南京大华国际旅行社有限公司江苏省优秀导游员巫鹏飞
中国经济网南京7月22日讯 一个人一辈子要穿掉多少双鞋？这个问题或许没有人去认真计算过！可是，有这样一位导游，从业数年来，在大大小小的城市奔波中已穿坏几十双鞋子，他用自己的足迹书写着自己的历史，以满腔热忱的工作态度和忘我的敬业精神在自己平凡的岗位上一直默默无闻地奉献着，为自己所从事的事业付出了全部的真诚，他，就是南京大华国际旅行社的导游员巫鹏飞。虽然他没有惊天动地的业绩，也没有世人皆知的名誉，但那一双双穿坏的鞋子默默的为他记录着自己不平凡的人生。
心系游客，想游客之所想
2009年12月巫鹏飞带领宜春一行30多位老人开始华东之旅。在杭州游览时，优美的风景、清新的空气，让所有人陶醉，都竞相拍照，巫鹏飞发现团队中有一位一向健谈的老太太有些异常，便走过去摸了一下老太太的头，发现有点烫。他马上告之老太太随行的儿子，她儿子刚好游兴正浓，说："没关系，一点感冒而已，吃了药，一会儿就好了。听他这么一说，巫鹏飞刚想作罢，但他他发现老人家突然身体倾斜了一下，差点摔倒。此时他二话不说，背起老太太就往医院跑。医生说如果要好得快一点就得打吊针，巫鹏飞二话没说，自己为老太太付了医药费。陪老太太打完吊针，又按医生的嘱咐吃了药，老太太感觉舒服多了。医生说："这么大年纪在外旅游，有了毛病应该及时治疗，否则拖出大病来就不好了。"老太太的儿子又惭愧又感激，付完药费后非得多给一百元小费。巫鹏飞委婉地拒绝了，说："为游客服务是我的职责，小费我是万万不能收的。"离开医院的路上他发现自己的脚底隐隐作痛，仔细检查才发现鞋底破了一个洞，这时他才意识到，刚才跑的太着急，没注意脚下，不知何时被东西扎破了鞋底！
体贴游客，急游客之所急
“顾客第一，服务至上”的理念是很多行业的工作守则，但要真正做到实处却属不易，巫鹏飞正是用行动赢得了游客的感动。在旅游接待中，他始终把“游客第一”放在首位。众所周知，四五月份为旅游旺季，各大景区、餐馆挤满了游客，就餐变的非常麻烦。有时游客为了吃一顿饭会等上几十分钟甚至更长时间。巫鹏飞有次带团时，游览结束，去某餐馆用餐，由于餐厅里的游客过多。巫鹏飞的客人等了好久还没用上餐，眼看客人等得越来越着急，他二话不说，径直走向厨房，亲自为客人端菜。由于太过于着急，地板太滑，巫鹏飞仰面摔倒，菜汤撒了一脸一身，一双新买的白色旅游鞋也溅满了油渍。可是，他二话不说，爬起来又跑到厨房，在场的客人看在眼里，感动在心里。
情暖游客，念游客之所念
巫鹏飞总是告诫自己不能只做地理意义上的导游，他深知，导游是“民间大使”，要用自己优质的服务、真挚的热诚去体谅、温暖每一位客人。2009年底，巫鹏飞带领一山西团45人前往黄山游览，面对巍峨雄壮的黄山，客人激情澎湃，纷纷表示要亲自爬到山巅，在一步一步中爬向雄伟的山巅，感受"一览众山小"会有不一样的感受。当爬到半山腰时，有位客人突然“哎呦”一声，巫鹏飞走上前去，原来，客人崴脚了。看到客人痛苦而沮丧的表情，巫鹏飞耐心安慰，并将客人背起，体贴的说：这就是人生，跌跌撞撞中不乏精彩。我背着您，咱们一起到达黄山之巅，达到人生之巅。"就这样，巫鹏飞背着这位客人，历时一个多小时，终于到达山顶，而此时的巫鹏飞，满头大汗，破掉的鞋子又一次又一次见证了他不平凡的精神。
心念游客，把游客当亲人
2010年5月，百年世博来到了中国。这场历时6个月(共184天)，来自全球189个国家和57个国际组织参展并建有154个展馆的百年盛会，吸引了大量的游客前往参观游览。世博的成功举办也给旅游业带来了新的生机，同时也让导游感受到了更多的酸甜苦辣。有次，巫鹏飞带的老年旅游团去世博园游览，由于场馆过多，游客人数大量激增，巫鹏飞带的一位游客突然在世博园“失踪”，原来，世博园内自由活动结束集合时发现团里少了一位老伯，该老人手机也处于关机状态，他和全陪导游急忙分头寻找，可是在偌大的世博园，找一个人谈何容易。巫鹏飞和全陪导游找了一个多小时仍没有见到老人踪影。眼看天越来越晚，巫鹏飞只好让全陪带着旅游团先回酒店，自己则留在世博园里继续寻找那位没有归队的老伯。在偌大的世博园里，巫鹏飞整整找了三个小时，脚磨出了血泡，鞋子也在不停的奔走中坏掉了。最后终于在一张长凳上找到这位老伯，原来这位老伯游累了之后，竟在长凳上睡着了。事后，有人问巫鹏飞，这次是客人的责任，你干嘛这么傻，跑这么长时间来找他？巫鹏飞说了一句话：“如果他是你亲人，你会怎么做？”
学会用感恩的心态对待游客是巫鹏飞在导游工作中始终贯穿的宗旨,也是他出色完成旅游接待任务的根本。无论遇到什么困难,他都不将个人的情绪带到工作中,都能让游客时刻感受到他的笑脸、他的热情和优质的服务。作为一名导游能够周到、细致地讲解各主要景区的不在少数，但是，能够像巫鹏飞这样把各条线路沿途的主要人文和自然情况都串尽量讲解的并不多。他为人虚心好学，勤于积累，平日里多方面收集了不少鲜活资料。途中每经一处，都可以针对不同年龄、职业的团队生动细致地讲解，无论游客如何东问西问，他总能给予满意的答复。他热情细心，无论遇到什么客人总能做到临阵不乱，接待得体，破解各种困难的能力强，他所带的团队从来没有发生过被投诉的情况，客人对他的反映很好。他说："导游工作是良心活，导游讲解，多一句少一句客人可能并不知情，但我们必须要对得起自己的良心。和巫鹏飞合作过的导游这样评价：巫鹏飞幽默、厚道、责任心强，带起团来有股独特的魅力"。
“导游是值得我一生为之奋斗的美丽而崇高的事业。”巫鹏飞不止一次地这样说。微笑是他的语言，感恩是他的信念。巫鹏飞用自己的实际行动诠释了什么是青春，什么是责任，什么是奉献，什么是"大华服务"。一双双穿坏的鞋子，见证了巫鹏飞导游人生中的点点滴滴，更见证了南京大华的导游们爱岗敬业、不怕吃苦的"大华精神"。巫鹏飞以自己多年的切身体会，深切地告诉后来者，"选择了导游这个职业，就要做一个灵魂的工程师，做一个优秀文化的传播者，更要做一个学会感恩，善待他人的人。"从他身上我们看到，一个人该如何生活，如何工作。我们相信，只要大华始终坚持以游客为中心，全心全意为游客服务，大华品牌一定很快响彻在全国乃至国际市场，大华的明天一定会更加灿烂、辉煌！
（责任编辑：王
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