从细微入手，强化服务，确保暑期旅游安全、健康、有序

发布时间：2016-12-16 13:48 发布：上海旅游网 浏览：3

为了确保今年暑期旅游市场安全、健康、有序，给市民创造一个宽松、满意的旅游环境，南京市旅游质量监督管理所在暑期旅游旺季到来之前，有所选择的走访了南京海外、中北友好、大华、时尚、人人等十余家旅行社，对暑期旅游高峰来临前的各项准备工作进行现场全面检查，重在预防，从细微处入手，强化服务，目的是降低暑期旅游投诉率。
　　质监所工作人员结合往年暑期旅游中的前台报名、住宿、用车、导游服务、景点游览、购物以及用餐等容易发生的问题提出了具体的指导意见。
　　首先，在游客报名时，前台工作人员在热情介绍线路、景点的同时要实事求是，不要过分渲染。散客拼团，一定要注意“四个统一”即价格统一、行程统一、景点统一、服务统一。在介绍旅游人身意外保险时，应注意与旅行社责任险的区别，如果游客放弃购买，应在合同中加以注明。此外，对于儿童、老年人、军官等不同群体门票折扣问题也要引起重视，建议采取先不收取其门票费用，到景点景区视具体优惠政策再补买门票的办法，并提醒游客带好相关证件。
　　在住宿方面，广告用语要规范，不得使用“豪华”、“准*星级”等模糊字眼。对于挂牌星级宾馆，主楼与附楼的星级如果不一致的话，也不能以此糊弄游客。对于酒店的地理位置，组团社应事先告知游客，尤其是对于“海滨线”的宾馆，不要乱打“海景房” 的宣传广告，也不要过分夸大宣传宾馆的住宿条件，以免游客的期望值过高。
　　在用车方面，旅行社必须租用有营运资质的汽车公司的车辆，而不要与地下“黑”调度或司机个人联系，并从保障自身权益的角度出发，最好通过规范的租车合同，以传真件形式进行确认。对于高速公路500公里以上的车程，按规定要配双驾。暑期天气炎热，要提前检查旅游车的空调制冷效果，确保使用正常。
　　在导游服务方面，导游人员一定要持证上岗，要熟背旅游行程，不能漏点，“车游”的景点也一定要指名讲解。在遇到突发事件时，导游人员一定要及时向旅行社汇报，旅行社向旅游主管部门备案。在游客入住宾馆前，导游要提醒游客检查客房设施的完善，以免退房时产生不必要的麻烦。
　　在景点游览方面，导游员要认真讲解，热情服务，游览的时间要合理安排。此外，自费项目要尤其注意，游客有自由选择的权利，严禁强制消费，游客不参加，导游员不得刁难。
　　在购物方面，导游不得擅自增加购物点，适当掌握购物时间。游客如果购买了假冒伪劣产品，导游员、旅行社要承担赔偿责任。
　　在用餐方面，一定要选择卫生条件好的餐馆，确保食品卫生安全。
　　检查过程中，旅行社相关人员结合日常工作，就有关难点问题与质监所同志进行了热烈的探讨。这次检查，我们也发现了旅行社工作中的一些值得肯定的做法。例如，有的旅行社导游拿到任务派遣单之后，提前给每位游客发短信再次确认上车时间、地点及车牌号码，方便游客上车;有的旅行社还准备了应急备用车，以防游客误车。这些人性化的服务，有助于拉近导游与游客之间、游客与旅行社之间的距离。这些细微的服务说明诚信旅游、和谐旅游理念正在全行业中悄然兴起，体现了旅行社服务意识在不断提高。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　南京市旅游质量监督管理所