重庆自1997年成为中央直辖市以来，旅游业得到了持续快速发展．旅游市场监管和旅游执法工作的任务越来越繁重，越来越重要。为加强旅游市场监管力度，有效维护我市旅游市场秩序，我队始终坚持以科学发展观为指导，着力在创新旅游执法机制，构建和谐旅游环境上做文章，结合我市旅游质监执法工作实际，在建设完善旅游质监体系、开展专项旅游执法、跨区域旅游联合执法等方面做了一些探索，并取得了一定成绩。
一、首创跨省行政区域联合执法，渝鄂联合执法形成常态
长江三峡是我国的跨省黄金旅游带，为共同维护长江三峡旅游市场的正常秩序，塑造长江三峡和谐旅游品牌，构建无障碍旅游的大环境，按照渝鄂两省市签署的关于加强长江三峡区域旅游经济合作协议的规定，从2005年开始，每年由轮值主席方牵头，渝鄂两省市各选派数名长江沿线旅游主管部门的执法人员组成联合检查组，顺江而下或逆流而上，深入长江三峡旅游腹地，主要对重点景区(点)、旅游码头、旅游船、旅游饭店、旅游团队及导游服务质量等进行全面的执法检查，对检查中发现的违规行为及时纠正，或按照属地管理和各自的行政职能实施处罚。同时，按照执法证据互为有效和投诉首接首问的原则，尽可能地将涉及三峡游的旅游投诉解决在质量发生地。
5年来，两省市先后有10余个地区旅游主管部门的执法人员近百人参加到了联合执法检查，共检查景区(点)56个、游船19艘、旅游客运码头40个、客运车站10个、旅游购物点56个、旅行社及旅游团队187个、星级酒店39家、导游294人次。通过开展渝鄂长江三峡跨区域联合执法行动，跨区域旅游投诉逐年下降，长江三峡旅游市场秩序总体发展良好，联合执法成效显著。该项工作已成为两省市区域旅游经济合作的一大亮点，在近期召开的渝鄂长江三峡区域旅游合作2010年轮值主席会上，得到了两省市领导的一致肯定和高度赞许。
同时，为便于与相关省市旅游质监执法部门交流管理经验，构建诚信旅游大环境，我们还与全国近七十余个优秀旅游城市，特别是与我市周边和西部各省区市进一步完善了旅游质监执法互动协议，就市场检查、投诉处理等具体合作事宜作了详细规定。如近年来，北京、天津、四川、湖北、贵州、云南、广西、海南、黑龙江等兄弟省市来函要求我队协查的投诉案件及旅行社之间的纠纷协调，我队均积极配合、提供协助，做到事事有落实、件件有回复。并在此基础之上，及时互通两地的旅游市场情况和旅游执法情况，真正做到信息共享，形成合力，进一步提高了旅游执法办案效率和质量。
二、积极开展旅游专项执法，成效显著
2003年以来，我队整合有限的执法力量，集中人力、物力，根据在不同时段、不同季节旅游市场所反映出的热点、难点问题，每年都要开展5-6项有针对性的旅游专项执法，平均每年出动执法人员600余人次，出动执法车500台(次)，现场检查旅游企业100余家，检查导游1000人(次)，立案查处违规旅游企业10余家.通过开展旅游专项执法活动，有效震慑和及时纠正了旅游市场中的违法违规行为．规范和维护了旅游市场经营管理秩序，促进了旅游服务质量和管理水平的不断提高，有效维护了我市旅游的良好形象。
（一）“一日游”市场秩序专项执法，成效显著。“一日游”旅游市场秩序一直是我队执法的重点，针对重庆“一日游"市场存在的问题，我队深入贯彻《重庆市旅游局关于规范“一日游”服务质量的通知》精神，对我市“一日游”服务质量进行规范，确保了我市“一日游”市场的健康发展。谭栖伟副市长在“一日游”市场秩序整顿通报上批示：“好!事怕人理，事怕人不理。”，对我队工作给予了充分肯定。
（二）景区经营管理秩序专项执法，收效良好。如我市丰都名山、大足石刻等一些重点景区出现的诱导、欺骗、强迫游客消费的问题，均是专项执法的重点。我们对查实的违规行为，依法给予了罚款、停业整顿等行政处罚，有效地遏制了骗取游客钱财、损害游客合法权益的不良现象，促进了全市旅游景区经营管理秩序的规范。
（三）适时组织跟团暗访专项执法检查，效果明显。我队针对旅游投诉较多、问题突出的重庆出游线路如日本线、港澳线、海南线、云南线等，先后派出执法检查人员30余人次，以普通游客身份报名参团暗访的方式，对旅游团队运行的各个环节及服务质量进行监管，并主动与当地主管部门沟通，发现问题及时整改、依法处理，有效地震慑和遏制了“低价低质”等现象的泛滥。
（四）星级旅游饭店的服务质量专项抽查，成果初现。针对高星级旅游饭店旅游投诉受理不规范的问题，我队在高星级旅游饭店建立了规范的投诉受理制度，采取服务质量抽查公示的办法，对高星级旅游饭店服务质量实施有效监督，执法领域有了新的拓展。
三、多管齐下，构建全方位的旅游服务质量监督体系
为抓好旅游服务质量建设，构建和谐旅游环境，我们采用旅游执法部门监管、舆论媒体监督、旅游企业自律相结合，在全市范围内建立了全方位的旅游服务质量监督机制。
(一)通过建立完善市与区县纵向的两级旅游质监执法网络，形成了上情下达、下情上报、信息互通的工作局面，确保了对我市旅游市场秩序全方位的有效监管，全市40个区县已有23个区县有成建制的旅游质监执法机构。
(二)通过在国际旅行社、四星级以上旅游饭店、4A级以上旅游景区等旅游企业设立专(兼)职旅游质监员，充分发挥旅游质监员的职能作用，督促旅游企业加强自身服务质量的管理，并定期向市执法总队报送旅游质监工作情况。
(三)积极开展部门间的横向旅游联合执法，效果明显。我们主动会同交通、工商、公安、物价、民宗等相关职能部门，在各自日常监管工作的基础上，联合行动、各司其职，确保每年组织实施3-5次联合执法检查，对发现的突出问题和违规现象，各部门均按各自职能及时纠正、严肃查处，对旅游“吃、住、行、游、购、娱"六个环节实施了有效的监管。
(四)强化社会舆论监督，确保旅游服务质量不断提高。一是我队积极参与由重庆市监察局与重庆人民广播电台合作韵《阳光重庆》栏目。现场为市民提供旅游咨询、受理投诉、并做到件件落实、反馈，受到市民的好评。二是我队与市内主流媒体合作，开辟了“旅游服务质量公示栏”，定期对发生重大旅游服务质量投诉的企业在重庆旅游网予以曝光，社会舆论对旅游企业服务质量的动态监督，收效良好。
四、完善投诉受理制度，有效保护游客权益
为确保游客投诉渠道畅通，及时受理投诉和及时反馈投诉处理结果，近几年我队完善和坚持了一些好的制度。一是坚持投诉电话24小时值守制度。在“12301”旅游咨询服务热线开通后，我队继续设专席接听受理旅游投诉，确保了投诉电话24小时畅通。平均每年要接听咨询、投诉电话8000余个，受理有效旅游投诉150件左右，做到了法定时效内结案率和满意率100％，我队所办投诉案件已连续8年无复议案、无错案；二是坚持建立重大投诉案件会审制度。由队领导、各科室负责人、案件经办人组成，并适时邀请法律顾问参与，对比较复杂和影响比较大的旅游行政处罚案件和投诉案件进行会审，集体确定处罚结果和协调处理意见；三是建立和实施旅游服务质量季度分析通报制度。通报每季度旅游企业的服务质量情况，既给领导及主管部门决策提供参考，又能警示和指导企业做好预防工作，改进服务质量，规范经营管理；四是建立了网上服务质量公示制度。我队在重庆旅游政务网设立了“旅游执法”专栏，适时更新我市旅游执法动态，定期披露旅游服务质量信息，对发生重大旅游服务质量投诉的企业予以曝光；五是建立了“黄金周”旅游投诉受理联席会议制度。结合我市旅游行风建设，我们主动联系驻局纪检部门和质量监管处、市场处、法规处等相关业务处室，在每个黄金周期间和结束后，及时互通旅游服务质量和投诉受理情况，针对发现的突出问题，认真研究、有效应对，提高了我市旅游服务质量管理水平和受理旅游投诉的效率；六是坚持召开游客代表座谈会制度。每年通过征集各方面游客代表召开座谈会，直接听取游客对旅游服务质量的意见和建议，直接进行旅游投诉受理的满意度调查，这样做既受到社会各界的好评，更重要的是有效促进了旅游质监执法工作的改进与创新。
注：本文为重庆市旅游监察执法总队在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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