连云港市青年旅行社有限公司
近年来，连云港市围绕建设山海相拥的知名城市的目标，全市上下通过科学合理的资源整合，声势浩大的宣传推介，扎扎实实的行业管理，旅游业取得了较快发展，“神奇浪漫之都”旅游城市品牌可以说名气在外。一是体现在连云港市国内外游客的接待数量和旅游经济收入的快速增长上，目前连云港接待国内外游客达920万人次，实现收入亿元。二是体现在旅游市场健康发展，并促进旅游服务质量的提高上，全市注册旅行社、星级宾馆等行业规模、标准逐步扩大，其中注册旅行社已超百家，为服务城市旅游接待功能方面作出了积极的努力。
旅游业的飞速发展，对旅行社行业提出了越来越高的要求。作为连云港市“国、中、青”三大“元老”级旅行社之一，我们深知在日渐激烈的市场竞争环境中，必须始终坚持质量与效益并重的原则，牢固树立诚信意识、品牌意识，践行规范经营的要求提质增效，发展企业。为此，在国家、省市启动诚信建设活动以来，连云港青年旅行社社积极落实国家旅游局组织开展的“百、千、万诚信单位”创建活动和省、市旅游部门组织的“诚信旅游在江苏”创建活动有关要求和部署，力争在创建活动中发挥模范带头作用。
连云港市青年旅行社有限公司前身系1985年成立的连云港中国青年旅行社，原隶属于团市委，2005年改制，为中青旅成员单位。改制以来，我公司坚持“内抓管理、外拓市场，内抓素质、外树形象，以诚为本、规范经营、提质增效”经营方针，积极打造“连青旅”品牌。近年来，连青旅在组接人数和经营收入两大指标上连年增长，2006年、2007、2008年接待人次均超过4万人次，本着整合公司自身资源，做大做强的思想，正积极将旗下的连云港中国国际旅行社、新国旅大酒店、春海旅行社、林立广告公司、物流公司、房地产开发公司等自有实体整合，筹备成立新国旅集团。在经济效益连创佳绩的同时，连青旅相继获得了“2001—2002年度、2003—2004年度、2005—2006年度连云港市级诚信旅行社”，“2005—2006江苏省诚信旅行社”，“2007年江苏十佳旅行社”以及市重合同守信用单位、市青年文明号、市、区消费者服务满意单位等十多项荣誉。近年来，公司多名导游也先后荣获市优秀导游员或文明导游员称号，连青旅品牌已步入广大市民出游的首选旅行社之一，公司经济效益和社会效益取得了双丰收。我们在开展诚信创建方面的具体做法是：
一、树立诚信意识，加强制度建设，构建诚信和谐旅游建设体系
近年来，伴随旅游业的火爆发展，旅行社行业在不成熟的膨胀发展中所造成的弊端在市场上也逐步显现。旅行社急需在市场上树立优质、诚信服务形象。连青旅认真贯彻落实省市旅游、消协部门诚信旅游创建的部署和要求，持之以恒地开展诚信创建活动。
首先在经营中强化诚信教育，增强诚信经营意识。俗话说“人而无信，不知其可”。市场经济是信用经济。连云港青旅在经营中认识到，作为面向大众、服务大众的旅行社，健全诚信和谐的旅游诚信经营体系尤为重要。在诚信建设中注重抓好三个层面：一是以诚待“民”，增强员工的对企业的凝聚力、向心力。我们在实践中运用各种激励手段，保障员工的基本权益，调动员工的积极性，促进员工爱岗敬业，提高对企业的忠诚度。如我们严格按照相关法规落实员工“五金一险”，同时建立合理的薪酬机制，休假制度，奖惩制度、培训机制，并认真落实兑现。二是以诚待客，增强旅游者对企业的美誉度。在经营中，我们坚持提供公正透明、优质安全的旅游服务，具体操作细微化，合同履行一致化，确保游客玩的开心、放心、舒心。对旅游者的遇到的问题和投诉，内心热情妥善处理。三是以诚待“人”，增强合作企业合作信心。
连云港青旅一贯坚持正当合法竟争，严格按照合同办事，确保对游客服务各项程序完成，与合作伙伴不发生拖欠团费、甩团、扣团等违约行为。
为落实对旅游者、合作伙伴和企业员工三个层面的诚信体系建设，连青旅坚持诚信教育先行，制定了系统的培训计划，加强对经管人员和员工的诚信教育和相关培训；内容包括：旅游从业人员职业道德、工作纪律、旅游相关政策法规培训；导游业务和职责以及相关人员业务技能培训。在诚信教育中，我们注重发挥优秀员工的言传身教作用，采取物质和精神表彰等各种手段，激励先进，促进后进，收到了较好的效果。
其次，加强诚信制度建设，构建诚信和谐旅游创建机制。“不以规矩，不成方圆”。诚信旅游建设也是如此。连青旅在开展诚信建设中注重从制度建设入手，通过完善公司各种制度，为树立企业诚信经营形象，塑造连青旅品牌提供有力的制度保障。一是落实诚信建设的创建机构。公司专门成立了创建工作领导小组。由董事长虞树海总负责，公司总经理周芹为组长，同时专门设立了质监部（客户服务部），负责公司诚信创建工作。二是建立健全各项流程与制度。根据公司部门设置，分别建立了导游、计调、业务、客服、财务、质监（投诉）、办公室（档案）、培训等部门工作职责和工作流程，并完善量化考核制度，测评部门和责任人工作实绩。三是强化员工队伍技能基础培训。在健全制度的基础上，我们定期并且有针对性地开展员工服务技能、职业道德和政策法规等培训，并要求员工在实战中不断积累经验，以不断提高公司整体服务水平。
二、规范经营管理，完善“三售”体系，全面践行诚信承诺制。
在诚信创建过程中，连青旅不仅在公司所属营业场所公布了《诚信经营承诺书》，2005年以来。两次还在市旅协、消协等部门的牵头下，联合全市市级诚信旅行社在我市主流媒体上发布《诚信经营承诺书》。为全面践行诚信经营承诺制，我们狠抓规范经营，努力完善“售前、售中、售后”服务体系，得到了相关主管部门、业内同仁及广大旅游者的高度评价。
首先健全合同管理制度。在经营中，连青旅坚持与相关合作单位及旅行者签订合作正式或服务合同，并建立健全了业务合同档案保管制度。合同签订后定期检查合同执行情况，做到不折不扣地执行既定的服务标准，履行合同条款。对与广大旅游者签订的旅游合同，除不可抗拒的因素外，信守承诺，实际变化时，能够自主承担损失。在合作上不恶意拖欠团款，这样保障了旅游者的权益，保证了合作伙伴的正常经营，维护了合作的长期性。
二是规范服务操作流程。连青旅在经营操作中，坚持依法经营，规范操作，逐步建立了标准化的服务体系和作业流程。主要通过坚持“四个统一，一个第一”，使各项操作处于统一规范的可控状态之下。1、统一发布广告。坚持明码标价，对公司的每一个产品，其销售价格和同行价都由公司根据成本加上合理利润而定，在对外报价中，明确服务内容，不搞欺诈，让客人明白消费，愉快旅游。2、统一销售揽客。不搞承包挂靠，非法经营，以免扰乱公司品牌。3、统一平台操作。无论是服务商的选择还是每个团队接待计划的调度、导游、领队的安排，都由公司统一安排，以保证质量，提高效率，用好资源。4、统一财务管理。公司财务扎口管理，团款结算、有关款项的支付都必须由公司根据轻重缓急和业务需要的原则安排，以提高资金使用效率。5、坚持服务第一。不搞恶性竞争，不搞零负团费，着力通过提高经营水平和服务水平树立连青旅品牌。因此我社有的行程虽然价格偏高，但是质量保证，物有所值，很多游客都反映良好。
三是做好售前、售中及售后服务。在经营中我们注重抓好售前、售中、售后三个环节，以保证有诺必践。售前阶段重点做好产品的设计，宣传的质量，对收集信息、设计包装，操作实施等环节实施质量控制，以保证差品质量。同时，旅行社通过积极的宣传和招徕，工作人员的热情服务赢得游客。售中阶段重点管理好服务质量和环境质量。其中突出抓好导游的服务质量、态度、仪表、时间、语言，项目和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理。在旅游业务进行中，我社要求客服部门及时收集团队及导游服务信息，随时加以监督、调整和提高。并配设24小时值班电话，以便应付和处理各种问题。如我社一名散客在昆明下机后丢失地接社号码，凌晨拨打我公司电话，得以及时解决。售后阶段重点做好产品检查评定和客户回访。连青旅要求对每一个团队行程结束后必须针对客户反馈信息及时加以分析评定，总结经验，弥补不足，并且建立客户档案。一次我社两名赴云南散客由于地接社失误，造成漏接，在客人及我社和地接社都无法取得联系的情况下，我社自行联系客人入住一高星级宾馆，并承担相应损失，使客人第二天得以继续行程。虽然客人当时很满意，但是行程结束后，我社仍派客服人员登门致歉，使客人深受感动。
三、真诚化合作，细微化服务，打造出连青旅诚信经营的口碑
俗话说，：“金杯、银杯，不如别人的口碑”。在激烈的市场竞争中要想站稳自己的脚跟，树立连云港青旅诚信经营的品牌，不是一件容易的事。近年来，连云港青旅能够相继获得省市诚信社、青年文明号、消费者满意单位等各种荣誉，真诚化合作和细微化服务也是一个重要的原因。
一是真诚化服务赢得广大客户的合作。改制至今，连青旅接待游客15万人次，公司合作伙伴也数不胜数。与生意伙伴上的摩擦没有是不现实的，但我们坚持“顾客至上”、“生意不成仁义在”和“建设和谐旅游”的经营思想，真诚面对，真心合作。赢得了不少合作的伙伴的信任和支持，促进了连青旅的业务拓展。例如，2006年，我市一民营企业老板与我公司签订了组织销售奖励旅游的组团合同。但到合同履行前一天告知因公司有重大事项，无法成行。这样，我公司将赔偿相关服务单位损失，但在了解客户的确是因重大事项放弃旅游计划后，后毅然同意了临时解约的意见，并且没有追索客人的赔偿。让这个老板很感动，当时表示今后组织出游一定选择我们公司，现在这家企业已经成为我们公司的长期客户。去年上海一旅行社曾将连云港地接交给连青旅，但是行程结束后约定结付余款的时间，但是该旅行社经理亲自登门说明公司最近因接待一批大团垫资太多，请我们缓一下。考虑到该公司实际困难，我们对他表示理解，同意其延期付款意见，使得该公司经理非常感动，也使我公司成为其连云港唯一接待社。
真诚合作赢得客户，诚信合作取得效益，是我们经营的信条，也是我们追求的目标。多年来，我公司众多的合作伙伴没有一家与我公司闹过不愉快纠纷，总是通过合理渠道妥善解决。连青旅真诚的态度也赢得了广大客户的信赖。
二是细微化服务赢得广大游客的口碑。旅游经营环节繁杂而又细微，一处不到，可能满盘皆输。连青旅要求全体员工开展细微化服务，力争让客户在旅游过程中取得最大的愉悦和满足。在具体工作中，实行量化考核制，奖有罚劣。目前，我公司从业务外联，前台接待、合同签订、计划调度、客户接待、客户服务回访等等环节都形成了完整的工作链，从而保证了公司业务的顺利开展。在具体操作上，每个员工都紧绷一根弦，细微化操作，从而让客户满意，客人足意。
去年9月，我社导游王黎在带市委驻灌南扶贫工作队赴韶山考察期间，乘车时把最好的铺位让给游客，到达地点后总是事无巨细把客人安排好后自己才吃饭休息。为满足客人想喝地产酒的愿望，但又考虑酒店酒水价格虚高，替客人节省的因素，她步行至商店帮客人买地产酒。返程待机时主动联系地接导游安排免费房间让客人休息，乘车期间，组织游客猜谜、唱歌，自娱自乐，消除客人疲劳，客人非常满意。工作队在给公司表扬信中写到：“小王的服务无可挑剔，这也许是你们（指我社）在竞争中立与不败之地的源泉所在”。
前年8月29日，灌南县百禄镇政府干部王海燕在参加我社接待的灌南青干山东考察团在青岛住宿时不慎将数码相机遗落在宾馆房间内，直到4个小时后才发现。我社带团导游黄静雯及时与住宿宾馆联系找到了相机。9月1日当得知相机邮寄后她又发出“相机已寄出，请注意查收”的收集短信给王海燕。第二天又打电话询问是否收到。令王小姐十分感动。她在给我社的感谢信中写到“她不怕麻烦，为我们提供无微不至的服务，我再次表示感谢”。“我相信她的优秀素质与贵公司良好的经营宗旨和服务理念是分不开的。”
三是诚心真意处理投诉赢得旅游者的信赖。业务越多，投诉越多，这应是很正常的。但在连青旅，我们能够以积极的态度面对矛盾和纠纷，投诉率逐年下降。我市新浦热电一女士散客参团至昆大理，行程中因地接社住宿标准违约，在地接社说找不到合同约定标准的宾馆后离团。回来后找到我社，我社查明情况后以最快速度赔偿客人相关损失。该女士当时激动地说：“你们很诚信，我当时也很偏激，我没想到连青旅能这么爽快解决问题”。此后她每次出游，都找我公司。去年五一期间，因一家旅游供车单位违约，致使我公司近30名游客滞留在新浦华联广场，在导游告急，游客准备投诉后，我社在最短的时间内紧急派其它车辆，并积极与游客沟通，适当赔偿客人延误时间的损失，使得客人满意出游。虽然在这个团上我们赔了钱，但是客人对我们信守合同的行为非常肯定。
面对矛盾不推诿，面对投诉不后退，把问题解决在萌芽状态，妥善处理与广大旅游者纠纷，是我们处理投诉的准则。为做好这方面的工作，我们公司专门成立了质监（客服）部，专门负责客户投诉处理，客户维系回访工作。工作中注重建好三项档案，即客户档案，投诉档案和导游信誉档案，收集客户评价，评价导游实绩，总结经验，改进不足，因为如此，2007年，我们公司没有一起投诉上升至旅游质监部门，同时，我们连青旅对广大旅游者的诚心真意也赢得了广大客户的信赖。
连青旅在近年的诚信创建中，取得了一定的成绩，但是与先进地区先进城市同行相比，仍然有一定的差距，我们将在今后的工作中继续努力完善，争取以规范的经营创造一流的业绩，以诚信的精神打造一流的
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