中国经济网7月21日南京讯 （记者王雅丽）入住南京中心大酒店的沈先生清早收到一份特殊的礼物——被精心熨烫过的早报。烫过的报纸没有一丝折痕的摆放在桌上，服务员白敏留了一张手写的纸条：“送一份当天已被烫过的报纸，供您在阅读时不易将油墨粘在手上”。如此细致的服务让沈先生有些震惊，这是他从未体验过的。熨烫报纸这一服务源自英国，是专职管家的工作内容之一。之所这样做是为了杀灭报纸上面的病菌，同时烘干纸张里的油墨，以防主人在读报后弄脏手指。据中心大酒店副总经理陆志明介绍，熨烫报纸服务目前在国内只有中心大酒店独家提供，而这一特色服务，仅是中心大酒店礼仪行动中一个的闪光点。
南京中心大酒店“一星礼仪大使”白敏
服务员要像侦察员一样
礼仪行动是南京中心大酒店最新研发的核心管理软件，是其实现“服务制胜理念”的法宝，自2008年7月开始实行。这套软件的最大特点是能调动全体员工的工作热情，变被动为主动，不断为客人带来惊喜，从而达到服务制胜的目标。
据陆志明介绍，礼仪行动有两个方面，一是要求服务员要像侦察员一样，擅于察言观色，能够主动发现客人的需求，利用客人一切可利用的信息为客人带来惊喜。 二是要求将服务做到极致，做到让客人感动为止。他说， 让客人感动有时一个人可以做到，有时需要服务员之间联动。譬如，大堂服务员在迎客时发现客人咳嗽，他就告诉客房服务员，客房服务员就会为客人送上一杯姜茶。
酒店为使礼仪行动持之以恒，建立激励机制，特设礼仪大使制度。将表现突出的服务员分为五星等级，每三个月评级。经过两年的评定，酒店目前拥有二星礼仪大使15名，一星礼仪大使17名，普通礼仪大使24名。五星服务员将享受与部门经理助理同等的工资待遇。
在激励体制的带动下，中心大酒店各部门各岗点根据礼仪行动的核心价值和范畴，结合各自的实际列出本部门本岗点的礼仪行动具体条目，并在实践中不断丰富发展。 酒店将客人表扬过的行为定为固化条目，做为服务员的工作程序，到今年为止酒店员工已自创160多条服务准则。例如：总服务台发现客人离店早，来不及用早餐，联动阁敦湾餐厅准备早餐饭盒，并在客人CHECK—OUT时，送给客人；楼层管家发现客人带眼镜，主动提供擦眼镜；发现客人带电脑，主动提供鼠标垫及电脑散热架；发现客人房内晾晒湿衣服，主动将湿衣服拿至洗衣房烘干；停车场员工发现客人车辆脏，主动为客人擦洗车辆等条目，常常能给客人带来惊喜，并在网评中给予表扬。
很多客人对中心大酒店的服务予以高度评价，称其为“超五星的服务”，来自山东的游客留言称赞：“这种温馨的服务让我们感觉非常温暖。贵酒店的这种服务理念是非常值得国内其他酒店学习和推崇的。”另一名游客在网上评价道：“在离开南京的前一天我们在房间里发现了行政管家殷小姐留的信息，特意为我们准备了点心和矿泉水在火车上饮用，真是让人看了超级窝心啊! 老公很少对哪个酒店的服务赞不绝口，这次难得对中心大酒店的服务竖起了大拇指！感觉国外的度假酒店服务也没有这么周到。”
诸如此类的称赞不胜枚举，中心大酒店服务制胜理念让其充分赢得了顾客的信赖与青睐，也为其带来很好的效益和收益。酒店总经理谭秀玲表示，创建一流酒店、培养一流人才、获得一流报酬是礼仪行动的核心价值，礼仪行动实行两年以来仍在边做边修改，希望各界人士能够为我们提出更好的意见。
（责任编辑：王
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