本文为广东省旅游局在2012年全国旅游监管工作会议上的交流发言
2011年，我省认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》以及国家旅游局的各项决策部署，深入推进旅游综合改革，加快产业转型升级，保持旅游经济平稳较快发展。全省旅游总收入4860亿元，增长26%；旅游业增加值2201亿元，占全省GDP4.15%。在旅游饭店方面，我们坚持培育、规范、发展并重，指导、监督、服务相统一，推动饭店业的规模、质量和效益不断提升。目前，全省星级饭店1136家，其中五星99家，四星200家。客房18万间，床位30万个，餐位80万个，从业人员40万人。饭店业已经成为保障经济增长、拉动消费内需、促进社会就业、优化发展环境、展示区域形象的重要平台，为广东建设全国旅游综合改革示范区作出了应有的贡献。我们主要做法是“五抓五促”：
一、抓制度建设，促评定透明化
为规范旅游饭店的星级评定工作，我局对星评机构进行调整充实，聘用具有丰富管理经验的高星级酒店管理人员、院校专家和行管人才进入星评队伍，进一步提高星级评定权威性和公信力。同时，进一步明确各级星评委的职责，规范了程序要求，规定了申请、推荐、公示、满意度调查、星评员检查、审核、批复、申诉、抽查等方面的流程和行为准则，实行星评与监督双轨制，制定了《星级饭店暗访检查制度》、《旅游饭店星评监督员管理规定》等整套规章制度，促使星评员认真履行职责，客观公正地开展工作，推动饭店星评透明化。为有效地保证星评工作的时效性，现在，我省各地市旅游行业管理部门对各饭店提出的星评申请，省星评委都可以做到在一个月之内上门指导并进行初步审核,得到了饭店业界和社会公众的广泛认可。目前，我省共有国家级星评员10人，省级星评员159人，饭店内审员1020人，有效夯实了饭店业快速发展的管理基础，带动了饭店业先进文化的传播。
二、抓新标宣贯，促队伍专业化
新版星级饭店评定标准是做好饭店业管理工作的指南。为提高饭店业界把握新标准的能力，我局组织举办了大规模的标准宣贯班，邀请资深饭店管理专家、新标准起草人亲临授课，召集各地市旅游部门负责人、四、五星级饭店高层共800人参加培训，为星级饭店发展培养了一大批骨干。此外，还要求各地市旅游局从新旧版标准的不同点入手，有针对性地编写培训教材，阐述饭店必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件可衡量和特色方面的要求，制定饭店总台、客房、餐厅、公共区域及后勤保障等岗位的检查要点，全面提高星评队伍和饭店管理人才的专业水平。
三、 抓交流合作，促管理精细化
饭店业是我省与国际接轨最早、开放步伐最快的行业，也成为展示广东改革开放成果和投资环境的重要窗口。省委省政府对此高度重视，中共中央政治局委员、省委书记汪洋同志指示：广东饭店业“要走出国门，开拓国际市场，学习先进经验，开展精细化管理与服务”。为此，我局先后组织酒店高层以及各市行管人员赴日本、澳门学习考察，并依托广东国际旅游文化节等平台，推动各大型酒店加强与国际间的交流与合作，研究建立定期会晤制度，“走出去、请进来”，大力提升旅游服务水平，包括学习国际礼仪、外语培训、完善中英文标识等，借鉴精细化管理经验，打造“广式旅游饭店管理服务模式”。精心筹办全省饭店精细化管理经验交流会，遴选8家优质饭店介绍经验，典型引路、以点带面；编写《广东旅游饭店精细化管理经验汇编》，全面阐述前台对客服务、后台支撑、节能减排等方面的精细化管理流程，提升饭店经营管理水平。
服务是饭店行业的灵魂，游客对旅游是否满意，能否在基本满意、总体满意的基础上更加满意，关键就看服务质量。在实际工作中，我局加强对星级饭店服务质量的监督检查，明查与暗访相结合，突击检查与日常检查相结合，使用图片拍摄、音频录制、文字说明等多种方式，对星级饭店的服务进行量化检查、评价，定期向社会发布旅游饭店质量信息，建立长效监督机制。引导饭店企业树立“细节决定成败”的理念，创新服务手段，更加注重客人的个性化需求，多进行换位思考，定期组织管理和服务人员以客人身份体验服务，改善自身薄弱环节。要求企业开展第三方游客满意度调查，以此为导向，全面落实星级饭店标准，提供人性化、亲情化、特色化服务，更好地满足不同层次的顾客需求；加强网络化科技应用，建立客人档案，储备客人的住店记录和爱好需求，有针对性地提供人性化服务，从细节提升服务，以服务塑造品牌，用品牌争取效益，做优做精旅游饭店星级服务。
四、抓星级复核，促星级意识常态化
星级复核尤其是高星级饭店复核是我省今年饭店管理工作的重点之一，也是我省饭店管理的一个强有力的抓手。针对一些饭店在完成星级评定后，星级意识淡化、服务质量下降的趋势，我们在星级复核中坚持复核和评定“两个一样”。即，坚持标准一样，严格程度一样。对所有复核的饭店，我们要求明察或暗访、听情况汇报、现场检查、意见反馈等环节一个都不能少，避免了星级复核走过场，确保了星级复核的实效性和严肃性，有效地促进了星级意识的常态化。对照新标准，2011年我省有1188家星级饭店列入复核范围（其中年度复核905家，评定性复核241家），通过复核，有79家因不达标被取消星级资格，限期整改31家。
五、抓节能减排，促消费低碳化
饭店是能源消耗大户，推动节能减排是国际饭店业发展的主流方向，也是饭店企业增收节支的有效抓手。我局高度重视饭店节能减排工作，加大绿色饭店创建力度，引导饭店企业按照绿色饭店的标准要求，加强能源管理和控制，实施节电、节气、节水、节油等工程，最大限度地降低能源消耗，实现绿色发展。目前，我省绿色饭店共957家。要求饭店印制绿色环保卡，争取宾客对节能减排措施的支持，倡导绿色消费理念，引领低碳旅游风尚。2011年底，我省举行声势浩大的绿道游启动仪式，全面推进低碳旅游，这为我省饭店业的节能减排工作提供了新契机，低碳消费、绿色崛起必将成为广东饭店业加快转型升级、实现科学发展的新潮流。
各位领导、同志们，经过多年发展，饭店业已成为广东旅游产业的中流砥柱，是广东建设全国旅游综合改革示范区的重要部分。今日的广东，商务酒店、度假酒店有序发展，乡村旅馆、温泉酒店、主题酒店、经济连锁酒店等异军突起，民族品牌日趋成熟，国际品牌纷纷进驻，呈现出万紫千红、百舸争流的美丽图景。我们恳请国家旅游局领导多来检查、指导，欢迎各兄弟省市、业内同仁多来交流考察、休闲度假，携手共创旅游饭店业跨越发展的新
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