——谈开展诚信建设活动的经验与体会
南通中国旅行社
南通中国旅行社是中国旅行社协会理事单位，南通市旅游协会副会长单位，是南通地区历史最长，规模最大，实力最强，人员素质最高的国家特许经营中国公民出境游组团社之一。改制后公司秉承“专业严谨，高效优质”的原则，以“满足顾客需求，经营诚实守信，品质凝聚人心”为经营方针，内强素质，外树形象，不断与时俱进，取得了长足的发展。
2008年，我们企业获得了“江苏省诚信旅游示范单位”南通市十佳旅行社之首等荣誉称号。对于这样来之不易的光荣称号，我们给予百倍的珍惜与呵护。在实际的工作中，我们的对这一称号的理解着眼于“诚信”和“示范”这两个词的实际意义：要做到示范于人，必先示范于己，从企业内部规范抓起。
“诚信”二字从字面上看，是在“成人”二字各加以“言”偏旁。可以理解为有信方可“成人”，人有信则立。我们做为企业的经营者把这个“成人”理解为企业的生存条件，诚信服务就是我们企业为持续长久发展的经营理念。如何将“诚信”贯彻到实际工作中，又如何在实际工作中作出自我评判规则，如何维护好这一荣誉品牌，又如何让“诚信”品牌转换成为我们企业的经济效益等，这一系列问题实际就是引领我们企业走向持久发展的进入新里程碑的进程。而要“示范”于人，必先示范于己。因此抓好“诚信”服务工作是我们企业管理的主题。以下就我司诚信服务谈一些工作中的几点总结与体会：
一、从企业内部管理抓起，继续丰富各项企业内部规章制度建设、应用和实施ERP软件配套管理。
1．公司从成立之初到现今，已经建立并完善了各项规章制度及部门责任，导游管理细则及职业道德准则，并将制度公开公示化，每个部门都有“岗位职责制度”墙标；目前公司已经公开公示的内部规章制度有：《总经理室责任及职责》、《财务部岗位职责及职业道德准则》、《导游从业人员的岗位职责及职业道德准则》、《计调部门岗位职责》、《销售部门岗位职责》等。公司要求各部门带头人定期组织对已制订的制度与岗位职责进行学习与辅导，尤其对专业从业资格的导游，要求定期学习公司的导游管理细则及职业道德，与新手导游交流带团经验，总结带团过程中遇到的新情况新问题，在部门领导的带头下，提出解决建议提交决策层，不断丰富相关制度与准则。
2．推进应用和实施ERP式的旅程管理软件，将软件配套管理渗透到诚信服务体系中。公司现有旅程管理软件和用友财务软件，旅程管理软件的应用和实施起到内部管理的透明度，加强了各职能人员的岗位责任意识；流程式的管理软件提升了企业的服务品质与效率，各职能部门根据所辖的软件权限实时的看到每一单业务，每一个团队操作的情况与结果；旅程管理软件不仅提供了企业内部各管理部门协同操作的的平台，更提供了企业由内设计产品提交向外发布产品信息的平台。例如：我们要推出某新的旅游产品线路时，首先由企业产品设计部门在旅程管理软件里，精心设计该产品线路及行程，提交该产品方案进行企业内部审核审批，再由旅程管理软件一键提交，整个操作过程都是由各相关权限人员进行网络操作，方便快捷，大大提高了企业管理的效率，为诚信服务打下了扎实的基础。
二、加强专业导游人员的素质管理力度，配合国家旅游局出台的导游带团问责标准
公司有一批稳定成长的、素质优秀的导游队伍，是旅行社保持良好诚信报务的保证。在对导游人员录用方面，公司秉承严格筛选，考评竞岗的模式。导游人员一经正式录用，都签订正式合法的劳动任用合同，交纳其应享有的社会保险等，明确导游职责义务和其所享有的权利。公司坚持主张不聘请临时导游，兼职导游或不具备导游资质的导游；坚持导游服务的质量是公司诚信服务的第一生命线。最近国家旅游局出台了对旅游企业管理的相关细则，其中就有对导游人员的管理。我们可以很骄傲的说，在这一方面，我们走在了同行业之间的前列。公司在引进新导游时，即使是熟手导游，也要首先进行导游岗位职责的培训，强调我们企业内部制订的导游管理准则与细则，要求新录用的导游在上团前，对企业的导游职责和细则熟记于心；公司也非常注重新手导游的培养，坚持以老带新的模式，不惜成本的培养新手导游跟团学习经验，在新手导游第一次上团时由老导游跟团考核，考核通过的方可独立带团，确保导游队伍里新鲜血液的质量。
三、加强合同管理、记录建档管理，积极处理投诉，提出应对及改进策略，并建立回访机制
1、公司具备相对完善的团队、散客的旅游合同固定文本格式，在与客户签订合同之前，要求公司员工对合同中的各项条款向客户进行详细解读，做到权利与义务分明，不搞模糊条款，让游客明明白白消费，放放心心旅游。
2、公司对每个组团团队和散客都建立存档管理，做到随时调档可查。针对要求公司带团的团队，回团建档上要求做到服务信息反馈表、带团小结、领队签字等各项资料齐备，并对对回团档案实施专门审核、专门保管。
3、建立投诉回访机制，做好投诉处理记录，回访记录，并对投诉记录、回访记录由主管领导审核和存档。
四、完善财务信誉管理
财务管理的作用不只在于企业内部的核算体系，它并不是一个完全独立的职能载体。财务管理中的信誉管理职能，是企业诚信服务中，企业实现服务价值的必不可少的重要环节。从旅游消费者签订合同的起始，财务的信誉作用就同时参与其中。从收款到付款的形式与处理原则，都牵涉到企业的诚信度。
1、做到合同收款与负责带团人员分离制。带团导游或该团销售人员不直接收受游客单位和个人的团队款项，收款职能由财务管理部门根据合同要求预收团款，回团后根据计调回团确认单应收团款收取余款。确保每个团队在经济利益方面的合同执行力度，防止暗箱操作，保障消费者的合法权益，也是为了保护企业经济利益不受损。服务上，财务部门坚持顾客至上的理念，积极配合业务部门或采取上门服务或积极主动询问游客后顾之虑等。
2、做好财务凭证的完整性，合法性。财务凭证是记录旅游消费者历史消费档案的经济信息载体，是企业实现合同价值的利益体现。每个团队或散客的收付记录都确保可以在财务凭证中得到查询。财务档案严格按照会计制度及税务总局的规定装订成册，按规定年限予以妥善保管。这也是企业诚信服务的一个侧面体现。
3、保证企业付款的信誉度。企业及时同合作单位结算款项，不无故拖欠、不积压未付款，力争在同行业及合作单位中保持良好的付款信誉度。做到良好的付款信誉既能赢来同行及合作单位更合理便优惠的合作价格和商机，也为企业在建立诚信度方面提高了知名度。
4、积极合法的纳税，做一个对国家，对社会有贡献的诚信企业。财务核算采用权责发生制会计处理原则，也国家税务总局发布的新税务准则相一致。企业完备的会计核算，保证了纳税合法化，合理化。对应纳税款不欠交，不隐匿，不瞒报。做一个诚信纳税人。
5、完备的财务稽核制度。企业内部管理中，涉及经济流转的事务都需要经过财务部门稽核。费用的报支审核，团队的成本审核，票据合法性的审核，团队毛利润的审核，回团后的余款团款审核，付款审核等等都由相关部门签字核准。这一稽核制度保障了企业的经济利益流出与流入合法化。诚信服务从企业内部做起。
五、从外围拓展管理入手，内容涵盖广告发布、报价管理、门市管理、与合作单位筛选管理等
1、通过正当渠道发布真实的无虚假的商业广告，并对广告中的承诺予以完整兑现。
2、合理报价，不恶意与同行竞争，以优质的服务来赢得游客的信赖和旅游市场
3、加强门市的诚信度管理，建立有序的门市管理制度，确保公司品牌在外拓展过程中涵盖诚信服务
4、对于可能影响公司“诚信”执行力度的合作单位提出要求：比如对同行合作酒店、地接社的要求，对旅游汽车公司的车辆要求等
六、建立诚信服务的日常维护与考核，涵盖业务知识学习与培训、安全知识学习与培训、从业人员记分考核措施
1、定期组织业务知识及安全知识的学习与交流，对新上岗的从业人员进行培训后方可上岗；
2、对内部从业人员采取记分考核制，记分考评影响其个人上岗、晋级、合同录用、薪酬等；
3、提高旅行社的品牌效应，公司率先在本市树立旅行社形象—扩大了公司的经营规模，打破“小乱差”的格局，使南通中旅成为南通第一；
4、实例说明公司抓诚信建设工作所取得的成效：
（1）（08年5月1日）团队从上海回通，遭遇车祸，面对这一突发事件，导游员忍着剧烈的疼痛，临危不乱有序组织抢救，稳定客人的情绪，直至最后离开现场。
（2）（08年5月12日）汶川大地震，时逢团队在都江堰，情况相当危急，面对这一切导游员不顾自己的安危在维护好本团人员及时协同抢救他人，体现出良好的职业素质，团队毫发无损，得到了客人的一致好评。
七、制定公司自律公约
为更好地学习实践科学发展观，进一步解放思想、创新发展，加快南通中国旅行社行业自律与诚信建设，增进业内交流与合作，提高经营水平和服务质量，维护旅游企业和游客合法权益，积极构建健康和谐的旅游市场环境，依照国家有关法律法规和行业规章，特制定南通中国旅行社行业自律公约：
（一）依法经营。一切制度建设均以国家法律为准绳，以《旅行社条例》作自我约束；
（二）优质服务。坚持“顾客第一、服务至上”的原则，以诚实守信为荣，信守合同约定；坚持“以人为本”的原则，规范操作流程，为游客提供热情、周到、细致、高效的服务；
（三）阳光价格。自觉规范价格行为，营造同业间公平竞争环境，在旅游报价过程中自觉抵制价格欺诈、价格歧视，为游客提供真实可信的旅游价格信息；
（四）阳光宣传。自觉规范各类旅游广告发布，向旅游者提供全面真实的旅游服务信息，不在媒体、网络和门市店堂中作误导游客出游的虚假广告宣传；
（五）阳光履约。自觉按照合同约定为游客提供规范服务，不强制游客参加合同约定之外的旅游活动，不向游客收取合同约定之外的旅游费用；建立质量监督和投诉处理机制，主动化解矛盾，不断提高游客满意度；
（六）确保安全。坚持“安全第一”原则，制定安全管理制度和应急处理预案，落实安全责任，加强安全管理，确保游客行程安全；
（七）增进合作。在加强自我管理、平等协商、利益共享的基础上，加强旅行社之间的工作交流和信息沟通，增进同业协调与合作，发挥行业整体优势，共同促进旅游市场发展；
综上所述，“诚信为本”始终贯穿于我们企业的经营服务理念之中。从客观外围市场的拓展方面、从同行业旅行社的经营佼佼者当中相比，我们做得还很不够，还需要向省行业内的旅行社排头兵学习，更多的听取他们的经验和体会，涉取他们的经营理念中之长。
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