随着我省旅游业的快速发展，导游队伍不断发展壮大，而导游作为窗口行业服务人员，其地位和作用极其重要，从现阶段来看，抓好导游人员管理，成为了规范旅游市场秩序的一项重要任务。近年来，为充分发挥导游人员在旅游业发展中的积极作用，我省高度重视，由局领导多次带队进行调研并结合我省实际，采取了一系列措施，在导游人员管理实践中摸索出一些具体的办法，现汇报如下：
一、全省导游队伍基本情况和存在的问题
（一）基本情况
据统计，截止2010年12月，我省已通过导游资格考试的人数共计30176人，办理IC卡执业的人数为23394人，占获取资格证人员总数的77.5%，其中，旅行社管理的导游7954人，导游服务公司管理的导游15440人。其中，初级导游22551人，占总数96.41%，中文导游20714人，占总数88%。我省现有导游服务机构18家，其中：成都市7家，广安市2家，攀枝花市、绵阳市、自贡市、遂宁市、内江市、乐山市、南充市、阿坝州和甘孜州各1家。全省办理了IC卡的23394名导游人员中，约80％挂靠在各地导游服务机构。
（二）存在问题
1、导游管理体制不顺。四川有18家导游服务公司，集中管理了约80%的导游。导游服务公司未设置前置审批，旅游管理部门缺乏手段进行监管，加之其法律地位不明，重收费轻管理，导致旅行社对导游人员的管理严重脱节，对导游服务质量没有有效的监控措施。导游服务公司不和导游签订劳动合同，不给导游发放劳动报酬，办理社会保险，联系带团业务，导游每年向导游服务公司交400元左右管理费。和旅行社签订了劳动合同，被旅行社正式聘用的导游人员管理情况较好，旅行社每月发放工资和带团补助，办理社会保险，不定期组织业务培训，开展服务质量监管。
2、导游劳动报酬机制难以落实。四川省人民政府办公厅印发的省劳动保障厅、省旅游局和省工商局制定的《关于进一步加强导游人员劳动用工和旅行社管理的实施意见》，是为了加强导游劳动用工管理，建立健全导游工资支付和社会保障制度，切实保障导游人员的合法权益。但是导游劳动报酬机制难以落实。虽然我们已经采取了很多措施，但收效甚微，甚至这些问题仍有愈演愈烈之势。究其原因，一是市场经济的规则和体系尚未建立起来。目前我国正处于计划经济向市场经济全面转轨的时期，要求政府部门从过去的政府管市场逐步向市场管市场过渡，而市场经济所要求的游戏规则和诚信体系尚处于初始阶段，势必出现管理上的真空，具体表现为旅行社无诚信可言，游客拼命追逐低价，整个旅游消费市场不成熟，为了迎合这种市场需求，旅行社不断压缩成本，降低报价，进而将损失转嫁给导游人员和游客。二是导游自身的问题。全省导游数量严重供过于求；缺乏高素质人才，我省绝大部分都是初级导游，低水平的导游队伍影响了我省的旅游形象；法律意识淡薄，加之自身执业也不规范，使这些问题长期得不到解决。三是政府部门之间认识不统一。有些部门仍未树立大旅游、大产业、大市场的概念，总认为旅游上的事理所当然应该由旅游部门管理，相互推委，不尽职责。四是法律法规缺陷。在具体工作中很多部门都反映处理旅行社的违规行为缺乏相应的法律法规依据，无能为力。
3、导游队伍不稳定且分布不均。由于“5.12”特大地震灾害的影响，我省执业导游中的大部分人退出了旅游行业，一部分转行到了保险公司，一部分语种导游转行到了外企，还有一部分做起了小生意。另外，导游人员多在省会城市和省内旅游发达地区执业，边远贫困和旅游温冷地区导游人员严重不足。从目前的情况看，我省考取导游资格的人员，省内执业绝大多数选择在成都，达到17249人，占全省执业导游人员总数的73.73%。其次是绵阳市、乐山市和阿坝州，共有3049人，占全省执业导游人员总数的13.03%。而我省高品位的旅游资源主要分布在川西山地、高原地区，其素质较高的导游已经到了严重匮乏的地步。以甘孜州为例，其历年考取导游资格证的人员有239人，但办理IC卡执业的导游人员总共才有9人，这与其高品位的旅游资源和新兴的旅游发展态势极不相称。
4、导游队伍庞大，但实际一线带团导游匮乏。目前，我省以办卡导游已达3万余人，但实际意义上一线带团导游不足6000人，很大一部分考取了导游资格证，领取了IC卡后并没有从事导游职业，只是为进入各景区提供便利，这在很大程度上扰乱了我们导游队伍，给我们的日常管理和监管工作上带来极大不便。
二、加强导游队伍建设的主要作法
（一）积极运用重新登记的工作成果。我省2007年开展了导游人员重新登记工作，并在四川旅游信息网上开设已经重新登记的导游人员查询系统，由旅行社分会和导游分会合作，督促旅行社雇用已重新登记的导游员。
（二）进一步把好导游执业入口关。严格控制导游资格考试合格率，以这次重新登记人员总数为基数，“十一五”期间的年均增长率控制在10%以内。按照我省旅游产业发展和导游队伍建设需求的实际，组织重新编写我省导游人员资格考试大纲，侧重提升准入人员的综合素质和业务能力。
（三）着力强化导游队伍结构调整。对参加导游资格考试报考小语种的人员，笔试后都进入面试，两项合计记分，单独划线。支持教育培训机构单独开办小语种导游学历班和强化培训班，实施单独考试颁证，推荐就业。积极引导有较高实践经验和服务技能的导游进入中级行列，尽快壮大中级导游队伍，突出中级导游的骨干地位和作用。积极吸纳园林、文物、宗教、博物馆及红色旅游景区的专业讲解人员进入导游队伍。
（四）切实抓好导游培训。重点加强外语类导游、景区讲解员的业务培训，对通过导游资格考试的外语类导游，由省旅游局统一组织一次岗前强化培训。执业导游再培训与导游年审培训相结合，统一由各市州旅游培训中心负责，确保培训质量和效果。积极探索和尝试诸如知识竞赛、技能比赛、现场观摩、典型示范之类的培训方式，强化培训的实际效果。
（五）逐步完善导游从业的管理服务体系。加强导游IC卡管理，审核资料人员与制卡人员相分离，最大限度避免违规制卡现象发生。强化导游年审工作力度，建立健全以导游人员从业资质、执业情况、信誉档案、违规记录等为重要内容的导游执业动态管理服务系统，开设导游个人执业情况的“信息公开栏”。充分发挥旅游协会导游分会的作用，大力推进导游服务标准化体系建设。
（六）充分发挥旅游协会导游分会的作用。2007年我省成立了省旅游协会导游分会，并使之成为了行政管理部门联系导游人员的桥梁和纽带。近两年，导游分会积极开展工作，一是与旅游执法、主管部门配合，协调与导游人员相关的旅行社侵权纠纷、恶意拖欠团款问题；二是提供行业内的交流平台，组织了“四川旅游百家讲坛”第一课，邀请专家学者进行简析授经；三是利用淡季时间对导游人员进行业务知识和综合素质的培训；四是组织专门人力撰写了《四川导游职业手册》，系统地对导游基础知识、导游带团技巧、紧急事件应急处理经验、旅游相关法规条例、导游行业诚信服务公约及自律公约、自我维权的合法渠道进行了综合性概括。
三、工作建议
（一）对导游人员进行合理分类。将导游人员分为专职导游和兼职导游，与旅行社签订劳动合同，明确劳动关系，受旅行社正式聘用的为专职导游，其余为兼职导游。兼职导游为自由职业者，受旅行社聘用时与旅行社的关系为劳务关系。明确导游服务公司的性质为中介机构，其主要职责是管理兼职导游，开展政策法规和业务技能培训。
（二）完善佣金制度。首先，建立导游个人帐号，佣金记账，并依法缴纳个人所得税。第二，降低佣金的收入比例，导游的收入应由带团补助、小费和佣金构成。第三切断旅行社、导游服务公司和购物店的利益联系，如果旅行社享有购物点提成的话，那么旅行社势必会为了增加收入，派遣促销能力强的导游上团，导致导游讲解促销本末倒置。第四，规范旅游购物店的管理，很多情况并不是导游出了问题，而是购物店藏污纳垢。
（三）建立导游职称评定机制和绩效考核体系。导游是一种高智能、高体能的服务工作，具有很强的专业技术性。旅游行政管理部门应加强与相关部门的协调，将导游职称纳入专业技术职称范围，使导游人员的等级评定制度与专业技术职称挂钩，使导游人员的级别不再只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利待遇紧密相联的，并为各种等级的导游制定工资指导价，促进导游的职业终身化。用法律法规的形式规定，导游人员外出带团，必须购买人身意外险。旅行社和导游服务公司应为导游制定完善的绩效考核制度，使其能客观、公正地反应导游的工作成绩，将考核的结果与导游的工资级别、奖金分配、福利待遇、晋级直接挂钩，奖优罚劣，对导游进行鞭策与激励。
（四）进一步完善导游管理系统功能。例如，增加资格证颁证时间与发卡日期时间段间隔的自动识别功能，时间段超过3年，系统将自动拒绝办理。增加系统自动录入已取得资格证的人员信息的功能，解决审核资料制卡时资格证号码真伪的识别问题。
注：本文为四川省旅游局在2011年全国旅游监管工作会议上的交流材料
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