一、旅游投诉受理基本情况
2016年上半年南京市旅游行政执法支队共接收各类旅游投诉222件，正式受理216件，正式受理案件数比去年同期降低17.87%；已结案213件，结案率为98.61%，为广大游客挽回直接经济损失158679元。
类别
项目
总投诉件数
正式受理
件数
结案
件数
结案率
2016年上半年（件）
222
216
213
98.61%
2015年上半年（件）
266
263
261
99.24%
同比增长（%）
-16.54%
-17.87%
-
-
表1：旅游投诉及受理情况
二、三大旅游市场投诉情况
上半年受理境内游投诉78件，占全部投诉的36.11%,理赔25895元；受理出境游投诉138件，占全部投诉的63.89%,理赔132784；没有收到入境游投诉。
类别
项目
境内游
出境游
入境游
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
2016年上半年（件）
78
25895
138
132784
0
0
2015年上半年（件）
96
26665
164
213446
3
0
同比增长（%）
-18.75%
—
-15.85%
—
—
—
表2：三大旅游市场投诉情况
三、被投诉对象分类情况
上半年受理对旅行社投诉175件，占投诉总量的81.02%；对景点投诉30件，占投诉总量的13.89%；对饭店投诉7件，占投诉总量的3.24%；其他4件，占投诉总量的1.85%。
类别
年度
旅行社
景点
购物
饭店
其他
2016上半年
件数
175
30
0
7
4
所占比例
81.02%
13.89%
0
3.24%
1.85%
2015年
上半年
件数
230
20
2
5
6
所占比例
87.45%
7.61%
0.76%
1.90%
2.28%
同比增长（%）
-23.91%
50%
—
40%
-33.33%
表3：被投诉对象情况
四、旅行社服务质量投诉分类情况
上半年共受理涉及旅行社服务质量投诉105件，占对旅行社投诉总量的48.61%。其中，涉及旅游行程变更投诉39件，占全部投诉的18.06%；涉及旅行社安排住宿、用餐、用车投诉23件，占全部投诉的10.65%；涉及导游、领队服务问题18件，占全部投诉的8.33%；涉及航班、邮轮延误投诉25件，占全部投诉的11.57%。
五、旅游投诉情况分析
从不同旅游市场类型来看，今年上半年涉及出境游的投诉比例占了半数以上，其中又以泰国、日本、韩国等东南亚线路为主，主要是因为东南亚线路距离短、团次多、费用低而一直受到游客的热捧，但组团社和地接社在组织、接待游客的服务质量上仍有较大的提升空间，尤其是在自费项目和增加景点、购物等方面要进一步要规范。从投诉问题类型来看，因航班延误、取消而造成旅游行程变更的投诉数量较多，旅行社在旅游活动中如遇不可归责于旅行社原因的客观事件，应当尽可能在第一时间与游客进行沟通协商，及时对旅游合同进行调整和变更，尽最大限度减少对游客行程的影响。同时，从投诉的渠道来看，随着“12345”政府热线、“南京旅游质量监督管理网”网络投诉平台及“12301”全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的开通，并得到游客的广泛知晓，进一步拓宽了旅游投诉受理渠道，游客投诉维权更加方便快捷。
特此公告。
南京市旅游行政执法支队
二〇一六年七月一日
上海旅游网