质量是旅游业的生命

    我国旅游业已经进入了一个全新的历史发展阶段，质量成为决定旅游业发展的最重要因素。可以说，质量是旅游业的生命。

    提升旅游质量是人民群众生活需要。随着经济社会发展和人民生活水平提高，旅游已经成为今天人民大众的日常生活消费，在我国，旅游成为人民群众生活的重要组成部分和生活水平提高的一个重要标志，旅游质量对人民群众生活水平的影响和决定作用越来越突出，旅游质量也已经成为社会公众、媒体舆论和社会各方面关注的焦点。只有全面和不断提升旅游产品和服务的质量，才能更好地满足人民群众日益增长和不断提高的旅游消费需要。

    质量是决定竞争成败的主要力量。日趋激烈的旅游市场竞争，直观表现为各个国家、各个地区争夺客源，主要手段是旅游产品和服务，实质则是产品和服务的质量，即谁的产品质量性能好，适应旅游消费需要，性价比高，谁就能在竞争中取得优势地位并最终取胜。只有不断提升旅游产品和服务的质量，不断提升队伍素质和产业素质，才能在激烈的国际国内旅游市场竞争中取胜。

    让人民群众更加满意，最重要的途径和方法就是不断提升各项旅游服务的质量，只有质量上去了，人民群众才能更加满意。国家旅游局制定发布《旅游服务质量提升纲要》，组织开展旅游服务质量提升年、全国游客满意度调查和全国旅游标准化试点，研究编制国民旅游休闲计划，加强旅游服务质量和市场秩序监督管理、旅游质监执法工作和队伍建设，开展“品质旅游、理性消费”宣传活动等等，出发点和目标都是要全面提升旅游产品和服务的质量。

    我国旅游业进入了以质量求发展的历史新阶段。在产业定位上，旅游业从第三产业发展重点上升到国民经济的战略性支柱产业，要成为战略性支柱产业，既要有不断壮大的产业规模，更要有过硬的质量。在发展目标上，我国从成为世界旅游大国提升到建设世界旅游强国，世界旅游大国重点是旅游产业和市场规模在世界上名列前茅，世界旅游强国强调的则是质量、素质和综合实力在国际上要居于领先地位。在战略重点上，从大力发展入境旅游转变坚持以国内旅游为重点，入境旅游以观光为主，国内旅游则将以度假为主，度假对产品内涵质量和各项服务质量的要求更高。在增长模式上，从需求拉动转变为供给与需求双轮驱动，供给的质量及其与需求的切合度将成为决定旅游增长的关键。在发展方式上，从数量规模型转变为质量效益型，质量成为决定旅游产业发展的首要因素。因此，在新的发展阶段，不断改进和提高质量是旅游业发展的客观需要，是全面贯彻落实国家战略决策、将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略需要。我国旅游业能否真正转变发展方式、走上质量效益型发展道路，实现又好又快发展，提升质量是关键。

    贯彻以质量为中心的工作方针，是我国旅游行业各项工作的一次战略性转变。第一，要统一认识和行动。旅游全行业要统一思想，充分认识到“质量兴旅”的重大战略意义和紧迫性，牢牢抓住质量这个新时期旅游发展的主题，将质量观念融入各项工作之中，把促进质量提升作为各项旅游工作的出发点和落脚点，抓紧抓实，坚持不懈。第二，要重视宣传工作。要利用会议、论坛、文件、报告等方式，开展业内宣传动员，统一思想认识，为付诸行动奠定思想认识基础。要利用电视、广播、报刊、网络等媒体，组织开展集中、连续、深入、广泛的宣传，强化质量意识，营造浓厚氛围。要通过宣传唱响高度重视质量的主旋律，形成消费选择看质量、企业经营重质量、旅游管理抓质量、社会监督评质量的良好氛围。第三，要注意发挥舆论和公众监督作用。各级旅游行政管理部门和各级各类旅游行业协会，要畅通游客投诉和公众举报渠道，组织开展旅游服务质量明查暗访，及时通过公众媒体发布旅游服务质量、游客投诉、违法违规处理、旅游消费和安全提示等方面的信息，宣传质量工作成效和经验，揭露存在的不足和问题，接受舆论和公众监督。第四，要突出重点抓好落实。要以开展旅游质量宣传活动、及时查处严重损害游客和行业声誉的违法违规行为、提升旅游重点领域服务质量、组织旅游质量专项检查等为重点，认真研究制订工作方案和对策措施，开展动员部署，加强监督、检查、指导、服务。第五，要加强统筹协调以调动各方面的积极性。旅游服务质量提升涉及到旅游全行业和社会各有关方面，要统筹协调，充分调动各方面积极性，借助社会力量。第六，要持之以恒。旅游服务质量提升不可能一蹴而就，要标本兼治更非一日之功，旅游全行业要转变工作思路，创新工作手段，改进工作方式，加大工作力度，在着力解决突出问题的同时，加强制度建设、标准建设和机制建设，为旅游服务质量的不断提升提供制度保证。

    质量是旅游业的生命，全体旅游工作者要像对待自己的生命一样，来对待旅游产品和服务质量、企业经营管理质量、政府和行业监督管理与公共服务质量，以及旅游生活消费和产业发展的环境质量，以质量为核心，共同促进旅游业持续快速健康发展，促进游客满意度稳步提高，实现将旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意现代服务业的宏伟目标。（作者杜江，系国家旅游局副局长