本文为南京市旅游园林局在2012年全国旅游监管工作会议上的交流发言
导游员是旅游行业中最积极最有代表性的从业人员，是旅游产业链中生产活动的最终组织者和产业价值的重要实现者。导游员队伍的管理是全社会和全行业热议的话题。近年来，在国家旅游局的指导下，各地旅游行政主管部门对此进行了积极有效的探索。南京市一直高度重视导游员管理工作，市委市政府领导多次指出：“导游员既是南京旅游的形象代表，也是南京城市的形象代表”，要求旅游主管部门以“创新的思路、务实的做法”，加快导游员管理体制的创新，并切实做出成效。南京市旅游园林局在充分调研导游员队伍和工作现状的基础上，提出了“实事求是、以人为本”的工作原则和“整合资源、创新载体、提升效率、重塑形象”的工作方针。
一、摸清家底、科学分类
1、南京现共有导游员21068人，其中，普通话：19347人，占91.8%；英语1312人，占0.62%； 30岁以下的占85%，30岁以上的占15%。具有大专以上文化程度17541人，占83.2%。高级：48人；中级：766人；初级导游20254人，队伍呈现“年龄轻、学历高；兼职多、专职少；总量足、专业缺”的显著特点。
2、我们根据导游员每年实际的带团天数，将导游员队伍分为三类，一类是与旅行社签订了劳动合同的专职导游员，第二类是挂靠在导游员管理机构，以导游工作为第一职业的兼职导游员，第三类是挂靠在导游员管理机构的其它兼职导游员；我们还根据导游员的实际工作性质，将导游员细分为一日游专类导游、华东地接专类导游、国内组团专类导游和海外领队四类。以两种方法融合对南京导游员队伍进行了科学分类，为针对性管理打下基础。
3、我们要求各旅行社和导游员管理机构为所属导游员建立动态工作档案，其内容包括：带团记录、带团天数、服务质量、游客意见反馈等。通过服务质量的动态跟踪，建立并完善导游员动态管理机制。
二、落实主体、专业管理
1、我们在导游员管理主体、薪酬机制等日常管理方面实行创新，将导游员的管理职责明确为“谁挂靠、谁管理，谁使用、谁负责”，落实管理主体责任，要求各导游管理机构和使用导游员的旅行社紧密合作，切实强化对所属社会导游人员实施日常管理、业务培训、服务质量跟踪管理等方面的主体责任，通过建章立制，形成了“管理有抓手、培训有阵地、使用有制度、奖惩有办法”的导游员管理工作机制。
2、我们制定了“六个知道”的工作要求，要求各导游员管理责任主体，坚持主动作为，要知道市场对导游有什么样的需求，知道怎么样去培养导游，知道游客对导游有什么样的评价，知道怎么样去管理导游，知道导游自身有怎样的想法，知道怎么样去跟踪服务。
3、推动各旅行社管理主体强强联合，通过对 “一日游”市场进行“统一价格、统一服务、统一车辆、统一线路” 的公司化管理，和对华东地接旅行社实行“集约采购——平台开放——资源分享；行业自律——规范市场——提升服务”的行业整合，建立了两大运营平台，为“一日游”和“华东地接”导游员回归旅行社专职管理模式奠定了组织基础。
4、我们采用政府监管与行业自律相合的方式，召开南京地区主要旅行社和主要购物场所联席会议，就商品质量、价格行为、佣金管理等环节进行了沟通，形成一致意见，明确各管理方的义务，对导游员的佣金制度进一步进行完善，明确导游员的劳务报酬保障体系，确保导游员服务费的发放，并组织专门队伍公对公的佣金机制等重点环节进行督察，确保了市场的秩序和导游员队伍的稳定。
三、严格程序、提升素质
1、以导游员资格考试为抓手，严把导游员的“入门关”。我们根据江苏省旅游局的统一部署，在2011年全面采用网络视频考试模式（就是现场考试中，景点讲解采用视频模拟方式，要求考生结合视频画面进行景点讲解。景点视频在考前不予公开，但公开视频中各景点的讲解要点和时间规范）。并且对每一位考生的现场考试过程留取影像资料，切实提高了考试中能力测试所占的比重，提高了导游员考试入门门槛。
2、以网络课堂学习为抓手，严把导游员的“培训关”。注重实际效果，创新培训方式。设置职业道德、专业素质、业务能力和安全应急处置等方面的网上课堂学习和网上测试体系，导游员可根据自己的时间灵活安排学习，完成规定的学分后，网络申请我局组织的考试，成绩合格者方可参加年度审核。
3、以服务质量为抓手，严把导游员的“年审关”。我们严格落实年审考评制度，加强了对导游人员服务质量的检查考核，及时跟踪和回访游客，全面了解掌握所属导游人员服务情况，作为导游员年审通过与否的重要依据，督促导管机构和旅行社做好导游人员职业素质和能力评估。
四、完善保障、人文关怀
1、我们采用多种途径鼓励、促进旅行社为导游员提供更多的就业机会和培训机会，不断提升导游员的服务质量。我们在旅行社等级划分与评定中将旅行社签约导游员的数量、提供的导游语种服务、员工薪酬保障等内容分别作为计分标准，并拉开分值差距。同时在每年黄金周和新导游上岗前定期召开4场招聘会，组织近百家旅行社参加招聘，吸引近千名导游前来参加应聘，为导游员上岗就业创造了政策条件和选择机会。
2、据统计，除去与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员（这批人员往往从事的是旅行社行政管理工作），实际上南京市职业导游队伍中的主力约1500人是自由职业人，没有单位帮他们办理社会保险，作为自由职业人自行参保，他们的工伤保险、失业保险和医疗保险没法得到落实。我们根据导游员的工作性质，主动向他们宣传劳动保障等法律法规内容，指出“参加社会劳动保险，既是权利也是义务”。并积极协调劳动保障部门，成功开辟兼职导游参加社会保险的渠道，在各导管机构实行集中代办服务，有效地解决导游员作为自由职业者参加失业保险、工伤保险等方面存在的问题，受到广大导游员的好评。
3、我局牵头旅行社、导游管理机构共同出资成立“南京市导游员救助基金”， 进一步深化服务理念，增强导游员的凝聚力和归属感，为在正常工作过程中发生伤残事故和日常生活中患有重大疾病的导游员以救助慰问金形式给予适当补助。基金来源包括各旅行社和导游管理机构按合同导游和注册导游数量以每人每年10元缴纳基金，以及政府一次性拨款及部分企事业单位赞助或捐赠，总额动态维持在80万元。
五、正面宣传、提升形象
1、导游员队伍中的少数害群之马影响了社会对整个队伍的认知。为了扭转这种局面、重塑导游员的形象，我们强化了对违规导游、无证导游的专项检查和处罚力度，成立了联合检查组，会同公安、工商、物价等部门定期开展专项检查，严厉打击导游员的违规行为，及时处理游客与导游员之间发生的摩擦，进一步规范我市旅游市场秩序。通过严格管理和公开信息等方式，让社会理解我们政府主管部门所开展的管理工作，也让社会充分认识违规行为仅仅是导游员队伍中的极少数。
2、构建有效激励机制，我们每年通过自荐和旅行社推荐相结合的形式，评选出10名年度优秀导游，被评选的优秀导游当年免年审并给予物质奖励，并通过网络、内部通报等形式展示优秀导游员风采，激发导游爱岗敬业的热情，形成“争优赶先”的良好风气。同时，我们还结合2013年亚青会、2014年青奥会的筹备工作，正在筹划推出“金陵形象导游”、“青奥大使”等评选活动，激发广大导游员投入亚青会、青奥会筹备工作的热情，掀起新一波“提升自身素质、我为青奥做贡献”的热潮。
3、我们正在尝试利用计算机手段对导游员队伍实行动态管理模式，将导游员工作台账实行电子化管理，建立游客对导游员的网上评价体系，实行导游服务质量网上公示制度，将导游员红黑榜向业界和全社会公示，对导游队伍中涌现的热情服务、吃苦耐劳、无私奉献、助人为乐的优秀事迹，及时地给予表彰和宣传，用先进事迹教育和推动导游队伍的建设。我们目前依托智慧旅游系统中的“游客助手”和“旅游执法e通”终端，实现了旅游执法人员现场对导游员信息查询和数据采集、处理，对违反《导游人员管理条例》的导游员，依照法律予以处理并定期在南京旅游质监网予以曝光，充分发挥红黑榜的导向作用，以市场行为，促进导游员服务的提升。
导游队伍的建设，导游人员的素质提高，是一项长期艰巨的工作。虽然目前南京导游队伍人数有了大幅度增加，素质有了明显提高，但面对广大旅游者的要求，面对南京旅游业的发展需要，还有一定的差距。我们力争在现有的良好基础上，以游客满意为标准，以质量建设为核心，努力造就一支素质高、业务精的导游人员队伍。我们也希望得到国家旅游局和兄弟城市旅游主管部门的大力支持和
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