今年以来，我们紧紧围绕群众路线教育实践活动这个主题，紧紧抓住《中华人民共和国旅游法》颁布实施的重大机遇，紧紧跟随党的十八届三中全会全面深化改革的铿锵步伐，顺应群众期待，加强市场监管，推进旅游执法，使我省旅游业呈现出产业规模加速扩大、服务质量稳步提升的“双增”态势。
一、以人民群众满意不满意为标准，重新认识市场监管
今年以来，三件大事促使我们对旅游市场监管有了更新更高的认识。第一件大事是群众路线教育实践活动。在活动中，我局党组采取上门听、请来谈、电话访、网上聊、书信写、问卷填等多种方式，广泛征求群众意见，收集整理出意见、建议共62条，其中涉及市场监管方面的有13条，占1/5。9月10日，我带队征求意见过程中，一位老年游客倾诉自己一次伤心的出境游经历后说：“我这辈子再也不愿意同旅行社打交道了”。这话语，对我们触动很大。在人民群众旅游需求日益增长的今天，抓不好市场监管，“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观将成为空喊，人民群众将会失望地抛弃我们。第二件大事是《旅游法》的颁布实施。《旅游法》是我们盼望了30多年的行业“母法”，是加强旅游市场监管的坚强后盾，是规范旅游市场秩序的尚方宝剑，是提升旅游服务质量的制度基石，是我们的重大机遇。但是，欢喜过后感受更多的是挑战、是压力。能不能把《旅游法》不折不扣地执行到位，对我们的能力、胆识、作风都是考验。在有法可依的情况下，抓不好市场监管，不仅影响旅游法的权威，还将损害旅游部门的形象。为此，关键时期，我们连续两次召开监管执法专题会议，局长钱远坤同志亲自到会表明态度，给监管撑腰。第三件大事是党的十八届三中全会作出全面深化改革的重大决定。这次庞大的改革中，最核心的是正确处理政府与市场的关系，政府该放的要放，该管的要管好，政府职能要更多的转变到市场监管上来。在这种新形势下，抓不好市场监管，我们就失去了安身立命的根基。总之，抓好市场监管，群众有期盼、法律有规定、中央有要求。只有抓好市场监管，才能建设人民群众更加满意的旅游业。
二、以人民群众不满意的问题为重点，着力抓好市场监管
当前，我们把群众反映强烈的“零负团费”、买团卖团、强迫购物、诱导消费、虚假广告、合同欺诈、超范围经营、挂靠承包、偷工减料、导游领队私自接活等十大突出问题作为监管治理的重点，推行市场监管的“六步法”，实施精准打击。一是监控旅游广告。从源头抓起，密切关注各类旅游广告，与工商、出版等部门建立联系制度，发现问题，立即查处。二是约定合理价格。对以不合理低价组织旅游活动的高发频发线路，实行重点管控，分类约定合理价格并对外发布，使普通游客有识别区、市场监管有警戒线。目前，以武汉市为重点，召集所有出境组团社，约定了7条出境游和2条国内游热点线路的合理价格。三是畅通投诉举报。设立24小时投诉举报电话，在旅游网和行业QQ群上设置举报箱，发动社会公众和业内同行监督举报。自10月份以来，已受理投诉举报20多起，并逐一进行了查处。四是明查暗访。今年以来，先后组织开展了赴台游专项检查、违法广告专项整治、旅游合同规范检查以及市场检查周等4次全省性、拉网式的执法检查活动，累计出动执法人员3477人次，检查旅游企业3382家。还不定期组织随团暗访，全程监督旅行社团队操作和服务质量。五是约谈警告。发现有涉嫌违法违规行为的，立即约谈，限期整改。六是依法查处。我们坚持贯彻实施《旅游法》不走样、加强监管执法不变通、依法打击不手软。今年共查处行政处罚案件223起，处罚导游52名，吊销旅行社经营许可证6家。特别是“十一”以后，我们公开查处了10起典型案件，处罚金额21.8万元，吊销旅行社经营许可证3家，吊销导游证3人。宜昌市旅游局10月1日开出《旅游法》后全省首张罚单；武汉市旅游局两个月立案查处涉嫌不合理低价游案件12起，约谈企业9家，行政处罚6家；十堰市旅游局依法对擅自增加自费项目的康泰旅行社和导游处以4万元行政处罚。
三、以人民群众更加满意为追求，改革创新市场监管
要赢得人民群众的更加满意，旅游市场监管重在改革、重在创新、重在长效机制。为此，我们探索建立了旅游市场监管的“四制”：一是联合执法制。推进省际联合，联合重庆持续开展鄂渝联合执法，共同打造长江三峡无障碍旅游区；推进城际联合，构建武汉城市圈旅游监管一体化，实行投诉首接负责，开展9城互动、交叉检查；推进部际联合，与工商、公安、质监、安监、卫生、交通等部门密切配合，协同作战。二是专群结合制。我们组建了两支暗访队伍，一支是由旅游监管执法骨干组成的专业队伍，每年开展1-2次大规模的暗访行动。另一支是我们用20万元经费，聘请20名游客组建的群众队伍，每人每年不定期开展暗访，提交暗访报告，使监管的“第三只眼”无时不在，无处不有。三是公开通报制。对重点案件、重大行动，除了发文通报、媒体曝光之外，我们每年有两次雷打不动的集中通报会。今年开年一上班就召开赴台游专项检查情况通报会，最近又就出境社执行《旅游法》情况进行通报，各家老总到场，面对面、硬碰硬地搞，很有震动。四是基层帮扶制。我们十分重视本级监管执法能力建设，省局监管处配备干部11人，是局内人数最多、力量最强的处室。在质监所的基础上，组建了湖北省旅游监察总队，定编13人。我们更加重视基层旅游监管执法能力建设。积极推进旅游监管执法“重心下移、属地管理、市县负责”，主动与市州县区沟通衔接，大力推动基层旅游执法机构建设，现在全省17个市州全部建起旅游监察执法支队，县级旅游监察执法大队由去年的39家增加到现在的55家。我们每年安排200万元资金，对新设立的旅游执法机构配发统一标识的旅游监察车，增强了基层抓好监管执法的责任感和自豪感。我们定期举办基层旅游监管执法骨干培训班，提高执法水平，全面推进旅游执法规范化建设。
（本文为湖北省旅游局在旅游市场秩序专项整治会议上的发言）
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