时代呼唤文明，市场期盼诚信

淮安师苑国际旅行社

    淮安师苑国际旅行社是淮阴师范学院于2001年投资设立的国有企业。2004年和2006年分别被国家旅游局批准升格为淮安地区唯一一家国际旅行社、出境旅游组团社，是淮安地区唯一的江苏省诚信旅行社示范单位。
    回顾师苑国旅走过的道路，我们从“五个一”（一台电脑、一部传真、一门电话、一张桌子、一把椅子）和两名员工起家，企业规模从小到大，经营范围从国内旅游、到入境接待、再到出境组团，师苑国旅的稳步发展和逐步壮大，可以用“填补一个空白，刷新两个记录、摘取三个之最”来概括：
    一是淮安师苑国际旅行社的设立，填补了淮安市行业空白，打破了淮安没有国际社和出境游组团社的历史，实现了零的突破；
    二是通过组、接业务的有机整合，做到组接业务相互协调、相互促进，实现组接业务共同发展、共同提高。我们连续多年刷新了淮安地区旅行社行业组团和地接(外联)业务量两个第一的记录；
    三是通过加强制度建设、队伍建设和诚信建设，品牌效应初步彰显，社会效益和经济效益稳步提高。我们获得了中国教育旅游集团十佳旅行社、江苏省诚信旅行社示范单位、淮安市旅游工作先进集体等各种荣誉10多个，有近20名员工获得了中国教育旅游优秀导游员、江苏省金牌导游员、劳动模范和省市优秀导游员等称号，是淮安市旅行社行业获奖种类最全、获奖等级最高、获奖人数最多的旅行社。

    我们取得的以上成绩，主要心得与体会有：
    一、贯彻《条例》精神，注重企业文化和员工队伍建设。
    目前，虽然我们国家尚未制定颁布《旅游法》，但在我们的行业，《旅行社管理条理》（今年五月一日起改为《旅行社条例》）就是我们的“宪法”。几年来，我们严格按照《旅行社管理条例》的规定，自觉接受各级旅游行政部门的领导，在行业协会的指导下，切实做到依法经营、守法经营、规范经营，不断强化旅行社内部管理，不断完善各种规章制度建设，不断加强员工队伍建设，不断加大品牌宣传的投入，逐步建立适合自己特色的企业文化。
    建鲜明的企业文化，树良好的企业形象，创一流的企业品牌，是加强诚信建设的重要内容。一个优秀企业的诚信品质首先是通过特色鲜明的企业文化体现出来的。旅行社的企业文化在某种程度上可以理解为旅行社企业生命运行过程中所存在的精神形态，决定企业的发展。在建设企业文化实践中，旅行社必须十分注重自身的行为，注重社会效益，为塑造良好的企业形象打好基础。
    中国汉字的“企”由“人”和“止”两部分组成，我们从“企”字的结构上，悟出这么一个道理：人是企业之本，员工是企业的主人，没有一批爱企业、爱岗位的优秀员工，就没有优秀的企业。对此，我们一贯重视员工队伍的建设，努力做到：生活上关心他们，工作上帮助他们，业务上扶持他们。定期对他们进行敬业精神、服务意识、服务基础、服务技能、应变能力等方面的培训。我们深知，从一名员工特别是一名导游（领队）的身上可以大部分反映一家旅行社的企业形象。在旅游者出行之前，因为旅行社的产品是一种看不见、听不到、摸不着无形产品，而这种无形产品的价值体现者和承担者就是旅行社的导游（领队），游客是通过导游（领队）来了解旅行社的。因此，导游（领队）成了旅行社创品牌、树诚信的宣传员，其作用不可忽视。

    二、加强多方联合，打造旅游业内团结诚信的实体。
    在激烈的市场竞争中，本地区旅行社行业之间的格局也在发生悄悄的变化，那种行业暴富、一统天下的时代已经远去，消极联合、各自为政的格局已被打破。在同一个地区，旅行社尽管有大小之分、强弱之别，但是旅行社各有各的生存空间和生财之道，市场的多元化和产品的多样性，必然要求旅行社之间加强合作。建立兄弟般的伙伴关系，既是文明诚信建设的要求，市场的需要，也是行业的期盼、同行的呼唤。根据我们的经验和体会，联合好于分散，合作优于对抗。我们通过几年来与同行之间的合作，学到了如何在竞争中寻求合作，在合作中谋求发展，在发展中不断壮大的道理，实现了互惠互利、彼此共赢的目的。
    当游客对北京的餐饮质量有意见，对云南的购物数量有埋怨，对香港导游的服务态度有委屈时，这些问题的症结在哪里？——就在我们行业的圈子里！
    旅游业是一个相互联系的巨大网络，任何一家旅行社都不能离开这个网络而独立存在，在这个网络中，同行之间的彼此合作，才得以共同完成游客的旅游活动。诚信建设的基础，是同行之间的最先诚信！“人无信则不立”，可以见得，一个与同行之间都无诚信可言的旅行社，何以做到诚信待客、诚信经营？所以，我们一贯遵守的准则就是不恶性竞争，不相互压价，不从同行挖人，不使用同行中频繁跳槽的员工，带头打造旅游业内团结诚信的实体。
    在打造旅游业内团结诚信实体的同时，为铸就淮安旅游品牌、提升淮安旅游形象，受淮安市旅游局的委托，我们自筹资金，自加压力，在没要政府出资一分钱的情况下，承办了淮安旅游集散中心、淮安旅游咨询中心和淮安旅游呼叫中心。我们的目的就是为同行之间的精诚合作提供良好的平台，共同打造淮安市唯一集旅游、咨询、票务、救援为一体的“多功能、一站式、无障碍”的“旅游超市”和旅游、旅行、商务的“头等舱”。

    三、建立价格体系，自觉维护文明诚信的市场秩序。
    为游客提供质价相符的旅游产品，是一个旅行社诚信经营的最基本要求。几年来，我们一直坚持对所有旅游产品的销售利润，确保“合理”二字。通过我们对淮安市民的随机抽样调查得知，被调查者有87.2%的市民知道师苑国旅的存在和地点，其中的69.6%的市民，在认为师苑国旅“企业正规”的同时，会带上一句“价格偏高”的评价。对此，我们冷静客观地分析市民对我们的评价，得出这样的结论：诚信建设初见成效，品牌效应初步彰显，已有超半的市民肯定了我们是一家比较正规的企业，但同时也是一家价格偏高的企业。说实话，我们能得到市民们的如此评价，我们倍感欣慰。但价格是否还有走低的可能？纵观本地同行的市场价格，得到的答案是肯定的，但空间不大！因此，我们仍然坚持执行既定的价格体系，让更多的市民从中体会“一等价格一等货”的简单道理，确保合理的利润空间。坚决抵制“零团费、负团费”的丑陋现象，是我们死守的最后防线。
    虽然，我们坚守这道防线付出的代价是昂贵的，甚至是惨痛的。例如：今年春节过后，淮安的一些国内旅行社与省内部分出境组团社的挂靠门市联系，推出了港澳全包价780元的超低价（含淮安到南京机场的接送费、办证费、港澳小费等），短短的两个月，淮安市场赴港澳的游客近万人，而作为淮安唯一具有出境组团资质的旅行社，我们在抵制这种行为的同时，意味着主动放弃了这块蛋糕，让出了这爿市场。因为价格的悬殊，使货真价实的港澳品质旅游就再也没有任何市场！从这个例子中，也折射这么一个问题：诚信建设是一个系统工程，它需要企业、市民和政府的共同参与，仅靠少数企业，无法长期固守这条防线！旅游行政部门不仅仅是开会、布置、收费的工作，同时更多地应该负起行业管理和净化市场的责任。否则，行业的不公平只会带来更为混乱的旅游市场。    目前，淮安有国内旅行社74家，豪不霸道地说，100%的国内社公开地在报纸、或网站或自印的报价册上大肆宣传出境游广告。所以，我们按照行业要求建立起来的旅游包价和报价的管理体系，一旦遇到大批非法经营者的冲击，要想继续做到向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目、保证自费项目合情、合理、合法，做到内容公开，价格合理，选择自由的等等做法，那实在是显得苍白、显得无力。

    四、规范旅游合同，主动树立文明诚信的服务意识。
    检验一个旅行社是否诚信经营、规范经营、守法经营，单从使用的合同文本上就可略见一斑。几年来，我们从基础做起，严格使用国家有关部门规定的合同范本，并严格按照合同的约定，履行相关手续。在旅游实施过程中，切实兑现承诺的标准，绝不短斤少两，绝不组织旅游者参加合同约定以外的自费项目和购物项目。
    现代化的办公条件，某种程度上使某些员工养成了过度依赖计算机的弊端，致使在合同签订过程中出现差错。例如，我们曾经接待一名赴俄旅游归来游客的投诉，理由是我们没有兑现合同承诺，在俄罗斯旅游期间的用餐标准不是“八菜一汤”而是天天土豆、牛肉和面包。接到投诉后，我们仔细调阅游客档案，发现我们的工作人员确实是在合同的“用餐”一项上，做出了“八菜一汤”的承诺。我们及时做好解释、道歉工作，并按照用餐数量的差异，给予补偿。
    目前，在旅游界“低价组团，高价购物，旅行社、司陪人员和购物场所三家分肥”的不良现象普遍盛行。这种风气极大地损害了游客的利益，诚信旅游在此现象的撞击下，显得尤为无力。如何保护游客的合法权益？规范旅游合同，主动树立文明诚信的服务意识，便是回答这个问题的最好答案了！
    几年来，我们一直坚持在旅行社的所有网点接待大厅的显眼位置，主动公布省、市旅游质量监督部门和省、市消费者协会的投诉电话，并在网站上主动公布投诉程序，自觉把我们的服务置于社会和游客的监督之下。自旅行社成立以来，我们没有发生一起责任投诉，连续八年保持零投诉的记录。

    五、正确宣传引导，逐步提升公民的文明旅游形象。
    中央文明办和国家旅游局联合颁布的关于“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，是在中国国情下为了培育游客文明出行、树立游客良好风尚的一项重大举措，这不仅是党和政府的事情，更是旅行社的一项义不容辞的责任，我们有责任、有义务当好党和政府的桥梁和纽带，利用直接接触游客的机会，做到正面宣传，积极引导，为提升公民的文明旅游形象，树立良好的社会风尚做出贡献。几年来，我们通过业务操作的各个程序，把《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》内容渗透到旅游过程的各个环节中，我们一贯坚持做到：出境之前开好说明会，个别游客因故不能参加说明会的，采取上门补课的形式履行程序，确保每一个出境游客都能掌握出境旅游的全部常识。领队或导游员通过各种形式、运用巧妙语言，向全体游客重申一系列的注意事项，把《指南》和《公约》的基本要求转化为广大游客的自觉行动。
    几年来，我们一直坚持在旅行社的所有网点接待大厅的显眼位置，张贴《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》，在资料架上投放由省旅游局派发的有关便民和文明提示手册，利用大厅显示屏，连续滚动播放以上内容。
    实践证明，旅行社注重做好正面宣传工作，是提高旅行社社会影响和知名度的重要手段，这项工作做好了、做实了，不仅无形中提高了旅行社的地位和品味，还可以很大程度上避免了游客的不知和不解，把可能会出现的投诉降到最低限度，对于旅行社的诚信建设，具有积极的帮助。

    时代呼唤文明，市场期盼诚信！让我们携起手来，用我们的爱心、热心和诚心，为铸造诚信经营的金字招牌，为树立良好的文明风尚，为塑造企业的良好形象，为培育健康成熟的旅游市场而共同