2010年2月14日（正月初一），胡锦涛总书记在福建考察期间，亲临厦门旅游咨询服务中心及旅游质量监督管理所服务大厅，在对厦门旅游服务保障工作给予首肯的同时，也对厦门旅游业发展带来了巨大鼓舞。围绕总书记重要讲话中指出的“旅游行业要把游客服务好，要提升旅游的文化内涵，要提高导游的服务质量”，厦门市旅游局认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照国家、省旅游局关于开展旅游服务质量提升年活动的总体工作要求，通过强化凸显“五个第一”，在优化厦门旅游环境、维护游客合法权益、提升旅游服务品质等方面取得了良好成效。
一、紧紧围绕“第一要义”，着力服务旅游发展全局
发展是党执政兴国的第一要义。近年来，厦门市旅游局认真贯彻落实科学发展观，紧紧围绕厦门市委加快建设国际性现代化港口风景旅游城市的战略部署，把积极推动厦门旅游跨越式发展作为第一要义，坚持在发展中搞好服务，在服务中坚持创新，在创新中提升作为，建立起了一套适合快速发展的旅游服务质量监管体系，将监管力量推向了市场前沿。
（一）主动延伸市场监管触角。根据国家旅游局的统一部署，以导游IC卡计分制专项检查为载体，扎实开展常态化、高密度的市场检查，年均抽查旅游团队上万团次。2010年，共检查导游人员16844人次，导游被检查率为479%，占全省检查总量的94%，导游上岗违规率仅为0.88%，导游服务质量明显提升。在全市旅游团队服务质量满意度抽样调查中，游客对厦门导游服务满意度位列测评项目首位，厦门导游计分管理工作受到国家、省旅游局的充分肯定。
（二）全面开展游客满意度调查活动。按照“旅游服务质量提升年活动”部署，组织实施全市旅游团队服务质量满意度调查。通过游客对行业服务质量和服务水平的评价，从大众角度，树立一个衡量整个行业、整个城市旅游活动、旅游工作的客观标准，推动服务质量提升、促进旅游业可持续发展。2010年共发放调查问卷5300份，抽样调查团队游客74261人次，调查涉及全市旅行社、饭店、景区、交通等服务领域，游客综合满意度达到了97.17%。根据中国旅游研究院发布的2010年游客满意度调查结果，我市位列2010年度全国游客最满意城市第7位。
（三）建立旅游质量分析报告体系。2010年，我市共受理游客投诉、咨询825件，旅游投诉案件办结率、满意率均达100%。通过定期发布旅游投诉信息，对阶段内旅游投诉所呈现出的问题，及时总结和提炼，形成月度、季度、黄金周简报和旅游质量分析年度报告，为领导决策和有效监管市场提供了科学依据。从而在用实际行动推动厦门旅游跨跃式发展的同时，也实现了厦门旅游质量监管工作的多样化和社会化。
二、牢牢把握“第一动力”，着力创新品质保障手段
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。旅游质量监督也不例外，创新是全面提升依法执政水平的重要动力。近年来，我们紧紧围绕加快推进海西经济区建设的战略部署，主动顺应厦门旅游产业转型升级的发展趋势，积极探索旅游品质保障网络化、信息化、标准化的路子，全面加强旅游目的地服务品质监管。
（一）大力推进行业诚信建设。建立旅游信用信息采集长效机制。逐步建立起了动态、全面、可用、可更新的旅行社和导游人员诚信档案综合数据库，记录全市415家主要旅游企业和3500多名导游员的基本信息、优良信息和不良信息。通过对诚信信息数据的定期汇总（如市场检查违规率、被投诉率等），及时准确地对企业诚信状况作出科学评价，为广大游客、企业和管理部门提供更为有效的信息服务，促进旅游企业重视诚信建设，推动旅游服务质量的提升。
（二）以旅行社等级评定为抓手，加强旅行社标准化建设，进一步树立“诚信经营”品牌。我市在全国率先从2006年开始连续四年开展旅行社等级评定工作，前后共有近70多家旅行社参加评定活动，覆盖面达全市旅行社65%以上。2009年底福建省旅游局出台了省级地方标准，我市50%的旅行社也积极报名参评，在全省20家最高等级5A级旅行社中，我市11家旅行社榜上有名，而且厦门建发国旅和厦门旅游集团国旅还取得全省第一和第二的好成绩，进一步规范了旅行社经营行为和市场秩序，同时也让游客对我市旅行社服务质量和信用水平一目了然，有利旅行社优胜劣汰。
（三）建立健全“预防－整规”体系。该体系由旅游质量监督检查培训、旅行社总经理反馈制度、旅游企业总经理约谈制度等三大部分构成。在工作实践中，我们不折不扣地落实好三项制度，坚持 “两为主、两服务”的原则，即做到预防为主、服务为主和服务企业、服务游客，把旅游品质保障的工作重心接驳到旅游终端企业，将“事”后的查办变成“事”前的警示与规避。
（四）构筑旅游信用记录监管平台。该平台由旅游质量监管、导游信息管理和旅游诚信管理等三大系统组成。旅游质量监管系统涵盖话务管理、事务处理、统计报表、基本信息等，系统与110、114、968118公共信息平台实现了链接互动，形成小型旅游投诉呼叫网络。导游信息管理系统主要承担全市3500多名导游人员基本信息管理，及时公开导游人员的年度审核、职业等级、隶属关系、奖惩情况等信息。旅游诚信管理系统实现了旅行社团队行程委派、监管电算化。目前，我市已有72家旅行社使用系统进行团队行程操作，执行导游委派。系统使用走在全省前列，成为了全省旅行社团队电算化管理检查示范基地。
三、突出抓好“第一资源”，着力完善安全质量监督网络
人力资源是第一资源。近年来，我市充分利用各种资源、各种力量，多渠道参与旅游市场安全质量监管，建立了部门联动、政企联动、舆论联动、地区联动的“四位一体”安全质量监管体系。
（一）牢固树立“没有安全，就没有旅游”的责任意识。坚决按照省、市政府要求，深入开展旅游安全主体责任三年行动，高标准提前完成全市旅游企业（旅行社、星级饭店）安全生产级别评定工作，进一步夯实企业安全生产基础。
（二）建立和健全全市旅游行业三级安全生产管理体系。2006年开始我局在全市推行“安全专管员”制度，市、区旅游局和全市旅行社、星级饭店、A级景区均设立“安全专管员”，专职负责本单位安全生产日常管理事务；我局还坚持每年对专管员进行强化培训，目前已建立起了一支既精又强的全市安全专管员队伍，进一步明确安全管理职责，构筑起市、区、旅游企业三级旅游安全管理网络。
（三）加强相关部门执法联动。近年来，根据旅游市场不断出现的新矛盾、新问题和新趋势，我市旅游、公安、工商、物价、交通、城管、港口等部门开展联合执法专项行动，形成了旅游客运市场常态化联合执法机制，针对鼓浪屿、鹭江道“假导”、“海上游”服务质量开展的专项治理工作取得阶段性成效。
（四）积极探索政企联动机制。近年来，我们积极帮助企业不断完善内部品质保障机制，全面增强自我管理、自我约束、自我提升的能力。全市151家旅行社均成立了旅游质检机构，建发国旅、厦航国旅、集团国旅等企业还专门成立了旅游质量监管部门；全市48家旅游团队消费推荐单位配齐了服务监督员，并对外公布服务质量监督电话，承诺及时处置游客投诉。
（五）旅行社风险意识、保险意识日益加强。我市连续两年全市旅行社都参加国家旅游局旅行社责任保险统保示范项目，投保率达100%，使我市成为全国第一个实现统保示范项目连续两年全覆盖城市，极大增强了旅行社行业抗风险能力，有力保障了旅行社和旅游者合法权益，进一步构筑旅游保险安全大网。
（六）开展品质保障舆论联动。联合新闻媒体开展旅游质量监督，与《厦门日报》针对典型旅游投诉案例进行追踪报道，携手《厦门商报》开展旅游诚信单位评选活动，作客厦门人民广播电台“新闻招手停”、《厦门日报》嘉宾接热线等栏目，为市民、游客现场答疑解惑。聘请5名行评代表和5名旅游服务质量监督员，通过明查暗访、走访调研等形式，全面监督我市旅游行业存在的突出问题，并提出整改意见，确保我市旅游业风清气正，为游客营造良好的旅游环境。
（七）加强地区间无障碍旅游监管。联合龙岩、漳州两地旅游部门，针对“土楼一日游”投诉频发现象，开展跨区域交叉检查行动，共同督促旅游经营者全面提升服务质量。率先建立起两岸三地旅游品质保障协作体，与台湾旅游业品质保障协会、台湾消基会、香港旅游业协会建立互动合作机制，实现资源共享，信息互通，建立旅游投诉快速反应和处理机制，确立旅游投诉处理意见相互认同制度，实现游客无障碍投诉。
四、积极争取“第一时间”，着力提高依法治旅水平
第一时间就是要建立快速反应、快速受理、快速处置的旅游品质保障工作机制，把潜在问题和安全隐患消灭在萌芽状态，把突发事件和游客诉求解决在第一时间，防范于未然。围绕这一目标，我们重点做好以下工作：
（一）建立全天候投诉受理机制。坚持全年365天、黄金周24小时工作制度，对群众的咨询耐心解答，对游客的投诉倾心受理，对转办的案件细心办理，对企业的困难真心帮助，做到了旅游投诉分秒不停、无缝对接。
（二）建立高密度市场检查机制。为全面了解游客信息，准确把握旅游市场脉动，我们坚持每周5天、黄金周7天旅游服务质量现场检查制度。在此基础上，我们在全国率先开展旅游团队服务质量满意度调查，更加真实、客观地把握市场信息，为提升监管质量提供有效保障。
（三）快速及时，积极应对各种突发事件，将影响降到最低。我市未雨绸缪，积极举办旅游安全预案评比和开展应急演练活动，共有121家企业举办演练150多场，特别是厦门中旅、建发国旅、厦航国旅针对暴雨、台风灾害影响，设计情景组织开展应急演练，收到良好效果。
（四）运用科技手段强化监管。加大资金投入，不断提升旅游市场监管“软实力”。1998年率先在全国开通了800免费电话，2000年开设了网络投诉平台，2008年设立旅游投诉受理监控系统，对咨询、取证实行全程录像监控。2009年加入“110”社会联动，并完成对旅游质量监督管理系统的升级改造，实现旅游投诉接警数字化，与工商12315、物价12358、卫生、道路运输管理等部门形成了案件转办互动网络，为积极争取“第一时间”、维护市场秩序提供了强有力的工作保障。
五、全力塑造“第一印象”，着力提升旅游业满意度
塑造第一印象，要求旅游要坚持“优质服务，游客至上”的理念，让来厦门旅游的游客留下良好的“第一印象”。我们秉承“以人为本、真诚服务”的工作宗旨，真诚地为广大游客和旅游企业服务。
（一）开展维权宣传“五进”活动。积极倡导文明健康的旅游方式，通过开展“文明旅游、理性消费”和“品质旅游、伴你远行”等活动，做到旅游维权进社区、进景区、进酒店、进机场、进车站，通过宣传咨询、文艺表演、现场互动、发放文明宣传册和维权小册子、文明志愿者和外语导游志愿者活动等不同方式，生动活泼地向市民及游客介绍了文明旅游、理性消费意识，提醒市民提防各种陷阱。2010年，共向游客和旅游企业发放旅游维权宣传资料12万份，受到了广大旅游者和旅游企业的热烈欢迎。
（二）首次举办厦门文明导游电视风采大赛。向市民全面展示厦门导游良好风貌和专业技能，推动导游队伍整体素质提升。整个大赛内容丰富、形式活泼、亮点纷呈，决赛突破室内比赛模式，注重与市民、游客互动；打破固定景点讲解模式，以色彩诠释厦门文明与旅游，激发选手的创新讲解能力。由大赛选拔出来的优秀选手代表厦门参加福建省2010年“海峡之星”导游大赛，并获得一等奖。
（三）举办旅游饭店服务技能大赛。培养和选拔业务精、技能专的饭店服务人才，并代表福建省组队参加国家旅游局在浙江举办的全国旅游饭店服务技能大赛，获得了优异成绩，为我省、我市旅游饭店业争得了荣誉。
（四）连续举办四届厦门高校未来导游之星大赛，培养未来优秀导游员。高校未来导游之星大赛是一项针对在校大学生的赛事，它首开先河，走进高校、走近学生，让更多同学近距离接触、并且熟悉导游职业，有助于吸引一大批大学生将来投身旅游行业，为我市旅游业发展增添后劲。
（五）在全省首创成立厦门政务导游员队伍。挑选政治过硬、业务精通、文明热情的优秀导游员组成，更好满足了会议、会展和政务旅游接待的需要，进一步完善我市接待服务功能，树立了文明旅游城市形象。
当前，我市旅游产业发展面临着难得的发展机遇，我们将认真贯彻落实胡锦涛总书记视察厦门的重要讲话精神，认真学习贯彻国务院《关于支持福建省加快海峡西岸经济区建设的若干意见》和《关于加快发展旅游业的意见》精神，真正做到“沉下心、沉下身、沉下力”，进一步提升观念、提升能力、提升作风、提升实效，为建设现代化国际性港口风景旅游城市做出新的更大贡献。
注：本文为厦门市旅游局在2011年全国旅游监管工作会议上的交流材料
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