《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》颁行以来，甘肃省各级旅游行政管理部门以加强法治建设为保障，以强化市场监管为手段，以全面提升服务质量为目标，强化旅游市场监管，加大现场检查力度，加强旅游质监和执法队伍建设，加快制度建设和旅游诚信体系建设，为优化旅游消费环境、提高旅游发展质量、实现旅游业快速发展提供了坚强的保障。我省认真学习、宣传、落实国务院《旅行社条例》、国家旅游局《旅行社条例实施细则》和国家旅游局《关于进一步加强旅游质监执法工作和旅游质监执法队伍建设的意见》，在开展旅游质监执法方面做了大量工作，进行了许多创新与尝试。
一、加大培训力度，学习宣传条例
要执行好《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，首先要把《旅行社条例》及《实施细则》学习好、宣传好。我省各级旅游行政管理部门以会代训，学习、宣传、贯彻落实《旅行社条例》。我局专门发文，就学习、宣传、贯彻《旅行社条例》做出了安排，提出了具体要求。全省共举办各类培训班115次，培训5628人次。
2009年4月，利用国家旅游局在兰州举办全国《旅行社条例》培训班之机，我局举办了全省《旅行社条例》培训班，组织我省各市州旅游局主管领导及旅游执法机构负责人、旅行社总经理共15O人参加了全国《旅行社条例》培训班的学习、讨论和专家现场解答。对接到通知但没有参加培训的市州旅游局主管领导及旅游执法机构负责人、旅行社总经理，专门进行了补习。
5月，组织全省各级旅游行业监管、质监执法机构人员，首次举办了全省旅游行业监督管理工作会议，再次学习了《旅行社条例》，提出了《旅行社条例》贯彻落实意见，安排部署了《旅行社条例》实施后的行业监管工作，通报了2008年度全省旅行社业务年检、导游人员年审、旅游星级饭店复核情况，并对荣获2008年度甘肃省国际社五强、国内社十强的15家旅行社进行了表彰奖励。
9月，组织全省各级旅游行业监管、质监执法机构、政策法规人员，举办了全省旅游行政执法培训班，特别邀请国家旅游局监督管理司领导解读《旅行社条例》及有关旅游行政法规，省人大常委会法工委专家讲解《甘肃省旅游条例》，省政府法制办专家讲授《行政处罚法》，并对行政执法中的有关事项进行了专门培训。
同时，我局加大了《旅行社条例》的宣传力度。在甘肃日报上刊登了黄周会局长《认真贯彻旅行社条例、加快旅游科学发展》的署名文章，阐述了《旅行社条例》颁行的重大意义、《旅行社条例》的特点，贯彻落实《旅行社条例》抓紧的重点工作。在甘肃卫视上连续1O天滚动播出宣传《旅行社条例》的内容，在兰州市中心的电子屏上集中播放我局宣传《旅行社条例》的内容，组织旅行社向游客发放《旅行社条例》宣传材料，协调相关新闻媒体专题解读《旅行社条例》。通过多种形式，在全省迅速掀起了宣传《旅行社条例》的高潮，使《旅行社条例》家喻户晓，人人皆知。
二、理清工作思路，确立监管抓手
《旅行社条例》对旅行社业体系分工、经营服务做出了重大调整，对旅行社许可证、保证金、业务年检三大制度进行了改革完善，加大了对违规行为的处罚力度，旅行社规则的调整必将引起了旅游市场监管思路的调整。
我局提出了全省旅游要转型升级，旅行社首先要转型升级，要把握旅游产业发展规律，从传统办社的方式中解放出来，适应旅游发展的新形势，把握新机遇、新特点，作市场经济的弄潮儿，作加快旅游发展的排头兵的观点，并明确了加快旅行社诚信体系建设、开展旅游市场清理整顿、做好旅行社质量保证金缴退、修订完善旅游合同、取消“零负团费”、规范和提升导游服务质量、严格执法检查等7项旅行社监管措施。
提出了旅游主体监管的思路。在旅行社方面，提出旅行社要走集团化、专业化、社区化、网络化发展的路子。星级饭店方面，提出“发展五星级、提升四星级、规范三星级”，开展绿色旅游饭店创建活动，促进数量扩张与质量提升并重的总体工作要求。导游方面，提出抓培训、提素质，落实《条例》岗前、年审、日常三项培训工作，全面提高导游素质的奋斗目标。在旅游行政管理部门职能方面，提出“两抓一促进”，即一手抓宣传促销、一手抓行业监管，发挥旅游部门促进旅游产业大发展的职能；在旅游队伍建设方面，提出了“四支队伍建设”即监管人员、服务人员、营销人员、专业人才四支队伍的任务，明确了10个大项、38个小项的工作抓手。
提出了坚持“以人为本”的执法理念，创造性的开展旅游执法工作。开展集中整治行动，加大旅游市场检查力度；注重研究市场规律，及时防范和处理旅游投诉的执法工作总要求，要求在处理旅游投诉上特别重视时间上的随机性问题、利益驱动性的问题、传播上的开放性问题、受理上的局限性问题，强调全省各级质监执法机构要在服务大局上下功夫、在塑造形象上下功夫、落实快速反应上下功夫、在加强能力建设上下功夫。
三、注重制度建设，完善诚信体系
建立旅游市场监管长效机制，是旅游行业开展深入学习实践科学发展观活动的关键环节，也是巩固旅游质监执法工作成果的必然要求。我局针对思想大解放讨论征求到的意见和建议，重视质监执法制度建设，深入推进旅游诚信工作，在长效机制上下功夫，不断优化旅游消费环境。
统一了导游带团文本。针对游客对导游服务质量不满意的状况，我局广泛征求各方面的意见，制作了“导游委派单”、“旅游行程计划单”、“游客意见评价表”等导游带团文本，要求全省旅行社和导游服务管理机构自2009年5月1日起统一使用。通过“两单一表”，有效地规范了旅行社委派导游行为，提高了游客旅游消费的透明度，防止了导游私揽旅行社业务、非法从事组团业务、强迫或变相强迫游客消费等行为的发生。
制作了旅游行政处罚法律文书。根据《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《甘肃省旅游条例》等法规，我局依据《行政处罚法》等有关法律的规定，学习借鉴兄弟省区旅游行政执法工作的先进经验，经省政府法制办审查同意，制作了立案报告、立案通知书、案件转办通知、案件调查终结报告、撤销立案报告、撤销立案通知书、案件呈批报告、处罚告知书、当事人陈述申辩审查表、行政处罚听证报告、行政处罚听证通知书、行政处罚决定书、违规责令改正通知书、行政处罚强制执行申请书、行政处罚案件结案报告、行政处罚案件笔录、执法文书送达回证等18种法律文书，规范了旅游行政执法案件流程。
建立了游客出行提示引导机制。考虑到通过媒体、网站，对游客出行安全和注意事项进行宣传提示方式的局限性，编印了图文并茂的《旅游出行提示》折页，内容包括：参团报名、确认旅行社资质、签订合同保留证据、购买保险、文明有序游览、自愿参加自费旅游项目、注意旅游安全、平和心态对待客流高峰、及时投诉、理性维权等l0个方面，在机场、火车站、汽车站、城市广场等游客集中的区域向游客免费发送，在星级旅游饭店前台和旅行社门市部摆放。《旅游出行提示》对于维护广大旅游者合法权益，促进旅游经营单位提高服务质量，保障游客旅游安全起到了重要的促进作用。
建立了“甘肃省旅游综合服务环境问卷调查”制度。要求全省旅游质监执法机构坚持开展“甘肃省旅游综合服务环境问卷调查”活动，组织专家分析评议，调查结果向社会公众公布。调查内容涉及游客服务的8个大类、43个评价点。2009年，全省共发放《问卷》30830份，回收26548份，收回有效问卷24229份。调查结果为查找我省旅游服务质量和市场监管中的薄弱环节，征求广大人民群众及游客反映强烈的突出问题，采取针对性措施改进旅游服务质量、提高游客满意程度、优化旅游消费环境提供了重要依据。
完善了重要事项通报和违规行为曝光制度。在甘肃旅游政务网上及时发布了批准设立旅行社、注销旅行社公告、旅游投诉等动态信息，对导游人员年审、旅游市场检查情况、违规行为通报全省。设立了“甘肃旅游质监曝光栏”，曝光的信息一经刊登，永久不得删除。这对于制约旅游企业及从业人员的违规行为，深入推进旅游诚信工作意义重大。
四、清理整顿市场，规范经营行为
我省各级旅游行政管理部门、质监(执法)机构按照《旅行社条例》及《实施细则》的规定，立即开展了市场清理整顿和执法检查，根据旅行社属地管理的原则，树立全省一盘棋的执法思想，对辖区内所有旅行社的经营场所和营业设施进行一次拉网式大检查，对不符合《旅行社条例》及《实施细则》规定的，限期整改，补充设施设备；清理整顿旅行社经营范围，对搞挂靠承包的，予以清理；异地设立门市部(营业部)的，规范设立分社和服务网点；严查旅行社“零负团费”及削价竞争行为，规范旅行社市场秩序，做到了一把尺子执法、规范执法、严格执法、文明执法。
联合开展了旅游客运汽车检查。如，2009年3月，我局联合兰州市旅游监察执法支队在开展了为期一周的旅游客运汽车专项检查。8—10月，我局联合兰州市旅游局、兰州市城运处、临夏州旅游局、甘南州旅游局开展了兰州一九寨沟旅游汽车客运安全专项治理。
集中开展了旅游市场大检查。如，抽调兰州、天水、定西、张掖、武威等地的部分旅游行业监管人员，分四个检查组，集中时间对全省旅游服务质量和市场秩序进行了大检查。2009年共检查25个县市区，52家旅行社，27家旅行社服务网点，47家星级饭店，36家旅游景区，召开座谈会15次。共出动检查人员l915人次，出动检查车辆674辆。检查旅游运营车辆955辆，查处非旅游运营车辆17辆，查处报废车辆运营、带“病”运营、超载运营等行为4起；打击客运市场欺行霸市行为2起。检查旅行社390家，查获非法设立营业部从事旅行社业务3起，查获超范围经营旅行社业务3起，罚没各种办公及经营设备、器材等共7件，罚没各种非法所得共1620元，对各种违法违规行为处以罚款共10400元，查处社会闲散人员拉帮结伙私揽旅行社业务4起，查处以虚假广告招徕游客的旅行社1家。检查导游4622人次，查处无合法证件和无正当手续从事导游活动2 0人次，查处伪造和借用他人导游证的行为1 7起，查处擅自增减旅游项目的导游29人次，查处索要小费的导游1人次。
五、加强能力建设，提升队伍素质
我局制定并下发了《关于贯彻<关于加强旅游质监执法工作和质监队伍建设的意见>的实施意见》，提出全省各级旅游行政管理部门要主要承担起受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查、开展旅游行政执法检查三大任务，重点要抓好5个方面、16项具体工作，这为加强我省旅游质监执法工作和质监队伍建设提供了保证。
全省各级旅游质监执法机构牢固树立“以游客为本”、执法为民的理念，全心全意为游客服务，深入基层了解“游客需要什么、群众期待什么、旅游企业要求什么”，找准旅游市场中存在的突出问题，履行好旅游质监执法机构监管市场、旅游执法的职能，维护游客合法权益，提高了游客外出旅游的幸福指数。2009年全省接到旅游投诉108件，正式受理80件，结案8O件，结案率100％，赔付金额44758元。
全省各级旅游质监执法机构按照建设服务型机关和学习型组织的要求，狠抓质监执法队伍建设，通过抓学习、抓培训，提高了质监执法队伍的执行力、凝聚力、把握复杂局面的能力、调解群体性纠纷的能力、提高处置突发事件的能力。
2OO9年1O月，甘肃省委第十一届七次全委扩大会议提出，要把旅游业作为推进甘肃省城镇化、产业化、现代化的战略性支柱产业来加快发展。201O年5月2日，国务院办公厅在《关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意见》中提出，要支持壮大甘肃省旅游产业。甘肃省旅游业发展处在新的历史起点上。今后，我们将按照省委“四抓三支撑”的发展思路和省委“中心带动、两翼齐飞、组团发展、整体推进”的区域发展新战略及“五个大幅度提升”的要求，在国家旅游局的指导及各兄弟省市区的支持下，以贯彻落实《国务院关于加快旅游业发展的意见》和“关于进一步支持甘肃经济社会发展的若干意见》为契机，以建设战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业为目标，继续改革创新，锐意进取，奋力拼搏，强化旅游市场监管，完善长效机制，优化旅游消费环境，为推进我省旅游业又好又快发展作出新贡献。
注：本文为甘肃省旅游局在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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