有了标准，服务品质就有了基础保证
“伲边唱山歌边摇船，一年好赚头二万块。”这已经成为苏州沙家浜风景区船工的真实写照。据了解，该景区现有手摇船40条，船工都是景区周边的农民，有的老船工自景区开园以来就进入了岗位。2009年手摇船的船工工资同比增长20%以上。
“员工的收入是有了大幅增加，但由于景区的窗口服务人员多为周边农民，自身素质不高，没有规范的旅游服务流程，因此，景区成立了旅游服务监督小组，在服务队伍中推行五星服务。”该景区的一位负责人如是说。
据了解，该景区制定了手摇船的服务标准，规定了从游客上船到小船的“标准动作”。而星级评定则分为室内和现场考核两部分，根据分值高低评出一星至五星，并将星级同绩效工资进行挂钩，建立绩效档案。
沙家浜风景区总经理沈琴表示，景区目前已经形成了红色教育游、绿色生态游、金色美食游、影视文化游四大板块的特色旅游产品，而这一系列产品都需要通过优质服务去进一步提升。
当采访团一行人来到周庄票务中心检票口时，记者看到了一份“票务中心检票口服务工作流程”的告示。该告示从“上班前准备工作”、“检票服务的过程”、“下班前准备工作”三个方面对相关服务标准做了明确的规定，在“上班前准备工作”一栏中甚至对问候语、个人仪表、工作物品等都有详细描述。
在烈日炎炎下，检票口的工作人员一直保持着微笑，尽管他们已经汗流浃背。周庄的一位负责人向记者解释，目前景区正推进“部门微笑率”、“窗口微笑率”工作，希望通过“共享世博，微笑周庄”为主题的规范管理，深化微笑服务的内涵，进一步提高员工综合素质及其服务水平。
据了解，围绕微笑服务，周庄陆续开展了“迎世博，微笑服务在行动”誓师动员大会、“百日微笑服务”竞赛、“共享世博，微笑周庄”征文比赛、“寻找工作中最甜的笑”活动等等。为此，周庄还策划并制定了一套的标准化的实施方案。
苏州旅游局副局长徐伟荣表示：“一流的企业不应只关注产品，更应强调标准。在这方面，苏州的旅游企业还是具有开拓性的。事实上，标准化就是提高旅游服务质量的抓手。通过它，我们才能更持久地保持良好的服务品质，让特色更‘特’、精品更‘精’。苏州今年被国家旅游局确立为‘全国旅游标准化试点城市’，这既是对我们已做工作的肯定，也将是我们今后工作的动力。” (记者 沈仲亮)
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