爽朗朴实是沙家浜船娘的特色
中国经济网常熟7月22日讯 65年前，新四军"江抗"的36名伤病员养伤来到了阳澄湖畔的沙家浜，当地人民为保护伤病员与敌人斗智斗勇，谱写了一曲军民鱼水深情的动人篇章；后来，这个感人至深的故事被搬上舞台，先后演绎成沪剧《芦荡火种》和京剧《沙家浜》，这部经典戏曲《沙家浜》诞生了一个景区，一个是全国百家红色旅游经典景区、国家AAAA级旅游区、国家湿地公园、全国爱国主义教育示范基地的沙家浜风景区，她位于秀丽明媚的阳澄湖畔，交通便捷，已成为长江三角洲高速公路网中的一个重要节点，景区占地5000亩，现已建成革命传统教育区、绿色生态休闲区、红石民俗文化村、横泾老街影视基地、国防教育园、沙家浜湿地公园等功能区域，景区利用丰富的革命传统教育资源和得天独厚的自然资源，积极发展旅游产业，形成了红色教育游、绿色生态游、金色美食游、影视文化游特色旅游产品，享誉旅游市场。
经过多年的发展，沙家浜旅游呈现出快速发展势头，旅游经济效益逐年提高，旅游带动效益日益显现，2010年沙家浜风景区接待游客120万人次，实现旅游自营收入5012万元，沙家浜镇服务业增加值9.2亿元，增长13.9%，占GDP比重18.9%。
"伲边唱山歌边摇船，一年好赚头二万块。"已经成为沙家浜风景区船工的真实写照，沙家浜风景区现有手摇船40条，摇船船工都是景区周边的农民，有的老船工自景区开园以来就进入景区摇船了，他们看着景区一天天的变化，尤其2009年，手摇船的船工工资同比增长在20%以上，多拿了2000多元，同时发生变化的还有船工们同一着装、统一礼貌用语、统一操作流程等等，游客乘船进入芦苇荡，就能听到悠悠山歌声，芦苇荡中不是传来游客的朗朗笑声，这都归功于景区推行五星服务，进行五星考核。
沙家浜风景区自开园以来，不断完善景区的旅游接待设施，一直把旅游硬件设施建设放在发展的首位，随着景区的不断发展，游客数量日益增多，景区的旅游服务质量与游客需求的矛盾日益显现，旅游投诉高居不下，为解决这一矛盾，景区成立旅游服务监督小组，经过调研发现，主要是因为景区没有系统的服务质量监控体系，由于景区的窗口服务人员多为周边农民，自身素质不高，没有规范的旅游服务流程，导致了景区的服务质量不高。根据实际情况，景区积极组织中层管理人员外出考察，学习其它景区的成功经验，结合景区自身实际情况，决定在景区旅游服务队伍中推行五星服务，景区首先在导游队伍中推行五星服务考核，五星服务考核主要分三步，第一，针对性组织人员进行培训，从普通话、态度、技能等方面进行培训，提高人员综合素质。第二，邀请请专家进行评定，按分值评出星级，按星级进行绩效工资分层。第三、进行跟踪调查，发放服务质量跟踪表，定期对跟指表进行对比分析，把握实际效果，并每半年进行一次星级考核，从而更好的调动人员积极性和参与性。通过对导游员、电瓶车等窗口队伍的星级考核，积累了丰富的经验。在手摇船队伍考核中，根据人员实际和游客需要等情况，要求每位船工会唱一首山歌、会讲一个革命故事开始，引导他们自觉提升服务意识，营造竞争氛围，从而有效提高服务能动性和自主性。制定手摇船服务标准，规定了从游客上船到下船的"规定动作"，针对手摇船船工总体文化程度不高，针对性组织人员进行业务培训，培训内容轻松易懂，增加培训效率。星级评定通过室内和现场考核两部分，根据分值高低评出一至五星，同时星级同绩效工资进行挂钩，建立绩效档案，通过发放旅游质量跟踪表，及时掌握每一位船工的服务情况，对多次出行服务投诉的，将降低星级，有效保证了旅游服务质量。
近年来，沙家浜风景区在发展中，认真贯彻科学发展观，坚持"以人为本"的经营理念，抓好改革发展，敢于开拓创新，不断丰富旅游内涵，提升市场竞争力，为老百姓提供更多的就业机会，有力推动沙家浜服务业快速发展。
（责任编辑：王
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