将诚信服务注入企业持久发展的经营理念中
——谈开展诚信建设活动的经验与体会
扬州中国青年旅行社有限公司 唐熠
各位领导、各位同行：
我是扬州中国青年旅行社有限公司的代表，这次参加省局组织的“诚信在江苏”座谈会能与各位领导和兄弟城市优秀旅行社同行交流学习，感到非常荣幸。
自我省2000年开展诚信旅行社创建活动以来，我公司在省、市各级创建诚信旅行社活动领导小组的正确领导下，严格执行省、市旅游局、消协、旅游协会联合下发的《关于深入开展创建诚信旅行社活动的通知》文件精神，坚持以“科学发展观”和构建和谐社会的重要思想为指导，进一步打造观光旅游、舒心消费的优良环境，从我做起，从自身企业实际出发，切实维护广大游客的合法权益，努力建设诚信扬州，构建健康有序的旅游市场经营秩序，促进公司经济效益和社会效益又快又好发展，顺利圆满完成创建省级“诚信旅行社示范单位”的目标任务，连续五次入围省级诚信旅行社（示范单位）。回顾8年5次的创建之路，这里面有我们付出的辛勤汗水，还饱含省市局领导对扬州青旅殷切关爱之情，通过和兄弟城市旅行社老大哥们交流学习更多的是让我们发现自身还存在的许多不足，这也更加明确了今后我们要努力学习的榜样和方向，这里我先抛砖引玉，简要向大家汇报一下扬州青旅公司在“创建诚信旅行社示范单位”活动所做的具体工作：
一、落实责任，强化领导。为了全面抓好创建工作，并将工作落实到人，为此，扬州青旅专门成立了由董事长亲自挂帅、分管总经理具体负责，营业门市、计调、质检等相关职能部门组成的创建工作领导小组，负责指导全公司的创建活动。各部门经理直接对公司创建领导小组负责，并将创建活动任务层层下达，具体落实到个人，让公司每一员工充分认识到创建工作的必要性和重要性。
二、落实完善扬州青旅公司旅游主业创建省级诚信旅行社示范单位活动的具体内容：
1、公司所有旅游服务产品按照规定实行明码标价或收费公示，散客和团队旅游行程报价单符合国家行业规范，具体标明服务等级和相关价格等准确信息。决不使用“准Ｘ星”、“相当于Ｘ星”、“Ｘ元起”等模糊字眼误导消费。所有散客（含1人纯散客）和团队旅游实行报价单、合同统一存档规范管理，为每一客户开具正规税务统一旅游发票。
2、统一要求所有前台一线人员对客服务主动热情，必须使用文明礼貌用语。公司利用08年“省级诚信旅行社示范单位”和“省放心消费试点单位”两次创建活动为契机，多形式多渠道的开展服务竞赛活动。至此形成公司规范管理和特色企业文化建设的惯有模式。如每年7月和10月举行“服务之星”和“青旅连锁微笑大使”评比活动。通过公司内部测评及邀请客户参与评比相结合的手段，从而强化服务规范细则，提升服务质量水平，进一步提高了客户满意度和回头率，增强了员工参与创建工作主动性和积极性。
3、加强导游职业道德教育，严格自律，诚信待人，规范服务，严惩擅自加点购物和私自索要、收取回扣、小费行为。地接导游部每月两次坚持召开职业道德和业务技能培训例会。通过旅游旺季增加导游带团津贴、合法佣金公司化、设立优秀服务奖励基金等多方式“高薪养廉”,同时在导游内部引入竞争上岗，优胜劣汰。不拘一格挑选优秀导游人才，加入扬州青旅，不断补充新鲜血液，始终保持导游队伍充满年轻、活力。“顾客至上、服务优先”的理念已深入青旅每一导游人心。
通过以上措施，进一步提升了公司导游服务质量和水平，取得不错效果。截至目前为止，公司未发生一起因导游而引发的服务质量缺陷的客户投诉。
4、完善公司旅游产品采购审核环节工作，严格履行旅游合同，决不擅自降低服务标准，确保向客户提供质价相符，无诱导性消费等宰客行为的优质服务产品。
公司自2006年成立统一采购的大计调部门，每年定期对提供地接服务的合作旅行社、旅游车队、宾馆酒店进行软硬件的质量考核和筛选，确定符合资质标准的旅游产品组合供应商，签订长期采购合同，确保旅游产品组合供应商优质可靠，此举进一步提高了旅游产品质量和公司市场竞争力。
①利用每年的传统旅游淡季，由计调部门牵头会同有关业务部门派员赴扬州市民热点旅游目的地进行踩点、踩线。
②对于大型活动进行集中采购招标。（车、房、地接社）
③选择有潜力、旅游价值高的新兴旅游景点进行市场推广合作，争取优惠景区门票政策和广告补贴，制定详细的散客、团体专项旅游线路进行市场推广。
5、旅游线路广告真实、合法，不做虚假宣传。公司历年来坚持分管总经理严格审核公司对外旅游产品广告信息发布。各部门将近期旅游线路宣传内容提前上报至分管总经理，分管总经理严格审核相关信息，确保广告内容真实、合法、有效，无虚假模糊宣传信息。
6、加强和完善售后服务工作。公司专门成立以行政总监总负责、各相关业务部门抽调精兵强将（一般由部门经理或经理助理牵头）组成的质监售后服务部门，统一处理公司售后及相关投诉工作。对外公开公布公司投诉举报电话（公司各营业网点显著位置张贴公示，公司所有对外宣传广告中标注），承诺一般性客户投诉首次答复时间不超过12小时。如遇严重服务缺陷投诉，必须分管总经理会同相关业务部门负责人当日以最短时间亲自登门致歉，详细了解记录投诉的具体事由，承诺24小时内答复客户并给出初步处理意见。
三、加强协调配合。充分发挥领导小组的指导协调作用，采取有力措施，整合有力资源，增强创建活动的统一性、协调性和有效性。各相关职能部门根据各自的职责和创建目标任务，严格落实具体细节措施，并接受领导小组的监督管理，落实和推进创建目标的完成。
四、引导行业自律。立足于本行业特点，充分发挥扬州青旅在市旅行社协会会长单位的带头示范作用，按照“规范管理、诚信服务、依法经营”的要求，联合各会员单位旅行社同行，倡导行业自律，遵守企业公平竞争原则，协助各有关行业主管部门加强对本行业的规范管理。通过协会成员单位之间的定期互动交流，提升自身业务能力和管理水平，积极鼓励摒弃低质低价竞争行为，努力为旅游者提供优质服务。
①每年3.15消费者权益保护日，制定出操作性较强的“诚信旅游、放心消费”倡议书，联合会员单位旅行社在扬州有关媒体（《扬州日报》、《扬州晚报》等）公开承诺内容
②大力支持、协助有关行业主管部门对各驻扬办事处、直通车问题的查处，维护区域市场正常经营秩序
a、首先，扬州青旅严格要求公司内部各业务部门自身不与无合法经营手续和旅游资质的驻扬办事处、直通车发生业务往来
b、通过旅行社协会的行业指导，专门发文要求各会员单位规范各自业务行为，充分分析评估驻扬办事处、直通车的低质低价专线旅游产品对扬州旅游市场所带来的不利影响和与之合作的经营风险。
c、通过本市有关知名媒体，如《扬州晚报》等宣传某些误导旅游者消费的低价陷阱。通过旅行社业内人士的言传身教和合法权益受损的消费者的现身说法，来提高广大游客的旅游消费保护意识。
d、针对各驻扬办事处、直通车的专线旅游产品线路产品，组织协会会员内实力旅行社，制定相对应的品质旅游产品定期发班，各协会成员单位共同收客，共同分担市场风险。此举虽未能从根本上解决各非法驻扬办事处、直通车问题，但也在一定程度上保护和规范了旅游市场经营秩序。这一方面的具体举措，我们还要继续加强和进一步落实。
五、强化督促检查。公司内部采取定期检查和与随机抽查相结合的形式对创建活动进行监督检查和跟踪考核，不定期的对创建活动的开展情况进行检查督查。对照各职能部门的阶段目标任务，开展自查自评工作，定期的对创建活动开展情况进行通报。
省级诚信旅行社示范单位的创建工作，让我们真切感受到了规范服务的细节量化和诚信经营的制度化给扬州青旅公司日常运营管理带来的巨大好处和无穷实惠。我们将把创建活动当成一项持之以恒的长效工作来抓。
今后一阶段，我公司将继续围绕创建诚信旅行社活动开展好各项工作，重点规范旅游服务各环节，把工作做细做实，确保09年全年旅游服务无重大缺陷投诉。以“旅游诚信、放心消费”为宗旨的诚信旅行社创建工作是一项只有开始没有结束的工作，而且旅游服务工作的具体环节易受其突发性、偶然性事件影响，但只要我们高度重视，认真贯彻《消费者权益保护法》和新《旅行社管理条例》的各项要求，全面落实旅游诚信、安全生产责任制，就能避免偶然性向必然性的转化。“隐患猛于明火，防范胜于救灾”，这就需要我们把各项工作做得更加踏实做得越发仔细。
受国际金融危机的影响，09年扬州各旅行社都将面临很大的压力，新的一年里旅行社业可以说是有利因素与不利因素共生、挑战与机遇并存。一方面，受金融危机的影响，经济形式更加严峻势必会给旅游业带来冲击。另一方面，国家拉动内需，给国内旅游市场的发展带来的机遇。只要我们审时度势、抢抓机遇、周密部署、扎实工作，充分发挥自身优势，坚定必胜的信念，就有条件变压力为动力，化挑战为机遇，把金融危机的不利影响降到最低程度，团结一切可以团结的力量，克服万难，创造出新的更好的业绩。
我们有理由相信在今后的创建诚信旅行社活动的工作中我们一定能够再接再厉，画上一个圆满的句号，为创建和谐社会、人居扬州再作
上海旅游网