一、旅游信息化是现代旅游产业发展的必由之路
（一）旅游信息化助推旅游行业转型升级，提升政府公共服务水平与能力。
改革开放后，我国旅游业发展已经进入到了一个新的发展阶段，即从传统服务业向现代服务业转变。《国务院关于加快发展旅游业的意见》中，旅游业首次被郑重纳入国家战略体系，并将旅游业定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。什么是现代服务业？概括而言，现代服务业就是要实现流程化操作、规范化管理、专业化运作、规模化经营、数字化商务和全球化市场，这其中很重要的一点就是数字化商务，这是实现其他流程化操作、规模化经营等的重要基础和支撑。数字化商务也就是信息化。正如邵琪伟局长提出的，“信息化”是将传统旅游业转变成现代服务业的“第一战略抓手”。
在信息技术的推动下，目前行业的信息化和现代化程度已经有了很大的发展，一些新兴的在线旅游企业取得了令人瞩目的成绩，像携程、途牛、去哪儿等；而另外一些有实力、有领先理念的传统旅行社如上海锦旅、春秋国旅等，也已经在信息技术的应用上走出了坚实的步伐。纵观整个旅游行业，旅游信息化的大潮已是大势所趋。尽管目前的市场占有率还不足3%，但是在线旅游市场的份额正以每年30%的速度递增。因此作为行业管理部门必须要审时度势、及时应对，适应现代旅游行业管理的需求，并进一步引领和推进行业信息化的发展。
（二）信息化手段是新形势下实现旅游市场监管的必然选择。
随着我国旅游业的迅速发展，2009年中国旅游人次已达20亿，旅游总收入1.6万亿，2010年的数据应还都有提高。预计2015年，旅游市场规模将进一步扩大，国内旅游人数将达33亿人次，旅游业总收入年均增长达12%以上。中国的旅游事业正经历着前所未有的发展机遇。
行业的蓬勃发展在创造巨大的经济效益和社会效益的同时也给各级旅游主管部门带来巨大的管理挑战。面对广大游客的合法权益保障、诚信建设和行业综合管理任务十分艰巨，依靠传统的手工作业的管理手段显然已经不能满足现代服务业发展的需要。
（三）为配合世博团队的动态管理，上海旅游局建立了团队信息监管系统，在旅游监管信息化方面做了一些有益的尝试。
自2008年起，为响应国家旅游局通过信息化手段加强行业管理的号召，上海旅游局开始着手建设旅游团队信息动态监控系统。2008年首先建设了出境游系统，在此逐步完善的基础上，为配合世博运营管理需要，2009年底上海市旅游局启动了入境游和国内游团队的管理系统。该系统以上海旅游行程单为核心，在功能上覆盖出境游、入境游、国内游以及自由行等业务范围，对世博旅游团队的行程设置、导游安排、车辆派遣等旅游过程中的各环节进行监控，管理内容全面、完整、能起到规范旅行社服务、提高服务质量、优化上海旅游环境等作用。在采用大型数据库和互联网等技术方面也比较先进和成熟。同时，为保障世博期间的平安有序，我们还对接世博游团队预定管理系统，并进入常规化运行。系统的总体上报率也在不断提升。
二、运用信息化手段实施行业监管所取得的初步成果
（一）及时全面的信息统计，客观反映行业运行情况和发展态势。
系统的建设首先实现了旅游团队管理流程的信息化，不但提高了名单表审核的工作效率，并且作为一种管理手段，成为信息上报的重要抓手。目前的系统中整合了出境游目的地108个，世界1839个目的地城市、7858家地接社和上海6090名出境游领队的信息。截至2010年底，上海地接社总计961家，全年上报率67.01%；上海组团社总计945家，全年上报率97.04%。非世博业务的上报总量为124,598个团、游客4,003,754人次；世博业务中，10家上海指定社服务游客超1200万人次。在出境目的地中，出境地接社共计531家，接待15,696个团队、总计376,405人次。春秋国旅、锦江国际旅游、上航国旅是排名前三位的大型旅行社。
在表现形式上，除了随时可以在系统首页直观了解各类统计数据，还可以对每月的数据进行统计分析，形成各类旅游业务指标的排名，如组团量排名、目的地排名、地接社排名、上报率排名等等，可以将这些数据用于指导日常的监管工作，为正确决策提供依据。
同时，我们的统计数据还能很好的反馈于旅行社，并将其作为一种评比的行业管理手段，从而提升管理的力度和水平。
（二）对突发事件能够快速定位并及时应对，大大增强了政府的公共服务能力。
由于系统基于GPS原理，能够实时监控旅游团队的行程状态，掌握团队联系方式，及时应对各类突发事件。如某地发生事故或自然灾害，我们的工作人员可以马上通过系统查到当天在该地的团队和游客，并及时取得联系确认是否安全，确保游客得到妥善的安置。如2010年3月4日台湾高雄发生地震，我们当即通过系统查出上海有52个团队的1445名游客当天的行程是在高雄，经核实确定无人伤亡； 2010年10月21日台湾苏花公路塌方，本市74个旅游团队的1888名游客在台安然无恙，并于第一时间通过媒体向社会通报。
（三）保障世博的平安有序，向世博组委会提交了一份满意的答卷。
为保障世博会的有序进行，上海旅游局除了配套进行宣传等外，还通过系统对世博游团队信息进行了实时监管，以便及时监控数据，了解旅行社世博游动态。系统可自动全面显示每日的预约人数和团队数，有助于旅游局及时调配资源、削峰填谷。2100多万的世博团队游客数据都是通过每天的数据累计呈现在系统里。
（四）行业监管的水平和效率大幅提高，优化了旅游市场环境，扩大了政府公共服务职能，“寓管理与服务”之中。
通过信息化的建设，在一定程度上掌握了各旅行社的经营管理状况，我们的行业监管有了依据和抓手，因而工作效率和水平都有了很大的提高。对于各区县旅游局而言，我们的系统更是直接为其提供了管理的抓手，促进了他们与辖区旅游企业的信息互通，切实提高了基层旅游局的监管实效。同时，旅游企业也通过信息上报提升了对信息化的认识深度，进而更进一步完善和提高自身的信息化建设水平，对行业信息化的进一步发展起到引领和推进的作用。
三、我局在行业监管中运用信息化手段的几点体会
（一）领导重视是基础
旅游局的领导都非常重视信息系统的建设和应用，在资金及配合实施推进方面都予以了很大的支持。这样才使得信息化的建设能够有足够的资金保障，使得系统的实施推广能够得到各区县旅游局及旅游企业的重视，才能进一步保障系统能够切实的应用起来。
（二）机制建立是保障
在领导的重视下，我们旅游局季度召开各区县旅游局管理工作例会，通报各区上报情况，布置相关的任务，形成了一个定期上报总结的机制。在这种机制下，上报率高的区县就起到一种表率和激励作用，促进落后的区县重视起来。在我们的18个区县中，黄浦区的上报率一直名列前茅，上报率都在95%以上，这与黄浦区旅游局的相关举措密不可分。从2009年底起，黄浦区组织了多次业务信息填报工作培训，并设立了上报专项监督小组，专门下发通知规范旅行社的填报工作，并按月核对填报人数与发票。科学、有效的工作机制是保障信息系统成功应用的保障。
（三）形成抓手促应用
为了促进企业上报数据，我们还通过一些行政的手段，如行政通知、名单表审核、企业评级、领队证管理等来形成合力促进企业的上报。我们还将部分数据统计分析的结果回馈给相关企业，帮助他们通过数据对比了解自身企业在上海市场中的发展地位。企业感觉从中受益，也就有了上报的动力。
（四）技术完善为服务
由于旅游企业自身的信息化水平参差不齐，在应用信息化管理手段的时候必须要考虑通用性。我们的系统提供了多种上报方式，包括网页填报、接口上传、EXCEL上传、WORD上传、系统直接对接以及下载客户端填报等六种上报方式，让企业没有借口不上报数据，同时，有先进技术的引导，也在一定程度上促进了他们信息化的建设。
（五）借助外脑更专业
大型系统的实施必须要有专业的人员进行提供维护和技术支持服务，而旅游局自身又缺乏这种条件，因此，我们创新解决方案，通过招标，将系统的日常数据维护、技术支持和统计分析等外包给专业的公司，由他们提供了一个包括技术人员、维护人员、区县数据专管员、咨询师等在内的二十人的队伍，对系统的软硬件、数据等进行日常维护，定期对数据进行统计分析，并提供统计分析报告。外包的力量使得我们政府更加专注于我们服务行业的政府职能本身，适合企业的事情让企业去做，既提高了总体效率，也是现代服务业专业化运作的表现。
（六）各方协同见成效
系统的成功建设与运行必然是多部门、多主体协调的过程。为保障信息化建设，上海市旅游局在协调各部门方面做了很多工作。一是健全组织。成立旅游信息化工作领导小组和设立信息化处，领导和负责信息化技术在旅游行业的推广和应用；二是做好规划。制定“上海市旅游信息化2006-2010年实施纲要”，结合上海实际和讲求实效，抓试点，抓落实，抓推广，边建设边受益；三是保证投入。所需资金纳入每年的财政预算，力争每年适当比例投入，保障信息化项目建设的启动和持续发展；四是规范管理。按照政府采购管理办法，建立审批和评审制度，使信息化工作的管理纳入规范；五是注意安全。加强计算机和网络安全、保密，在项目验收时对信息系统安全进行测评。只有各方思想认识协调一致，工作步伐协调一致，才能保障大型信息化项目的成功。
四、下一步的工作设想
（一）国家局系统的试点实施与对接
配合国家局“全国旅游团队服务管理系统”的建设和实施，实现上海局系统与国家局系统的数据对接，使得上海旅游团队的数据顺利上报至国家局系统，保障“全国旅游团队服务管理系统”的成功试点，并为该系统在其他各省市的试点与推广总结经验，以利于系统的全面推广和应用。
（二）电子合同系统的建设与应用推广
从上海市旅游局自身信息化建设的角度，我们将在目前出境、入境、国内三大系统已经成功应用的基础上，进一步开发建设旅游电子合同监管系统，通过电子合同的监管，更加有效地监管旅行社的行为，保障游客的利益，进一步规范市场秩序，从而进一步提升上海旅游业的整体形象。
（三）实现各区、长三角等的互联互通
考虑旅游业务的复杂性，为切实加强对旅行社业务行为的监控，最好能实现跨区域的联动，尤其是业务往来密切的区域，如长三角地区。位于长三角的江、浙、沪三地均为经济发达、旅游业兴旺的地区，区域之间的旅游业务往来密切，如能实现数据互通，将能更加有效地实现行业监管，并惠及各方。
信息化手段是现代社会条件下加强行业监管的最有效和必要的手段，但信息化手段的成功应用需要多方面的支持和协调。在企业信息化水平和思想认识都参差不齐的条件下，项目的实施将是一个任务繁重的工作难点，需要做好多方面的准备。由于信息化手段是一种必然的发展趋势，我相信，将来的行业监管在多方的协同和联动下，将更加高水平和高效率。
注：本文为上海市旅游局在2011年全国旅游监管工作会议上的交流材料
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