深圳近日正式启动导游薪酬制度改革。据深圳文体旅游局负责人表示,深圳年底将正式出台《深圳导游薪酬制度改革试行方案》,拟允许导游合理加收服务费,也就是“小费”,此举开创了全国先例。
据深圳方面表示,将专职导游的收入构成设计成“基本工资+导游服务费+出团补贴”,主要是为了提高目前导游的待遇,最终达到杜绝导游以不正当手段谋取个人利益行为,维护游客利益的目的。据悉,此项规定中的“导游服务费”并非强迫向游客收取,而是以自愿为原则,游客根据自己对导游的评价给予一定酬劳。
然而,记者多方调查发现,导游小费阳光化改革仍然困难重重,目前就导游小费标准,导游服务质量会否因收取小费而提高,如果游客拒绝给小费,导游收入有何保障等等一系列问题仍亟待解决。
-现状
导游生存境遇堪忧
据一位资深导游介绍,不仅深圳,其他很多地市的导游都面临一个问题———基本收入低。目前导游的收入构成分为三部分,一是来自旅行社出的底薪,普遍300元至800元/月,品牌老、规模大的旅行社则会出1000元左右；二是带团补贴,每天约100元左右,全陪的在50元至80元之间；三是所谓的“灰色收入”,带游客购物、“加点”、“返点”所拿的回扣,还有一些大公司的包团和入境团给的小费,而这笔钱往往占收入的大部分。
“靠本事吃饭”,导游这行尤其如此。“看谁有本事说服客人购物,谁就赚得多。”记者采访一位刚入行不久的年轻导游了解到,她所在的旅行社中,导游靠购物拿回扣的收入高的有七八千,而自己全部收入只在1000元以内。
导游薪酬制度未统一
据悉,目前还没有统一的导游薪酬制度。国家旅游局出台《关于进一步强化全国导游队伍建设的若干意见》,提出“探索建立公平透明的导游薪酬制度”,建立以基本工资和导游服务费为主体,带团补贴为补充的导游人员薪酬制度,曾有省、市在导游薪酬制度上做过尝试。如山西省曾出台过《山西省导游人员管理办法(征求意见稿)》,将小费纳入导游合理劳动报酬中,这项举措引来广泛争议,杭州市也曾出现首个“小费团”,引入高档国内游的小费制,以游客满意导游服务为前提。
导游在行业利益分配中处于弱势
“我们给旅行社的旅游费用中难道没有包含导游服务费?”市民张小姐提出疑问。据旅行社工作人员透露,部分旅游产品(如纯玩团)的报价中含有服务费,这笔服务费首先由旅行社收取,再经旅行社通过底薪、出团补贴分配给导游。
一位不愿透露姓名的某旅行社专职导游表示:“无论是团费还是购物的回扣,旅行社都占多数,如果导游想赚取更多利润,有时会冒风险‘返点’。”业内人士表示,涉及行业原因,旅行社和导游的利益分配不予公开,但仍可以看出导游在分配中处于弱势。由于目前的旅游市场仍不成熟,许多旅行社通过相互压价来争取客源,“零负团费”的现象频发,服务费少之又少,而且大部分没有到导游个人手中,导游仍旧主要靠“导购”赚钱。
-声音
民众 能否真正提高导游服务质量?
接受记者采访的游客普遍关心导游质量是否因此而提高的问题。有民众表示,如果真正有助于提高导游服务质量,给小费合情合理。然而,也有对此持怀疑态度的游客说,毕竟小费没有强制性,这点小费相比导购的回扣简直凤毛麟角,又有多少导游能抵挡诱惑,只拿没有定数的小费呢?也有消费者担心,如果允许导游加收服务费,而又以游客自愿为原则,给与不给,是不是将受到差别待遇?
还有部分消费者认为,导游收入不高,不应由消费者来买单。有市民反映:“我们向旅行社缴纳的团费中已经包含导游服务费了,如果因为行业内部利益分配不均而造成导游收入低,应该由旅行社和导游内部协调,不应将其转嫁到消费者身上。”
导游 透明化有助于与国际接轨
广东省旅游学校老师、金牌导游陈蕾表示,将导游服务费纳入导游薪酬中,导游薪酬构成越来越透明化的做法,表明国内的旅游市场发展正在与国际接轨。“小费合法化,将帮助提高导游的薪酬,也有利于减轻因收入低而造成的心理压力,这样导游更能专心于本职工作。”她表示,这种做法将会逐步被社会认可,目前服务质量好、购物点少的团越来越受消费者欢迎,也有不少游客主动给小费,游客在得到优质服务的同时,导游的收入也因此而提高,既促进导游的积极性,也有助于未来导游行业的健康发展。
而有部分导游指出,如果小费仍是以游客自愿为原则,给多少、怎么给都未可知,在操作上很可能会与游客发生冲突。据悉,《导游人员管理条例》规定,导游人员不得以明示暗示方式向旅游者索要小费,有导游表示,国内消费者目前对导游服务的评价主要反映在投诉上,与国外消费者用小费来反映对导游服务评价有很大的不同。
旅行社 或为旅行社留住更多人才
记者获悉,目前省内旅行社主要是以薪酬留人,如省内某家大旅行社所设最高级别的导游年薪为18万。一位不愿透露姓名的某旅行社相关负责人表示,目前导游队伍偏年轻,而且流动性大,多数年轻导游要么吃不了苦,熬不了几年就转行；要么为今后事业打基础,锻炼几年也选择离职,真正资深、有良好业务素质的导游占少数。吸收国外旅游市场发展经验,加收导游服务费,有望吸引更多人才加入到导游队伍。“在国外,给导游小费,是对导游服务工作的一种尊重。随着越来越多的国内游客认识到服务的重要性,给小费将可能变得顺理成章。”他还说,现在的年轻导游,多数仅对景点有个大概了解,其他的历史民情、旅游文化一概不知,有些甚至只能提供一些嘘寒问暖的服务,现时培养或引进大批业务能力强、素质高的导游,已是迫在眉睫。
专家 后续的监管是关键
华南理工大学旅游与酒店管理学院院长张俐俐在接受南方日报记者采访时认为,给导游小费已经不是新鲜事了,境外、港澳甚至内地都有游客给导游小费的现象。现在深圳欲出台的导游薪酬管理制度,收取小费的标准及后续的监管工作是关键。小费被纳入导游薪酬之后,如果没有标准,旅行社和导游收费是否会乱象丛生?如果游客不缴纳,导游是否会借机导购,服务大打折扣?如果游客给了小费,却还是没有得到满意的服务,是否有可投诉的机制?这些问题都需要有效的监管和反馈机制予以解决和控制。允许导游加收小费的同时,众多即将产生的疑问仍需等一系列配套的措施出台后才能得以解答。
此外,有专家表示,这一与国际接轨的做法能否起到有效的激励作用不得而知,毕竟中国的导游小费与国外不同。“国外向来有小费文化,要国人接受这一文化仍需一段过程。”给小费不仅是对导游服务的肯定,还体现了顾客至高无上的地位。”提高服务质量的内在动力究竟有多少,还需试行后才见分晓。(周人果)
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