未入住酒店却遭扣费万余元 携程网遭投诉

发布时间:2016-12-05 15:14 发布:上海旅游网 浏览:5


  315热线网消息:近期,北京市通州区的陈女士向本站反映:我通过携程网帮朋友预订酒店,后因酒店临时没有房间朋友未能入住,我及时联系携程网取消了预订,但没有想到后来携程网竟在我的信用卡里扣掉一万多元钱!几经交涉,携程网仍要扣款6000余元,这实在是太霸道了!


  陈女士介绍说:2009年10月5日9时7分,我通过电话向携程网预订了三亚喜来登度假酒店10月5日、6日两天豪华海景套房,价格为3197元/天(用我的信用卡做担保帮客户预订)。随后携程客服告诉我已订成功,随后我通知我的客户前往喜来登酒店。客户9时50分到了酒店,后被酒店工作人员告知没有房间可以入住,我马上联系携程客服。携程客服给我的答复是:马上跟酒店协调。当我的客户得知要等到下午15时后才有房时,就打电话通知我说取消订单,因为等得太久了。随后我打了两次电话给携程网要求取消订单,10时14分携程客服回电话给我说会帮我取消订单,之后就再也没有和我联系过,这些都是10月5日当天中午12时之前发生的事情。


  我以为订单已经取消,事情就这样过去了,没想到2009年10月14日13时27分,我发现携程网在我信用卡里扣掉12788元,随后我马上向携程反映情况,携程客服说会调查此事。10月16日下午17时携程客服给我的回复是:订单没有被取消。也就是说我的客户并没有办理入住手续,没有进入房间一步,却要我承担12788元的房费!我几次投诉,携程网仍要扣我6394元的房费。当时客服明明给我打过电话说帮我取消订单,为什么在没有任何通知的情况下私自扣我信用卡里的钱?我从预订到取消是在1个小时之内发生的,对酒店也没有造成任何的损失,在没有做任何消费的情况下,让我损失6000多元,实在是没有办法忍受!


  陈女士表示:我已经取得三亚喜来登度假酒店的证实,我的客户确实没有在该酒店入住。携程网却要在我的信用卡里扣费,我希望携程网给我一个合理的解释。


  相关法律法规链接:


  《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。


  携程旅行网:
  只能承担客人一半房费


  据了解,携程旅行网品牌创立于1999年,总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳、三亚11个城市设立分公司,在南通设立呼叫中心,员工近9000人。作为中国领先的在线旅行服务公司,携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业,向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务,被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力,于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。


  2009年11月9日10时51分,就陈女士反映的问题,本站书面采访了携程网;2009年12月1日,本站收到携程旅行网的回复函件,主要内容如下:


  “客人10月5日预定10月5日入住三亚喜来登度假酒店2天2间,此单全额担保,共计房费12788元。此单预订时选择的最早到店时间为下午14点(预订录音记录:陈女士来电预定此酒店,携程员工询问客人最早到店时间,陈女士表示不能确认,携程员工告知从下午2点开始做整晚保留,陈女士表示可以。携程员工告知担保义务,陈女士确认,携程员工告知联系电话留陈小姐的手机,客人表示最好还是留入住人邱先生的手机)。


  客人上午10点来电投诉酒店到店无房,由于国庆假期房源紧张,需要到下午15:00-16:00才能安排房间。所以客人来电要求取消预订。我司与酒店协调,酒店告知正常入住时间是下午14点以后,此单客人到店太早,之前入住的客人尚未退房,现无法立即安排其入住,酒店前台张小姐与客人协调,请客人先在前台寄存行李,酒店已备注会优先安排客人的客房,但无法取消,取消需扣款。酒店预订部分别联系陈女士和邱先生告知不入住需要扣款,建议客人入住,客人不满要求协调后回复,携程一直联系入住人邱×手机,但是电话一直无法接通,并最终以短信通知客人未入住需扣款,在扣除客人款项的一星期之后,陈女士来电投诉,经我司与酒店协调,酒店方坚持要扣除全款。


  处理结果:虽然我司已向酒店支付了房费全款,但考虑到酒店无法按承诺的14:00点安排房间,使客人感受较差,故我司承担客人一半的房费:6394元,并于2009年10月21日已操作退款。


  我们公司一直非常注重客户的服务感受,并采用六西格玛来管理我们的服务流程,以便能严格控制失误率。同时,我们非常欢迎媒体对我们的监督,以便我们的服务能达到更高的水平。”


  消费者:
  携程网不守承诺,对此处理结果不满意


  针对携程旅行网的回复函件,2009年12月2日,本站联系消费者进行回访。陈女士称,携程网告诉我已经通知我的客人无法退款之后,我与我的客人邱先生核实这个情况,邱先生告诉我并未收到携程网给他的电话以及短信。而且2009年10月5日10时14分携程网明明已经答应我会帮我取消订单,却还要扣我房费,如果取消不了为什么还要答应我?并且当天我给携程网打了五六次电话都没有得到回复。我觉得这是误导客人的行为,如果当时给我的回复是不能取消订单,无论如何我也会转告我的客人回到酒店。携程网没有遵守承诺帮我取消订单,对此我很不

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