扬州市邮驿国际旅行社有限公司成立于2003年7月。2012年公司实现营业收入3000多万，上缴利税150余万，年组接游客3万余人次。2012年被国家旅游局批准为苏北县市唯一具备出境游资质组团社。
公司由小变大，不断发展，离不开省局、市局领导和职能部门长期以来的关爱指导，也离不开我们自身的开拓创新和转型升级。
一、 狠抓散客市场，强化服务质量。
随着社会的发展，过度依赖公务团、高端团的经营模式已无法适应市场。我们积极转型，重新进行市场定位，坚定地把散客市场作为主攻方向。我们设计一些价廉物美的产品来迎合散客市场的需求。事实证明积极转型的重要性和必要性。今年散客市场百分之百递增。
企业是船，品牌是帆，邮驿国旅始终以诚信为品牌。2010年“鲇鱼”台风，公司不计成本，千方百计送游客安全回家；2012年7月，在“野三坡”事件中，有78名游客遇困并失去联系，我们及时派出大巴车，带上食品及水等物品，将游客平安接回家；今年，邮驿国旅组织“千名爸妈免费游邮城”“农区孤儿‘走出邮城看世界’”“百名警嫂游无锡”“百位环保代表免费游苏州”等多项公益活动，得到社会广泛赞誉。
一起又一起的负责任行为，打造了邮驿国际旅行社在邮城及所有合作单位中的诚信品牌。一位游客在给公司的表扬信中这样写道：亲戚朋友以后再游玩，哪也不找，就认准邮驿了。
二、规范内部管理，形成特色服务。
（一）对全体员工的特色管理
1. 推出“五心”服务。“热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程”是我们对旅游服务质量提出的要求，贯穿于员工服务游客的全过程。
2. 推行表扬信制度。制定“每月服务之星”评选制度，无论是销售员、导游员、电话接线员，只要有客人的表扬信，公司会将其记录在案，并给予奖励。公司把工作表现突出者名单及表扬信公布在宣传栏内，以对其他员工鞭策和激励。
3. 推广形象管理。公司根据不同部门和不同岗位，制作工作制服；对工作服的穿着严格规范，如衣领折叠、胸卡佩戴等；为了给客人留下更专业、更敬业的印象，导游出团在外必须穿工作服。
4.从细节关爱员工，提高员工敬业度。公司对新导游进行有计划的培训；对家住农村的员工提供宿舍；为晚归的导游、司机提供24小时饭菜；对困难员工从经济上和精神上及时帮扶救助；每两年免费为员工进行一次健康检查；两部公务车保障业务员随叫随到；待遇方面，从实际出发，结合工龄和业绩，提高奖金系数，激发员工工作热情。多措并举，以温情感染员工、以温馨凝聚员工，培养员工对公司的认同感和归属感，激发敬业意愿，提高员工敬业度。成立至今，没有一名员工因工资收入低或工作环境差或工作氛围不浓而主动离职。
5. 完善应急预案。邮驿国旅的每个部门都制定了专门的工作指导规范和部门应急方案。如导游出团在外发生意外事故，可以通过24小时热线电话请求公司支援；公司也可以通过电话中心及时联系相关部门对事故进行全方位跟进处理。
（二）对导游和司机的特色管理。
1. 成立导游之家。建立“导游之家”，让导游有属于自己的休息、经验交流场所；设立团队服务部专为导游提供帮助。
2. 建立司机服务质量评价体系。加强对司机服务质量的控制和管理，并进行评分，通过导游和游客监督司机仪容、服务态度、驾驶技术、安全意识以及车辆状况等，对评价优秀的司机给予额外关怀和照顾。
（三）对游客的特色服务。
1. 给予温馨提示。为了给客人更贴心的服务，邮驿国旅专门印制特色温馨提示卡，提示天气情况、适宜活动衣着、贵重物品保管、活动时间安排、导游电话等。导游出团携带温馨卡，每天派发给客人，使客人感受到细致贴心的服务。
2. 填写游客意见反馈单。我们规定每团必须鼓励游客积极填写意见反馈单。收集相关意见，回来后加以分类整理，以改进我们的服务。我们的原则是：出现问题不惧怕，面对问题不推诿，处理问题不偏倚，整改问题不手软。
3．设立24小时电话投诉中心。为方便顾客随时提供意见或投诉，邮驿设立24小时电话投诉服务。只要游客有疑问或投诉，都可以及时通过电话进行服务沟通。
三、制定特色线路，丰富旅游产品。
在旅游市场转型升级的大背景下，大众消费时代已经到来。批零并举，多管齐下，打出组合拳，形成多种特色旅游产品，旅行社的生命力才会更加强大。
去年5月份，我们与扬州泰州机场合作，完成了机场首飞三条线路的包机工作；上半年，邮驿国旅成为苏北地区上海春秋航空总代理，通过切位包机，成功销售桂林专线、张家界专线；暑假期间又完成了青岛汽车团专线等。在专业批发经验累积下，我们还将陆续推出海南专线、游轮专线等特色产品。
公务定制旅游减少，《旅游法》颁布实施，旅行社业经遇寒流。这次寒流将导致行业重新洗牌。多年来注重抓散客市场，提高了邮驿国旅的生命力。下一步我们将更加积极主动转型，定位新的消费群，在网络营销、电子商务、火车专列、革命传统教育专线、廉政教育专线等方面下功夫，积极传播旅游正能量，为实现国人的旅游梦而努力。
注：本文为扬州市邮驿国际旅行社有限公司在全省旅行社工作会议上的交流材料
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