盐城市康辉旅行社有限公司
各位领导、旅行社的同仁们:
今天能同大家坐在一起，就旅游业的诚信建设进行相互学习和交流，我感到十分荣幸！特别感谢江苏省、盐城市旅游局领导和各位同仁们的厚爱和鼓励，真诚地希望能同大家携手共勉，共同打造江苏旅游业的诚信品牌。下面，就我社加强诚信建设工作的一些体会和做法，向大家作个汇报。
诚信是一个人、一个企业生存的根本，是一个行业乃至全社会是否和谐的重要标志。对企业而言，诚信的意义不在于一笔生意的成败赚赔，而在于它标志着一个企业的品质，是一个企业经营理念在职业道德范畴中的集中体现。诚信作为一个企业核心竞争力的重要组成部分，是一个旅行社赖以生存和发展的基石，是企业文化的重要体现。不守诚信，也许可“赢一时之利”，但一定会“失长久之利”。不讲诚信的人，无人愿与其交往；同样，不讲诚信的企业，也没有人和组织愿意和它打交道。
盐城康辉旅行社自2003年初成立以来，始终坚持“以人为本、诚信经营”的宗旨，多年来积极开展“游客满意在康辉”活动，企业信誉不断提高，经营规模不断扩大，主要经营指标连年位居全市同行之首，多次受到省、市政府主管部门的表彰。先后被盐城市政府授予全市旅行社行业中唯一的“放心消费示范店”，市“价格诚信先进单位”，被盐城电视台等新闻媒体评为“全市百姓最喜爱的旅行社”，连年被市政府授予“旅游工作先进集体”称号，盐城市“五一劳动奖状”单位，首批“盐城市诚信旅行社”，盐城市创建“中国优秀旅游城市”唯一荣获市委、市政府嘉奖的旅行社，2005年被授予“江苏省诚信旅行社”称号，去年被省旅游局、省消协评为“江苏省诚信旅行社示范单位”等一系列荣誉。企业员工先后多人获得市政府表彰的旅游工作“先进个人”、“江苏省最佳导游员”、“盐城市优秀导游员”、盐城市“十佳导游员”等荣誉称号。回顾6年来的历程，盐城康辉旅行社能发展到今天，这一切都来源于什么呢？我们认为，就是两个字：诚信。
一、建章立制，实施严格管理。
“诚信”需要以人为本。对于一个企业来说，要构建完善的诚信体系，除了要对员工进行诚信教育，还需要在内部建立起一个相应的管理系统，并使之能充分发挥作用。这个内部管理系统主要包括合理的组织架构、严格的管理制度、先进的技术支持等要素。旅行社必须全面地优化其中的每一个要素，并将它们科学地组合起来，实现流程化管理，做到相互匹配、运转协调、协作严密，为诚信服务提供强有力的支撑。我社根据旅行社工作集中表现在服务的直接性、业务的时效性、工作的繁杂性、知识的广博性和联系的广泛性等五方面的特点，按照专职负责、工作细分的方法，逐步形成了一套科学的内部组织架构。同时，在加强部门间有机衔接、有效协调的基础上，建立并完善了财务管理、合同管理、投诉管理、销售管理、导游管理、事故处理等各项制度，并将“诚信”理念融入到旅游接待服务流程的各个环节之中，保证了各方面工作的协调性与时效性的统一。对于发生的问题能及时、有效、恰当的进行处理，真正体现诚信服务的宗旨。我们通过不断摸索，总结经验，制定出具有自己特色的“四杜绝”、“四个一”。“四杜绝”即：1、杜绝无证导游上岗带团；2、杜绝导游收取或变相收取回扣；3、杜绝导游随便增减旅游项目；4、杜绝导游随意增加购物次数。“四个一”即：1、一本台账。每个员工每天把自己的工作情况简要记录下来，针对存在的问题，提出改进的方法。2、一张意见卡。发动游客对公司工作进行综合评定，并用抽奖方式选取幸运者给予奖励。3、一份意见反馈书。各团在旅程结束后让团友填写一份意见反馈书，了解我们的服务情况和他们的意见和建议。4、一个跟踪电话。公司质监组每天都给各团客人打一个跟踪电话，动态了解他们的意见，发现问题，及时解决。通过建章立制、严格管理，不仅使企业走上良性发展的道路，而且使全体员工的面貌焕然一新。
为了完善诚信服务工作，我社建立了较为完整的工作档案。利用收集整理团队的业务档案，对以往接待服务中各个环节进行全面总结和分析，监督运作团队当中各项服务工作进行的状况。通过对档案资料的科学分析，一方面可以对以往旅行社的整体运作情况有着直观的掌握和了解，另一方面还对客源市场分布、价格走势、产品调整及旅游团队的外联、计调、接待安排等有所预测和指导，便于改进不足、调整经营思路、增加企业收益。更为重要的是无形中形成了一个诚信质量储备库，为进一步加强诚信服务工作、丰富诚信服务内容提供了依据。
具体来说，我社业务技术档案的收集建立，除根据有关法规和行规外，主要是依据我社经营状况和诚信建设的要求，将有利于企业整改、经营定位和服务质量提高等相关内容进行整理，单团归档，整月入案。以地接团为例其内容分为：1、接待前期的外联计划阶段，包括：行程设计报价、外联采购、团队确认、团款预算等有效单据；2、接待中期的团队运作阶段，包括：派团通知、团队简况表、分项通知、团款审批、分项计划等有效单据；3、接待后期的团队总结阶段，包括：单团结算、服务质量反馈、投诉处理、回程跟踪、导游报帐等有效单据。这样，团费收支情况、服务质量情况、客源和服务标准执行情况等在若干月和几年后都可以查到。
二、以人为本，注重服务创新。
旅游业的服务对象是广大游客，留住和发展游客，为他们提供满意的优质服务,不断开发客源市场，是企业发展的重中之重。为此，我们坚持以人为本，想游客之所想，急游客之所急，勇于服务创新,千方百计地为游客提供优质文明的服务。盐城康辉要求每个员工努力做到“一二三四五”，即“一个宗旨”--一切为了游客满意；“两种姿态”--站立服务，微笑服务；“三声待客”--迎接有欢迎声，询问有应答声，告别有欢送声；“四个做到”--做到“不派黑车，不用黑导，质价相符，安全第一”；“五个心”--“招待热心，服务诚心，安排精心，服务尽心，旅程开心”。服务中要求导游、司机严格使用文明用语，规范服务，不讲粗话、脏话，不讲“黄段子”。为了真正把游客当作朋友，当作亲人，我们较早建立了客户档案，对每一位客人的联系电话、通讯地址、反馈意见等都进行规范建档，做到“客人资料登记到位，客人反馈意见跟踪到位，与客户感情联络到位”。有一次在旅游返程途中因路况不佳，车辆出现故障。是现场修车让客人等候，还是迅速换车，让客人马上回来休息，我们选择了后者。公司不惜增加数千元费用把客人按时接送回家，赢得了客人普遍的赞誉。
三、诚信经营，创造一流业绩。
商界有句话叫“承诺是银，践诺是金”。市场经济是信用经济，靠信誉才能赢得客户、赢得市场。打开一个市场，是一个长期的过程，须投入大量的人力、物力，真是千辛万苦。如果只因一件事、一句话失去了信誉，造成的损失可不是一、二个团的事，而是一个企业、一个城市的口碑和形象。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟求得发展，必须诚信经营。只有真诚待客，才能取得游客的信任；只有用心服务，才能赢得顾客的忠诚。几年来，盐城康辉始终把“诚信经营”、“优质服务”作为立社之本，时时处处要求每个员工诚信待客、优质服务，真诚对待每一个客户，每一个团队。我们利用每天的早会、每星期周会的机会，坚持每月“三个一”即：每个员工每月一次书面给公司提出建议或意见、每月一次绩效考评、每月一次文娱活动。利用这些机会，对员工进行思想道德教育及诚信待客、优质服务教育，让他们把“诚信待客”、“优质服务”融入到思想中，落实在行动上。同时，还教育员工从细节入手，坚持以人为本，以客为尊，坚持服务标准，努力让游客满意。一次，我公司组织了到昆明的一个旅游团。由于航空公司营业部的失误，20张机票发生重复。为此，他们几次动员我公司将团队改期，并从10000元到15000元不断增加补偿代价。面对高出原利润几倍的补偿，在金钱与信誉面前，我们毫不犹豫选择了后者。这批游客得知这一情况后非常感动，称赞“盐城康辉”是“信誉保证”的游客之家。正是靠诚信经营，盐城康辉拉近了与顾客之间的距离，把普通的客人变成了企业的常客，公司的客源市场不断得到巩固和拓展，经营业绩连年位于盐城同行业之首，并始终保持零投诉的记录。
四、加强合作，为健康发展积蓄后劲。
由于种种原因，以前盐城一直是组织游客到外地旅游，外地人来盐城旅游一直很少，几乎为零。随着盐城近几年经济社会突飞猛进的发展，特别是盐城旅游景区点和产业要素的发展，如今盐城的“东方湿地之都，仙鹤神鹿故乡”的旅游品牌已名闻遐迩。国内外航线、铁路、高速公路、水路等全部畅通。我们经营项目的定位逐步从组团向地接转变，以招徕外地客人来盐城旅游为业务重点。因此，需要联络更多的外联合作单位，并与他们保持长期合作。我们一直以“真诚公道、信誉第一”为原则，无论从外联销售、流程操作等方面，尽可能为组团社着想，严格遵守组团社所确认的合同内容，保证服务质量，力求组团社和接待社达到双赢。尤其在出现问题后能够站在组团社和客人的立场上考虑问题，不将问题带回组团地造成组团社的麻烦。有一次，我们接待一个南方城市来盐的旅游团，当旅游行程结束后，导游发现座位上有一个小皮包，打开一看，是游客落下的手机和钱物。导游知道游客一定非常着急，但这时游客已离开了盐城市区。导游立即向公司汇报，并迅速与组团社取得了联系，遗失的小皮包很快又回到游客的手上，受到了客人的赞扬。正是通过企业间的诚信合作，共同提高服务质量，从而树立了良好的对外形象和口碑，为企业健康发展创造了有利的外部条件和环境，也为企业持续发展积蓄了后劲。
由于恪守诚信，真诚待人，盐城康辉诚信经营合作交流的活动日益活跃，已经形成了良好的品牌效应。信誉度的不断提高，反过来又赢得了许多外地组团社的信任。前不久，我们到上海等城市宣传促销，在促销还没有结束的时候，对方就已经发来传真，要求合作，并准备发来第一个团队。现在，我们的合作伙伴越来越多，地接量大幅度增长。诚信经营虽然付出很多，但我们却从中尝到了甜头。实践使我们深深地体会到：今天的诚信，就是明天的市场；今天的优质服务，就是明天的客源。
我们将乘这次会议的东风，虚心向全省的同行们学习，不断深化企业诚信建设，巩固诚信经营的成果，为推动我省旅游行业诚信体系建设作出我们应有的
上海旅游网