转变管理观念、完善管理制度、细化管理标准、是促进质监工作科学发展夯实服务大局的基础。厦门市旅游质监所全面实现了旅游品质保障由事后管理向超前管理，静态管理向动态管理，突击管理向长效管理的精细化转变。
(一)持续做好旅行社纠风纠纪的教育、培训、督导和检查工作，“预防-整规”体系为旅游品质保障工作创造有利条件。
根据厦门市旅游业分管副市长黄菱在质监所旅游投诉简报中作出的“加强对旅行社纠风纠纪的教育、培训、督导和检查工作”及旅行社“是旅游行业的窗口，马虎不得”两点工作批示，依托日臻完善的“预防-整规”体系，厦门市旅游质监所努力将管理“前伸”，以服务企业为出发点和落脚点，通过“旅行社质检机构业务培训”、“旅行社总经理约谈制”和“旅行社总经理反馈制”，对在旅游投诉受理和高密度旅游服务质量现场检查中发现的旅行社经营管理问题进行靠前指导，搭建起了与旅行社经营者对话、沟通解决旅游服务质量问题的良性互动平台，成效日益显著。特别是在《旅行社条例》实施前后，通过配合厦门市旅游局举办多场培训讲座，着力做好全市旅行社负责人、导游人员学习宣贯工作。同时，针对新条例实施背景下，旅行社在经营管理中出现的与条例不相适应的苗头性、倾向性问题，及时采用函询或与总经理的诫勉谈话，进行整改指导和提醒劝告，从而保证了在新条例实施之初，厦门旅游市场便整体实现了平稳过渡，且至今仍保持着旅行社“零”行政处罚。再以2009年厦门市“十一”黄金周旅游投诉数据分析为例，游客对旅行社的投诉也出现了大幅度下降，在长达8天的“十一”双节黄金周中，游客对旅行社的投诉仅有8起，比春节黄金周下降了47％，同比则下降了53％，旅行社赔偿额的不断下降也从另一个侧面表明了旅行社违约行为正在逐步减少，厦门市旅行社整体规范经营、管理水平和服务质量均有了明显的质的提升。在市旅游局的统一部署下，随着“总经理约谈制”越来越广泛地被运用于酒店、景区(点)等相关旅游接待企业，也使上述企业的服务质量意识有了普遍提升，企业对旅游投诉处理的态度逐渐从过去的消极抗拒转变为积极协调，并从中吸取经验有效避免了共性问题引发的重复投诉，厦门市旅游投诉总量在“十一”黄金周也同期出现了整体下降，投诉总量较春节黄金周减少了38％，比去年则同比减少了52％，全市旅游服务质量总体再上一个新台阶。
(二)用高密度旅游服务质量现场检查载体，旅游团队服务质量满意度抽样调查催升旅游品质。
坚持以导游人员IC卡计分制专项检查作为规范导游上岗执业和旅行社经营管理的动态手段，开展“每周5天、黄金周7天”的高密度旅游服务质量现场检查。2009年，累计出动检查人员1300多人次，检查旅游团队12000多个，导游受检人数高达13196人次，受检率659．8％，继续稳居全省首位，全国前列。但在高检查率下厦门市导游上岗违规率却再创自2002年导游计分制管理工作开展以来年度最低，仅为1.2％。尤其是在今年“五一”假期前夕，厦门市行评代表在对导游上岗情况进行随机访查后，也给予了一致好评。作为厦门旅游质监所规范旅游市场秩序的一大工作亮点，厦门导游人员计分制专项管理工作已经成为了国家旅游局推广典型，并形成专项经验介绍材料上报。
如何进一步依托成熟的高密度旅游服务质量现场检查制度，将其服务市场规范发展的能“动”性发挥到最大最优。从2009年lO月1日起，质监所开始将“旅游团队服务质量满意度抽样调查”引入高密度旅游服务质量现场检查。不同于导游人员IC卡计分制专项检查的“刚性化”，旅游团队服务质量满意度抽样调查以问卷为形式，将旅游团队行程安排细化到“吃、住、行、游、购、娱”六个方面，按照“满意”、“可以接受”、“需要改进”、“不满意”四个等次进行测评。请旅游者参与、由旅游者评价、受旅游者监督、让旅游者满意，同时通过特设游客对旅游的建议意见栏，广泛征集提升旅游服务质量的“金点子”。可以这么说，旅游团队服务质量满意度抽样调查是对现有旅游团队“游客监督员”制度的再次升华，是充分发挥质监所集旅游质监协管员兼市场信息采集员队伍、旅行社质检机构和游客监督员为一体的全方位旅游服务质量监督管理体系优势，动态管理旅游市场的又一突破。由旅游质监协管员兼市场信息采集员队伍利用旅游团队抵达景点之初的集合时间，现场选定团队中的一名热心游客，即时发放、回收问卷，进行“一对一”满意度调查，将使问卷所填内容更具真实性和客观性。自旅游团队服务质量满意度抽样调查开展以来，共向568个旅游团队发放调查问卷568份，抽样调查涉及的团队游客数达到了12800人次。问卷调查以旅行社团队服务质量测评为原点，辐射到全市近百家景区(点)、饭店、车(船)公司、购物点及导游、司机，游客对我市旅游接待服务质量平均满意度达到了98％。对于问卷中游客提及的部分旅行社在行程安排中尚存的不足之处，厦门旅游质监所则及时安排专人回访，细致了解情况后第一时间通报旅行社质检机构，要求及时改进，形成旅游品质保障链条，得到了广大旅游者的一致认同，认为满意度抽样调查不是仅止于形式，将会为进一步提升厦门整体旅游服务质量起到切切实实的推动作用。
(三)部门联动执法常态化，旅游市场综合治理成效显著。
深化旅游市场综合整治部门联动执法机制建设，推动综合执法部门联合由临时型、突击化逐步向稳固型、常态化进行转变，成效明显。一是，旅游客运市场安全指数进一步提高。自2006年，与厦门市运管处联动共查旅游客运“黑车”专项整治工作常态化纳入质监所高密度旅游市场巡查后，日常不定期、不定点抽查与节前定期检查相结合的联动执法模式，对旅游客运“黑车”形成了高压打击态势，旅游客运“黑车”的生存空间被不断挤压。今年，在多次联合执法检查中，仅查获涉嫌非法从事旅游客运“黑车”2部，且后续调查表明，均非旅行社责任，而是旅游客运公司未按《旅游包车预约书》提供符合约定标准的车辆。二是，与厦门市公安局水上派出所初步建立起鹭江道至第一码头“假导”联动执法机制。通过执法联合，实现执法权限与执法力量“双互补”，累计查处无证导游15名，没收自制导游证件7本，有力打击了无证导游扰乱旅游市场的违法行为，有效维护了广大旅游者和旅游经营者的合法权益，实现了区域旅游市场环境的进一步优化，取得了良好的社会效应。
注：本文为厦门市旅游质量监督管理所在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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