地、旅游市场秩序有好转、行业自律能力有提升、旅游执法队伍有加强和广大游客满意度有提高的“五有”目标，促进我市旅游市场健康发展，为第二届青奥会的召开营造良好的旅游形象。
2014年旅游市场秩序专项整治的重点是，查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。一是严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为；二是严厉查处旅游企业以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为；三是严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为；四是严厉查处以“烧香、解签”等为名，诱导欺骗游客的违法行为，巩固文明燃香成果。
推动我市旅游市场健康稳定发展，需要遵循“严执法与讲服务并行、严处罚与促发展相结合”的原则。我们在依法行政大力整治旅游市场秩序的同时，也希望全市旅游企业要依法经营，游客依法维权，只有这样才能共同创造一个公正的旅游执法环境、健康的旅游发展环境和放心的旅游消费环境。
对于旅游企业和广大旅游从业人员，要做到诚实守信、依法经营。旅游经营者要按照《旅游法》的要求，做到依法经营、诚信经营、优质服务。一是依法取得资格。作为旅游经营者，特别是旅行社，在经营旅游业务时必须取得相应的经营资格。二是依法签订合同。旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。三是依法提供服务。要按照合同的约定，履行相关义务，为广大游客提供旅游服务。四是转变盈利模式。作为旅行社，要跳出过去低价团费、高购物回扣的盈利模式，把盈利点放在提供优质产品和优质服务上，坚决杜绝“零负团费”。
对于游客和广大市民，要做到文明出游、依法维权。旅游者应该依法维护自己的权利，也要履行自己的责任和义务。一是明确法定权。《旅游法》规定了五个方面的权益：旅游者有知悉权、选择权、拒绝权、请求救助权和依法获得赔偿权。二是增强合同保障意识。旅游者在签订合同时一定要有契约意识，消费一定要理性，警惕超低价团存在消费陷阱，切不可有侥幸心理，谨防个别旅行社以各种方式诱骗自己购物或者参加另行付费旅游项目。三是出游要文明。旅游者要遵守《旅游法》规定的旅游文明行为规范，维护良好旅游形象。四是维权要依法。在旅游活动中当自身权益受到损害时，要学会依法维权，及时向旅游、工商、消费者协会或者统一的旅游投诉受理机构投诉，并且保存好相关证据。在维权过程中，不得损害旅游经营者和其他旅游者的权益。
特此公告。
南京市旅游委员会
二〇一四年一月二十三日
上海旅游网