加大政策扶持力度 促进旅行社做大做强

    本文为湖南省旅游局在2012年全国旅游监管工作会议上的交流发言

　　近些年来，湖南旅游业持续快速发展，特别是“十一五”期间，我省旅游业发展实现了“产业规模跨越千亿、综合收入跻身全国十强、旅游产业大省目标实现”三大跨越。其中旅行社在开拓旅游市场，组织旅游接待，拉动旅游消费，扩大旅游产业规模等方面发挥了重要作用，做出了积极贡献。一批龙头旅行社市场主体不断做大做强，2010年我省亲和力旅行社营业总收入达11.2亿元，亲和力旅行社上市已列入了议事日程，还有华天国旅、海外旅游公司、光大国旅、新康辉国际旅行社营业收入达4.5亿元以上。到2010年底，我省共有五家旅行社进入全国百强，一家旅行社进入全国利税十强，一家旅行社成为全国入境游十强。近年来，全省没有发生对旅行社的重大旅游投诉。总体来看，虽然我省旅行社业的发展与发达省市相比仍存在一定差距，但我省旅行社业的结构正在不断优化，优势旅行社不断发展壮大，处于一种良性发展态势。2004年以来，我们在加大政策扶持力度，促进旅行社做大做强方面进行了积极探索，取得了一些初步成果。我们的具体做法是：

　　一、顺应发展趋势，创新管理思路

　　我省对旅行社业的发展高度重视，专门组织召开了全省旅行社工作会议，研究部署全省旅行社的发展工作。分管副省长亲自出席会议并作重要讲话，要求努力扩大旅行社业开放程度，大力推进旅行社改革改制，引导旅行社加强联合经营，构建“批零”经营的网络体系，建立适应市场竞争的运营机制，提升全省旅行社的整体竞争力。我们对全省旅行社业的发展状况专门进行了调研，认为对旅行社经营的政策制约太紧，开放度不够，不能够适应旅游市场发展规律的要求。为此，我省出台了相关政策措施，鼓励旅行社做大做强。从实施的情况来看，这些政策措施为旅行社的做大做强打下了扎实基础，拓展了经营思路，全省旅行社业的结构也因此得到逐步优化。

　　二、明确发展战略，健全发展机制

　　为扶持旅行社做大做强，加快旅游强省建设步伐。2010年4月，我局与省财政厅联合出台了《关于扶持旅行社做大做强的若干意见》。主要内容有：一是实行对旅行社的系列奖励政策。按照旅行社经营管理和经营业绩，设立了机构设立奖、规模台阶奖、品牌创建奖、入境旅游奖、专项活动奖等。二是进一步扩大旅行社业对内对外开放。鼓励省内旅行社与境内外大型旅行社开展连锁经营，争取吸引更多的全国“百强”旅行社、国内外品牌旅行社到我省开办旅行社或分支机构。三是鼓励旅行社网络化发展。欢迎和支持省内外旅行社到各地设立分支机构，并为其开展旅游业务提供便利。四是加强旅行社品牌化建设。推动旅行社企业品牌、产品品牌建设，努力打造一批具有较高市场知名度的品牌旅行社。五是引导旅行社资本化运作。坚持以产权制度改革为突破口，努力推进产权主体多元化，优化旅行社的资本结构。引导和鼓励金融机构、证券公司对旅行社进行包装设计，资本运作、扩大资本规模。积极支持符合条件的旅行社企业上市。六是倡导旅行社多元化经营。各级政府和部门要支持协调旅行社拓展公务接待市场。积极鼓励有条件的旅行社在搞好主业的同时，加快横向扩张，组建涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六大要素的旅游企业集团，实现集约化、多元化经营。七是鼓励旅行社承办各类商务会议活动。八是提高旅行社产品开发创新能力。九是营造旅行社良好发展环境。十是建立旅行社风险基金。十一是加强旅行社行业协会建设。十二是规范旅行社经营行为。深入广泛开展诚信旅游建设，强化行业自律。同时加强旅游市场的执法检查，定期发布全省旅游质量公报，为旅行社行业发展创造规范有序、公平竞争的市场环境。

　　三、实行科学监管，保障市场秩序

　　我局在加强旅行社监管方面主要抓了以下几项工作：一是实行了《湖南省旅行社服务质量跟踪监督管理制度》，主要由导游员委派管理制度、旅游合同行程管理制度、游客意见反馈制度、旅游质量监督检查制度及法律责任等部分组成。这些制度的实施，全面强化了旅游行政管理部门、旅行社和游客对旅游服务质量的全程监督管理，确保了旅游消费者的合法权益，增强了旅行社和导游的诚信服务意识，提高了旅游团队的服务质量和游客满意度。同时，也促进了旅行社本身的建设与发展。二是推行“湖南省旅游诚信服务管理系统”。我们利用该系统构建了旅游服务质量游客满意度调查平台，全省旅行社和旅游饭店等的统计调查平台，旅游企业和从业人员的诚信信息平台，全省旅游行业管理的网上办公平台等。实现了对旅游团队运作的全程监控。“湖南省旅游诚信服务管理系统”的实施，在规范全省旅行社和导游的经营行为，提高旅行社管理水平和服务质量，保护旅游经营者和旅游消费者合法权益，树立旅行社业诚信旅游良好形象，促进旅行社业健康快速发展等方面发挥了重要作用。三是加大规范整治旅游市场秩序工作力度。2011年，按照国家旅游局的统一部署和安排，我局联合省交通厅、省工商局、省物价局下发了《湖南省规范旅游市场秩序联合执法检查工作方案》；联合省物价局下发了《湖南省旅行社价格行为规则的通知》；联合工商、物价和交通等部门组织4个联合督察组对各市州开展旅游市场检查的情况进行了督查、对凤凰旅游市场进行了重点检查、对中央电视台《消费主张》栏目曝光的张家界旅游市场和韶山一日游的问题进行了专项检查。同时，我局还对我省5家赴台游组团社经营管理情况进行了集中检查。通过检查，我省依法依规查处了一批旅行社：对涉及央视曝光的10家旅行社予以通报批评；对涉嫌违规操作的6家旅行社依法立案查处；对发生多次安全事故造成人员伤亡的2家旅行社通报批评；对达不到湖南省《旅行社星级划分与评定》标准的1家五星级旅行社做出了取消五星级旅行社资格的处理。通过对全省旅游市场的规范治理，维护了我省旅游市场良好秩序，维护了经营守法的旅行社合法权益，对促进我省旅行社做大做强、淘汰劣质旅行社起到了积极的促进作用。

　　四、加强品牌建设，提升核心竞争力

　　为促进旅行社加强诚信品牌建设，我们着重开展了以下几项工作：一是制定并实施了《湖南省旅行社信誉等级评估制度》，根据旅行社经营管理和诚信建设方面的情况，分13类考核项目对旅行社进行打分评定，再按得分多少将全省旅行社分为A级、B级、C级和末级，并向社会进行公示，对旅游者的消费选择进行市场导向，引导旅游者选择诚信度高的旅行社参团旅游。在实施旅行社信誉等级评估制度期间，我省每年都有10多家旅行社自动申请注销。二是组织开展旅行社星级评定工作。我省出台了《旅行社星级划分与评定》地方标准，以旅行社的基本条件、营业规模、经营效益、服务项目、人力资源、管理机制、商业信用和游客满意度等为基本评定依据，通过暗访检查和现场评定打分，将申评旅行社划分为相应的三星、四星或五星，最后向社会公示。目前，我省已有五星级旅行社7家、四星级旅行社21家、三星级旅行社52家。三是在旅游行业组织开展“大力提升旅游服务质量暨评选旅游行业品牌企业和岗位明星活动”。通过活动的开展，进一步提升行业素质，展示行业风采，树立行业形象，促进产业发展。从我们连续几年开展评选活动的效果来看，每次活动的开展，企业高度重视，员工积极参与，大众高度关注，社会影响广泛，对旅行社企业树立诚信优质服务良好形象起到了积极的促进