本文为山东省旅游监察总队在2012年全国旅游监管工作会议上的交流发言
山东省旅游监察总队的前身是山东省旅游投诉中心，1994年批复成立，1996年正式组建，唯一职能就是处理游客投诉。2009年，旅游投诉中心撤销，同时成立山东省旅游监察总队，性质为县处级全额拨款行政支持类事业单位，编制增加到12个，设总队长1名，副总队长2名，调研员与副调研员各1名，人员实行参公管理。总队的职能是：查处违反旅游法律法规行为，监督检查旅游经营单位和从业人员服务质量，受理游客投诉。目前，我们正在积极争取，力争在最短的时间内把旅游监察总队改革成为独立的行政执法机构，正式进入公务员序列。
一、积极争取主要领导的重视和支持
我们常说的一句话，叫做领导是关键。旅游质监执法工作特别是关于机构编制、队伍建设、人事财务这些重大问题，没有主要领导强有力的支持，很难取得重大的改变和突破。争取领导靠什么？靠工作。大家知道一个事实，中国旅游业的发展，是从宣传促销开始的，随后又大搞规划，所以各地旅游部门总是把规划作为先导，把宣传促销作为工作的重中之重，这已经成为惯性。旅游管理尤其是质监执法工作很难进入领导视野，摆不上位置，长期处于从属地位。为改变这一状况，使执法工作进入主要领导的“法眼”，取得领导的信任，我们必须干出点成绩来，干出点影响来。使我们的工作真正进入领导决策层面，成为核心工作，纳入工作重点。目前，无论是我们的主管领导还是分管领导，无论在大会上还是小会上，经常强调的一个问题，就是打造“好客山东”品牌，必须抓质监、抓执法，抓质量、抓秩序；强化旅游质监执法工作，有利于树立管理部门的权威，有利于维护“好客山东”品牌形象，有利于赢得游客的口碑和市场，有利于保持山东旅游的稳定发展。
近年来，在强化旅游质监执法工作方面，我们确实动了一番脑筋，想了一些点子，下了一番功夫，取得了领导的认可。例如，我们创新手段，对一些在旅游质量秩序方面问题较多的城市，逐个进行暗访检查，制作“暗访检查纪录片”，然后由主要领导带队，直接播放给当地党政主要领导观看，爆料旅游市场上的问题，通过党委政府这只手解决旅游市场中的突出问题。再比如，去年全省统一组织开展的“千名眼线卧底 暗访旅游质量”活动，各大媒体纷纷报道，省内最大的生活类报纸《齐鲁晚报》发布头版头条，在社会、业内产生了广泛影响。在省内主流媒体定期发布《山东省旅游质量公报》，推出“品质游报价”和典型案例点评；在旅游企业开展“诚信旅游示范单位”创建活动；在主要景区连续开展游客满意度测评；利用信息化支撑，开发建设“山东省旅游品质保障系统”等等都取得了良好的效果，并产生了非常好的影响。特别是去年，严格执法，敢于碰硬，对两家违规企业分别给予10万元罚款处罚，在业内产生了巨大的震动。在近几年的民主评议行风活动中，旅游部门在我省公共服务类部门中的排名，由2007年的第九位，2008年的第六位，上升到2010年第4位。旅游部门的口碑越来越好，“好客山东”品牌形象越来越好。这些创新性的工作，得到了领导的充分认可。记得在2008年全局机关总结大会上，于冲局长在谈到山东旅游产业为什么会有这么好的发展环境时，用了一个设问句，说了一句掷地有声的话：“这是谁的功劳？旅游投诉中心的功劳！”2009年，于冲局长在局机关全体人员大会上郑重提出“就算头拱地也要把‘省旅游监察总队’这块牌子拿回来！”2011年12月在局机关领导干部理论务虚会上，于冲局长在谈到机构建设时，只点了一个单位，就是监察总队，提出：“要进一步强化监察总队职能，今后还要多给钱，多给装备”，同时要求监察总队，“挺直腰杆，加强执法，多摘一些不符合标准的星级饭店、星级餐馆和A级景区的牌子。”这些年，我们最大的体会就是，只要争取到一把手重视，没有克服不了的困难，也没有做不成的事情。
二、争取确立旅游质监执法机构的法律地位
法律法规是一个单位存在和发展的根本。长期以来，旅游质监执法机构是一个没有任何法律法规保障的机构。我们所做的执法工作也都是委托执法。1994年，我省旅游投诉中心成立初期，工作仅限于处理旅游投诉，并且缺乏法律依据，工作难以开展。2003年，我们在总结经验教训的基础上，出台了我省旅游质监执法队伍建设的设想，下决心使我们的机构从法律法规层面进行突破。
随后，我们很幸运地抓住两次修订《山东省旅游条例》的重大机遇。第一次是2005年，那一次修订《山东省旅游条例》，我们从法规处、局领导、法制办、法工委等方面做了许多工作，想把质监执法机构建设和执法职能写进《条例》。《山东省旅游条例》颁布下来以后，尽管没有实现我们的理想目标，甚至与我们的理想目标差距很远，但它明确规定：“县以上旅游行政管理部门及其委托的旅游质量监督管理机构应监督管理旅游市场，建立旅游投诉机制。”这一规定，从法律法规上解决了旅游行政主管部门可以将“旅游执法、旅游投诉”委托给旅游质量监督管理机构的问题，这也是一大进步。它为日后修订条例、完善质监执法机构的职能打下了坚实的基础。
2009年又一次机遇降临，《山东省旅游条例》又将进行修订。这一次，我们更加注意方法，讲究策略，有针对性地做了大量争取工作，结果相当理想。新的《山东省旅游条例》明确规定：“县级以上人民政府旅游行政管理部门应当建立和完善旅游投诉制度，设立旅游市场监督管理机构，配备旅游市场专职监督管理人员。”这一条款，确立了旅游质监执法机构存在的法律地位。“县级以上人民政府旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构受理投诉后，应当自受理投诉之内起六十日内作出处理决定，并书面答复投诉人。”这一条款，不仅明确了职能，更大的突破是解决了一个根本性问题，就是赋予了旅游质监执法机构独立的行政裁决权。这些法规的制定和完善，为质监执法机构改革、队伍建设和职能增强提供了强有力的法律保障。我们这支队伍由委托执法逐步走向了法律授权执法的轨道。
三、建立完善旅游质监执法工作机制
一支队伍的建设管理和发展，措施很多、方法很多，但我认为重中之重是要有一套科学的管理机制做保证。围绕机制建设，我们做了一些探索，取得了明显效果。一是建立健全各项工作制度。我们按照靠制度理事、靠制度管人的要求，先后制定出台了《旅游投诉受理制度》、《旅游投诉办案规范》、《旅游投诉案例分析制度》、《旅游投诉责任追究制度》、《旅游市场检查制度》、《旅游市场暗访检查制度》、《旅游质量公报发布制度》、《违规旅游企业公示制度》、《旅游企业警示制度》等一系列制度规定，使旅游质监执法工作有章可循，大大提高了旅游质监执法工作规范化水平。二是建立健全科学的工作运行机制。建立一套科学的工作机制，是确保质监执法机构这台执法机器高速运转的前提。我们探索建立了“五大机制”。第一是科学的内部运转机制，从接案、立案到结案，每一个环节都建立一套科学完善的程序，提高了工作效率，确保了工作质量。第二是建立了省市县三级联动机制，完善了省市县三级执法体系，上下联动，快速反应，合力解决问题。第三是建立了重大突发案件快速反应机制，一旦出现重大突发案件，能够在第一时间赶赴现场。第四是建立了横向联动机制，联合公安、工商、卫生防疫等部门，开展综合执法，同时倡导成立省级旅游质监工作协作体，加强了与兄弟省市旅游质监部门的联系与合作。第五是建立了社会监督和企业自我监督机制。在旅游企业设立质量监督员，加强企业内部监督；在社会聘请各界人士担任旅游义务监督员，加强社会监督；在旅游团队招募特殊游客作为随团眼线，加强团队服务监督。三是建立了工作业绩考核和干部成长机制。为调动各市工作积极性，从2003年开始，连续9年组织市县旅游质监执法机构进行年度工作考核。每年年初围绕全省旅游质监执法工作要点进行分解，设定具体分值，制定考核标准，年终对照标准严格进行考核，对先进单位和先进个人进行表彰和奖励。同时，在监察总队内部考核上，开发了“总队每日工作管理系统”，对工作任务、工作要求、任务分配、时间进度以及完成情况等实行“日日清”网上填报，使工作进展和落实情况一目了然。在总队内部建立了人人有任务、人人有压力、人人出成绩的工作机制。目前，总队风正气顺，“好客机关”、“和谐机关”风气浓厚。正应了那句话，团结出干部。在干部成长方面，总队由原来一正两副，3个处级干部发展到一正两副加一正调一副调，5名处级干部，其他同志均成长为副科级以上干部。现在一提起监察总队，不管是其他事业单位还是局机关处室的同志都非常羡慕，我们也感到很自豪。四是建立了教育培训和执法能力提升机制。每年开展内容丰富、形式多样的旅游质监执法培训，聘请省政府法制办领导、大学法学教授、工商部门合同法专家等定期授课，并积极组织旅游质监执法系统开展业务研讨，外出学习考察，增强解决实际问题的能力，全省旅游质监执法水平得到全面提升。
各位领导、同志们，以上是山东省旅游监察总队在机构和队伍建设方面的一些做法体会，归纳起来就是“领导是关键，法律是基础，机制是保证”，在加一句就是“思路决定出路，方法决定成败，行动决定命运”。我们的队伍建设与自己相比，取得一些成绩，但与兄弟省市相比，还有很大的差距。我们将认真贯彻这次会议精神，在国家旅游局的坚强领导下，认真学习借鉴兄弟省市的好经验、好做法，继续加强队伍建设，为全国旅游质监执法工作做出新的
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