近年来，我省旅游行业紧紧围绕把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业这一总体目标，认真贯彻国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》和关于开展旅游服务质量提升年活动等一系列重要部署，着力打造“好客山东”旅游服务品牌，努力推动服务上档次，管理上水平，取得良好成效。
一、积极推行《好客山东旅游服务标准》，好客服务特色更加突出
近年来，我省通过深入挖掘山东文化旅游资源，突出“重礼仪，讲信用，贵朴实”的地域文化和民俗特征，全力打造“好客山东”品牌，得到社会各方面的广泛认可。“好客山东”，不仅是我省一张靓丽的名片，更是向中外游客做出的郑重承诺。为真正让“好客”理念，体现在旅游服务上，落实到旅游管理的每一环节，我们会同省文明办制定出台了《好客山东旅游服务标准》，对旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物场所、旅游娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等12个行业部门，539个服务环节以及服务礼仪、服务环境等，提出明确细致的标准要求，通过广泛举办培训班、服务竞赛、技术比武、交叉检查活动等多种形式，强力推行《标准》。同时，结合创建优秀旅游城市目的地、旅游强县、星级饭店、A级旅行社、A级景区评定复核等工作，进一步加大对服务质量的督导检查，深入搞好《标准》的落实，引导旅游企业和从业人员牢固树立人人代表“好客山东”的责任意识，将“好客服务”理念播撒到每家企业、每位员工心间，形成人人学习好客礼仪，钻研好客服务技能，争当“好客使者”的浓厚氛围，广大员工在搞好标准化服务的同时，主动向游客提供亲情化、个性化服务，让游客亲身体验到山东的“好客之道”，得到广泛赞誉。全省涌现出一大批好客服务标杆企业和服务明星，进一步彰显了我省好客服务特色，越来越多的旅游企业把“服务”作为企业经营的最大卖点，精心打造服务品牌，以服务赢得市场、用真情创造效益。为有效调动广大旅游从业人员抓管理、抓服务、抓质量的积极性、创造性，去年我们在全省组织开展了“百千万好客服务金质奖、银质奖、铜质奖”评选活动，共有100人获得“好客服务金质奖”、1000人获得“好客服务银质奖”、6541人获得“好客服务铜质奖”，147家旅游单位获得“好客服务示范单位”，773个旅游岗位获得“好客服务示范岗”，局党组已确定，今年将继续在全省开展“百千万好客服务金质奖、银质奖、铜质奖”评选工作，努力把“好客山东”优质服务活动引向深入。
二、扎实开展“旅游目的地建设年”活动，大力提升旅游目的地公共服务水平
随着旅游大众化时代的到来，广大游客对旅游目的地公共服务的需求更为迫切，不断完善旅游公共服务体系，满足旅游方式更加多样化的需求，是提升旅游服务质量的重要基础性工作。近年来，我们以优化旅游环境，完善旅游设施，提升旅游功能为重点，坚持党政主导，城乡一体，广泛开展“创优”、“创强”工作，取得良好成效，全省17个设区市、18个县级市成为“优秀旅游城市”，总数达35个。18个县、85个乡镇、91个村分别获得“旅游强县”、“旅游强乡镇”和“旅游特色村”称号，有力提升了全省城乡旅游目的地建设水平。
去年，我们在总结“创优”、“创强”经验基础上，在全省组织开展了“旅游目的地建设年”活动，充分发挥党政主导作用，整合相关部门、社会各方面力量，重点解决旅游基础设施建设、旅游服务功能，产业链配套等方面存在的“短板”，全面提升我省旅游目的地建设水平。活动中，我们创新思路和模式，建立了一套科学的评估指导机制，先后组织20多位省内外旅游专家对17个设区市和曲阜市旅游目的地建设状况进行全面评估，查找各市旅游目的地建设上，特别是旅游公共服务体系方面存在的“短板”，为每个城市撰写评估报告，系统提出完善城市旅游规划，加快旅游基础设施和公共服务设施建设的意见建议。于冲局长亲自将报告递交各市党委、政府主要领导，引起高度重视，均迅速作出批示或亲自主持召开会议研究解决旅游服务“短板”问题，有效形成了党政主导，部门联动，整合各方面资源共同参与旅游目的地建设的格局，有力推动了各市旅游公共服务体系建设。在工作中，我们还先后制定出台了《旅游咨询服务中心标准》、《旅游信息服务标准》、《旅游餐饮街区标准》、《旅游购物商店和购物街区标准》、《旅游自驾车营地标准》等，引导城市规范建设旅游公共服务设施。各地在旅游目的地建设年活动中，积极推进在机场、火车站、汽车站等游客集中区域设立多功能的旅游咨询服务中心、游客集散中心，完善旅游导向标识系统，在城区主干道、高速公路增设景区指示牌。新建改建了一批城市特色街区、休闲街区、旅游购物餐饮娱乐街区。筹集资金新建改建了一大批旅游厕所，下大气力解决旅游厕所“脏乱差”问题。旅游信息化迈出大的步子，省及17市、部分县级市和旅游企业均建成了面向广大社会公众的旅游信息网站，一些重点旅游城市建成了旅游咨询、投诉、营销、信息查询、救援协调、应急处置等功能于一体的旅游综合服务设施，让游客能够更加方便快捷地获取旅游信息和旅游服务。
三、不断强化旅游市场监管，夯实优质服务基础
建立形成规范、有序的旅游市场秩序，是实现优质服务的重要基础。近年来，我省多措并举，不断强化旅游市场监管，始终保持对违法违规行为的高压态势，推动旅游市场秩序日趋好转。一是，积极推进旅游质监队伍建设。目前，省旅游局及17个设区市、部分重点旅游县市区均设立了旅游质监所或监察总队，形成了省、市、县三级旅游质监网络。同时，积极推动旅游企业建立自身监管机制。大部分企业设立了质监机构和专职质检员，进一步夯实质量管理的基层基础工作。二是，保持强大的旅游市场整治力度，不间断开展旅游市场检查，及时查处违法违规行为，有效净化了市场环境。据统计，去年我省旅游质监部门共出动执法人员4035人次，开展旅游市场检查行动297次，查处违法违规的旅行社59家，景区16家，星级饭店和星级餐馆11家，导游236人次，查封一批“黑社”。三是，不断完善旅游市场监管机制。先后制定出台《旅游市场暗访制度》、《游客满意度测评制度》等规范性文件，加大暗访力度和频次，开展对重点景区的游客满意度测评，及时掌握游客反映，增强市场监管的针对性和有效性。去年省监察总队多次组织暗访活动，共拍摄21个暗访纪录片，真实反映旅游企业的管理和质量问题，将存在的突出问题，直接向当地党委、政府主要领导通报，引导强烈震动，采取切实措施，解决存在问题。今年，我们又在全省启动“千名游客卧底，暗访旅游质量”专项行动，在元旦、春节，“五一”，“十一”三个重点旅游时段，面向社会招聘一千名游客作为义务监管员，开展大规模旅游质量暗访，进一步加大质量监管力度。四是，运用信息技术手段对旅游市场秩序状况进行实时监管。广泛推广“旅游品质电子保障”系统，目前共有1335家旅行社使用品保系统，使用率达71%。有效整合旅游投诉电话和12301旅游咨询服务系统，建立全省统一的旅游投诉受理平台，畅通旅游市场监管信息渠道。去年，全省旅游质监机构受理旅游投诉719件，立案处理667件，游客满意率100%。
近年来，我省在提升旅游服务质量上，虽然做了一些工作，取得一些成绩，但与兄弟省市相比还有很大差距。我们将认真贯彻落实这次会议精神，在国家旅游局指导下，进一步强化质量意识，立足转变旅游业发展方式，全面提升旅游服务质量，努力维护“好客山东”旅游服务品牌形象。
注：本文为山东省旅游局在2011年全国旅游监管工作会议上的交流材料
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