中山陵园管理局营销导游服务中心导游四组组长--施园在接受记者采访。
中国经济网南京7月22日讯 她们是景区内一道亮丽的风景线，每天以蓬勃的朝气、温暖的微笑、周到的服务迎接着来自世界各地、五湖四海的游人，像招待自家亲人、朋友一般，自豪又诚恳地介绍着再也熟悉不过的一亭一碑、一花草一树木……她们的宗旨是，让踏入景区的每一位游客感受到宾至如归的亲切感和归属感。游客每天在变，春夏秋冬的天气在变，而不变的，是她们脸上灿烂的微笑，她们就是中山陵园风景区的"微笑天使"--营销导游服务中心的导游们。在这支青春洋溢的团队中，有一个年轻、漂亮而又"资深"的"微笑天使"，自07年5月至今，她已在导游这个平凡岗位上兢兢业业地工作了三年。三年时光，对人生的路来讲并不是很长，而对她来说，却是意义非凡、飞速成长的三年。曾经那个内向、不谙世事的生涩小女生，已逐渐蜕变成沉稳、大气、自信的优秀导游员，成为景区的一个窗口，成为团队中的一面旗帜。她曾先后获得局年度优秀团员、营销导游服务中心优秀职工、营销导游服务中心演讲比赛第3名。她就是中山陵园管理局营销导游服务中心导游四组组长--施园。
狂风、暴雨、烈日都不怕，小姑娘有坚韧的毅力
与大多数80后女生一样，施园也是一个爱打扮、喜欢情调的小女生，也很难想象娇气的80后女生，怎么能胜任脑力和体力兼备的高强度工作，施园就这样做到了，而且乐在其中。
施园是个扬州姑娘，在大学里学的是旅游管理专业，酒店客房服务方向，大学期间也做过很多兼职，电器促销员、房产交易礼仪、饭店茶楼服务员等等，毕业前夕，学校的老师也为她们安排了对口的酒店，只要熬时间、混资历，在酒店管理这一行，也还是会有出头的一天。但是施园困惑了，难道自己的青春就这样浪费？日复一日的机械劳动，将一个年轻人的朝气和斗志都消磨殆尽，她不想这样，她需要一个更高更大的平台，来释放自己的能量！施园的老公(当时的男友)也很支持她的想法，觉得年轻人就是要多吃苦、多奋斗，这样才不后悔曾经年轻过。就这样，在老公的支持和自己的努力下，施园来到南京，通过网上应聘、上岗培训以及一系列严格考核，于2007年5月正式成为中山陵园风景区的一名导游员。
钟山风景区有中山陵、明孝陵以及灵谷寺三大景区，其中，讲解中山陵是最辛苦的，而中山陵恰恰是讲解需求量最大的景区。施园粗略地估算了下，她平均每天上下中山陵3趟，最忙的时候，一天跑过6趟，连续上班20天不休息，就中山陵一个景区，每年就要跑800多趟；她一个人每年接待游客约6000人次；以每天10公里来计算，每年徒步在景区行走约3000公里，相当于北京到上海3趟。
冬天，遇上雨雪天气，带团回来，羽绒服都能挤出水，更别提鞋袜了；夏天，手臂、脖颈处黑白分明，一个冬天都捂不白；烈日下，衣服上的汗渍清晰可见，那都是汗湿了一次又一次的结果，裸露在外的皮肤晒伤脱皮更是常有的事儿；导游队伍中大多数人都不同程度的患有胃病，那都是长期不能按时用餐导致的。经常11点被要求上团，如果是中山陵、明孝陵、灵谷寺三个景区的话，往往要到下午两三点才能吃上午饭，胃病就是这样饿出来的。"我们还年轻，这点苦，真不算什么！"对于这些工作带来的客观困难，施园完全不以为然。
讲解、接待、营销、礼仪、摄影、才艺……争做全能大杂家
中山陵园风景区的导游员还有一个特点，除了在导游服务中又精又专之外，在接待、营销、礼仪、摄影、才艺等各方面，也是个全才，施园就是这样一个典型。
中山陵园风景区为施园提供了一个更高更大的平台，同时也对她提出了更高的要求。由于风景区的重要历史地位，每年都要接待来自海峡两岸的重要领导人和国内外贵宾，可以说是最高规格的接待。施园参与接待过江泽民、吴伯雄、刘滇、曾庆江、周锡伟等重要贵宾。"每次接待之前，压力都特别大，有许多准备工作，比如需要熟记大量贵宾的相关资料，练习穿旗袍和高跟鞋走路，当然，内在气质和文化内涵不是一朝一夕能够养成的，要靠平时一点一滴的积累。"最让施园印象深刻的一次接待，是09年3月接待江泽民，9点接待，清晨5点就到位，这就是中山陵导游员的专业素养。施园的工作是看管领导厕所，这是个在很多人看来很不屑的工作，施园却把它作为无上的光荣。"这么重要的国家领导人莅临咱们景区，是景区的光荣，也是我们景区人的光荣，我能参与这次接待，也是我个人的光荣，事情虽小，我还是以十二万分的热情对待它，把最小的事情做到最好。"施园不断地强调，"只有在咱们这样的景区，才能由衷地体会如此崇高的自豪感！"
施园平时还有一个很好的习惯，就是看书。工作三年来，她从不间断地从书籍中获取知识和能量。有些书是单位统一发的，有些则是她根据实际工作需要自己找来读的，"我觉得看书主要还是得靠自觉，自己主动吸收、运用，这样才能使看书的效用最大化。"施园看书的动力主要来自三方面，一是年底星级评定，二是游客，三是导游部新人。一年一次的导游员星级评定，既关系着自己未来一年的收入，也是对自己一年工作的总结，施园觉得能做到最好，绝不让自己后悔。至于游客，施园解释说，"我每次带团，都会从内心里把客人作为自己的朋友，他们会对他们好奇的任何事物提出问题，我希望我都可以对答如流。每次带团回来，我都会暗自评价下自己的表现，如果与游客的交流是愉快的，今天带团还算完美的，我就会特别开心，有点小得意。"另外，导游队伍不断壮大，新人不断涌入，其中不乏优秀人才，她们比施园还年轻，很多也是多才多艺，经常把施园当作前辈问东问西，施园总觉得自己做了三年导游，总不能被刚来没几天的新人问倒了。基于以上三方面，施园总是从不懈怠地看书，不断丰富自己的知识和内涵。
在带团的过程中，施园经常被游客要求帮忙拍合影，一开始，一般的数码卡片机还好，如果是那种大砖头单反相机，可就头疼了。不过现在可难不倒她，所谓熟能生巧，现在任何相机放到施园手里，她都能游刃有余的使用，而且为了让游客满意，她还特别注重拍照的构图和光线，每每看到游客满意的笑容，施园的内心就特别满足。
近两年，景区特别注重导游员的微笑服务，"我们是景区的一个窗口，是景区和游客的一个纽带，微笑可以迅速拉近我们与游客的距离。而微笑的前提，则是真诚的内心，相由心生，只有内心真诚，才能让游客产生认同感和归属感。"施园这样解读着微笑服务的内涵。
现在，施园还作为重点培养对象，被单位安排学习茶艺和舞蹈，她都十分认真投入地学习，"走入社会之后，我们的人生会因工作变得单调许多，能有多少机会唱歌、跳舞、学习新的才艺呢？所以，每当有这些机会，我都会好好把握，趁年轻多学习些。在学习的过程中，我的心态趋向平和，综合素质也得到提高，这是我特别开心的事情。"对于学习，施园总是抑制不住内心的兴奋。
"一名导游员不可能是专家，却必须是一个杂家。"这是施园刚入职时，景区一位领导对她说的话，她一直铭记于心，并以这个要求时刻鞭策着自己，争做一名全能大杂家。
游客心中的"微笑天使"，伙伴嘴里的"大姐姐"
"今天我们一家人从北京来到南京中山陵，导游小姐小施热情的接待和详实的讲解深深地感动了我们，让我们融入博爱之都浓浓的氛围之内，感觉好极了，再次表示感谢，你的微笑让我们一家人终身难忘。""感谢导游小施为我们做的详细讲解，让我们对中山陵有了更深一层的了解，在这寒冷的冬天，小施甜甜的微笑，给我们带来了春天般的温暖。""感谢中山陵的导游员小施，你热情、大方地为我们排忧解难，在你的帮助下，我的妻子解除了胃痛，能够继续欣赏中山陵的美景，非常感谢！"这些是游客写在留言簿上感谢施园的话，像这样的留言还有很多很多，也许施园不会记得她服务过的每一位游客，但她接待过的每一位游客都会记得中山陵有一位"微笑天使"--小施。
84年生的施园还很年轻，而她在导游公司却是"元老级"的资深前辈，在办公室里，总能听见新人导游们叽叽喳喳地叫着"施园姐！施园姐！"是的，在这样一个大家庭中，施园扮演的便是一个"大姐姐"的角色。作为导游四组的组长，她肩负着小组成员的管理和教育工作。每天一早，换好衣服，施园便会召开小组会议，确认当天小组上团顺序，检查小组成员妆容、发型、服装等是否达标，如果有特殊接待或任务，强调要求等。"无规矩不成方圆，我们的仪表代表着景区的形象，每一个细节都要格外仔细。而我作为组长，起到一个承上启下的作用，不得马虎。"除了在工作上对组员高标准、严要求，在生活上，她则力所能及地关怀着她的组员。每个小组每天轮流分早晚班下班，施园总是让家远的组员先走，而自己每每留在最后。不管前一天下班多晚、带团多累，施园第二天总是按时到班打卡，三年来，不管遇到多恶劣的天气，她从未迟到过一次，"大家都叫我姐姐，我总要有个姐姐的样子嘛！"说到这，施园憨憨地笑了。
（责任编辑：王
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